CS经营战略研究

一、深刻认知ＣＳ经营战略的基本思想“顾客满意”也称“顾客完全满意” ,译自英文“ＴｏｔａｌＣｕｓ ｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ” ,简记为ＴＣＳ ,习惯上简称ＣＳ。其基本思想主要是指 :企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针 ,要从顾客的角度 ,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。在此看似简洁的基本思想中 ,实际包容着深刻的观点和方法。1、内涵顾客满意三要素。其一是“Ｔ :Ｔｏｔａｌ 10 0 %”。又包含两重含义 ,即首先要使顾客感到 10 0 %的满足 ,甚至要超过顾客期望 ;其次是要求全员参与 ,要…     

寻求心灵的沟通--企业实施CS战略的重要性

随着顾客需求发展到今天的“心灵时代”,即追求“心的满足感与充实感”的时代,单纯的物质交换关系已很难承载和覆盖企业与顾客关系的全部内涵和空间。CS战略的实施打开了企业与顾客所有的联系通道,广泛建立了企业与顾客心理沟通的纽带和桥梁,也为全面构建企业与顾客(内部和外部)心理契约奠定了坚实的基础。企业的经营战略由过去的以企业为中心发展到以顾客为中心,追求顾客满意,进而构建企业与顾客稳定的心理契约,体现了现代企业经营管理理念的全新视野和经营管理方式上的人性化发展趋向。一、CS战略与心理契约(一)CS战略CS战略即顾客满…     

顾客满意=企业满意

当今市场正进入以顾客满意为目标的情感消费阶段,许多企业都纷纷实施以顾客满意为导向的经营策略,这无疑是对企业传统经营的一次挑战,是企业价值观的一场革命。顾客满意,就是顾客对所购买和使用的产品(包括服务)感到满意。而顾客满意度高,产品肯定旺销,企业就可获得丰厚利润并得到满足。两者相辅相成,即:顾客满意=企业满意。然而,企业要想使顾客满意,提高顾客满意度,并非易事。它必须弄懂弄清顾客满意的内涵,并科学地实施顾客满意战略。     

顾客满意战略刍议

在当今世界经济与文化一体化发展的趋势下,各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。自70年代始以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略风靡世界,然而进入90年代之后,一种超越CI的CS战略又勃然兴起,并大有取而代之的态势。 CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意。作为现代企业的一种重要的整体经营手段,亦被称为CS战略或顾客满意战略。 在CS理论中,顾客满意的内涵具有其特定的意义。 在横向层面上,它包括五个方面:(1)企业的理念满意,即企业经营理念带给内外顾客的满足状态。(2)行为满意,即企业全部的运行状况带给内外顾客的满足状态。(3)视听满意,即企业具有可视性和可听性的外在形象给内外顾客满足状态。(4)产品满意,即企业产品带给内外顾客的满足状态。(5)服务满意,即企业服务带给内外顾客的满足状态。 在纵向层次上,它包括三个逐次递进的满意层次:(1)物质满意层,即顾客对企业产品的核心层,如产品的     

“C S”——营销新战略

中国经济由计划走向市场是个渐进发展的过程，营销战略和营销手段也在不断翻新，欧美及日本等发达国家中的一种新的营稍战略──ＣＳ，有望成为营销战略的主流。本文拟对此略述管见。一、ＣＳ营销战略与ＣＩ战略的比较ＣＳ（ｅｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）战略是继ＣＩ营销战略之后于８０年代由日本企业界率先提出的一种新的营销战略，意为“顾客满意战略”。其基本指导思想是：把顾客需求（包括潜在顾客）作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定，分销促销环节建立，完善售后服务，系统等方面以便利顾客为原则，最大…     

论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建

以顾客满意 (CS)为中心 ,实施CS经营战略是当今企业的必然选择 ,也是企业管理发展的必然趋势 ,构建科学、合理的顾客满意度 (CS)测评指标体系也就势在必行。1、构建顾客满意度测评指标体系的必要性顾客满意 (CS)是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度 (CSD)是顾客满意水平的量化体现 ,是根据顾客对产品或服务的主观评价 ,通过一定的数学模型计算得出的。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系 ,有助于企业找出并确定影响CS的关键因素 ,使企业及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望 ,并相应地加速产品结构 ,改进产品…     

国有企业应导入CS经营战略

社会主义市场经济的建立，标志着我国国有企业已步入市场，走上自主经营、自负盈亏、独立核算之路，这就要求国有企业以市场为中心，开发、生产用户满意的产品，提供优质、高效、全面的服务、才能在竞争中取胜，才能立于不败之地。本文将建议国有企业采取CS经营战略，实现其可持续发展。这对今天的国有企业具有重大的意义。一、CS经营战略的内涵CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”。CS经营战略的基本涵义是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，从顾客的角度、用顾客的观点来分析考虑消费者的…     

浅谈CS战略在个人银行业务发展中的应用

所谓金融CS(Customer Satisfaction）战略,即“使顾客满意的战略”,兴起于1986年,是西方发达国家成熟市场经济的产物。它是适应消费者需要日益个性化、竞争日益激烈的社会环境而产生的经营战略,是商业银行为了使顾客完全满意自己的金融产品和服务,综合、客观地测定其满意程度,并根据调查分析结果,使整个银行一体来改善产品和服务及企业文化的一种经营战略。CS战略以顾客满意为中心,提供商品质的服务为主要手段。保留老客户,吸引新客户,提高竞争能力。CS战略同企业市场营销的CI战略相比有一定区别,其区别主要在于二者的价值取向不同：CI战略以企业（产品提供者）为中心,重心是顾客价值的实现和需求的满足;CI战略的操作方式是传播,出发点和关注点是“请顾客注意”,偏重于企业形象的塑造;而CS战略的操作方式是沟通,出发点和落脚点是“请注意顾客”、“银行研究、开发并满足顾客的需要”,偏重于开发和创新满足顾客即期需求和潜在需求的金融产品和顾客。CS战略是买方市场和顾客感情消费时代的必然要求。     

灰色评价方法在顾客满意测评中的应用

近年来,顾客满意度成为评估企业业绩效的一个重要的非财务指标,而如何提高顾客对产品和服务的满意程度,赢得长期顾客是决定企业在市场竞争中成败的关键。就顾客满意的形成机理、顾客满意的构成和顾客满意度的测评作了一些有益的探讨。     

顾客满意度评价模型——基于宁波大型超市的实证研究

一、引言自从Cardozo(1965)对顾客满意进行开创性研究后,顾客满意理论在现代营销思维或营销实践中已成为中心理论之一。在当今竞争日趋激烈的买方市场上,企业想要持续经营,就必须站在顾客立场上,了解顾客的主观需求,提高服务质量,实施全方位的顾客满意经营。目前,世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型,所采用的测量模型也不尽相同。其中,最具代表性的主流测评模型有:瑞典SCSB模型、美国ACSI模型和欧洲ECSI模型。据此,中国也已建立了顾客满意度指数测评模型。但是,越来越多的研究发现,通用的顾客满意度测评模型不一定有…     

工程监理企业推行顾客满意经营初探

通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望,更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业,面对日益激烈的市场竞争,要想赢得顾客从而赢得市场和效益,在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过对顾客满意度的测定,来促进企业的产品或服务质量的持续改进     

建立企业经营绩效的综合评价体系

文章指出 ,企业经营绩效评价应建立以财务绩效评价为主导评价 ,经营环境、战略及战略管理、顾客满意为辅助评价的企业经营绩效综合评价体系。     

CI＋CS：金融企业经营的战略抉择

ＣＩ＋ＣＳ：金融企业经营的战略抉择□中国农业银行常州分行李胜华金融企业是经营信用货币的特殊企业,也是商业性质的服务企业,要在市场经济下获得发展,在同业竞争中取得胜利,就必须外树形象,内强素质,实施全新的经营战略。而实施“ＣＣ”战略（ＣＩ与ＣＳ的简称）...     

CS──后工业社会的企业营销战略

工业社会企业竞争的一个特点是，企业依靠技术进步来维持质量和中产率的竞争力，从而获得丰厚的利润。此时，企业经营活动的特征是“推销”。进入后工业社会，企业以全方位的“营销”作为其经营活动的特征。耐人寻味的是，80年代后期以来，正当国内企业逐渐导入CI设计之时，CI设计在日美等西方国家已是风潮渐退，代之而起的，是许多行业中出现的CS营销战略热潮。CS是英语CustomerSatisfavtion的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”。CS营销战略的基本思想CS营销战略的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要…     

试论顾客满意的切入点——员工满意

在企业里,低落的士气,无休止的抱怨,居高不下的离职率等,都是员工不满意的表现,这告诉管理者要采取措施改善员工满意度。因为不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为,削弱企业对外输出产品或服务的质量,严重影响顾客满意。没有满意的员工,就难有满意的顾客。有关调查显示,员工满意度每降低3个百分点,企业的顾客满意度随之降低5个百分点。再联想到企业界和学术界议论纷纷的“员工第一,顾客第二”的说法,也不无道理。一、顾客满意及其实现前提满意是一种情绪、情感体验,指一个人通过对特定对象可感知的效用与他(她)先前的期望值…     

实施顾客满意战略的探讨

管理大师科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，即：满意(Satisfaction)=期望(Expectation)-结果(Result)。从上面的定义可以看出，顾客满意是一种顾客心理反应，而不是一种行为。另外，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品(服务的使用)购买者，     

创造企业价值的营销策略

一、顾客满意营销顾客满意营销,顾名思义是满足顾客需要,让顾客满意的营销策略。其核心思想是,企业从产品开发设计、生产经营、市场促销直至售后服务的全过程,都要以顾客为中心,奉行顾客是上帝的经营宗旨。顾客满意策略盛行于90年代的美、欧、日等西方国家,它的出现,开辟了企业营销观念的新视野,正日益受到世界各国实业界和理论界的广泛关注。目前,在美国,从汽车到银行、旅游等服务行业,已开始发布顾客满意度排行榜;在日本,提供顾客满意的产品和服务,已成为企业经营战略的首选策略。一位营销商说得好:“当自己的商品在顾客中出了毛病,你应当…     

试论企业的顾客满意战略

在现代社会 ,企业要赢得长期顾客 ,就要创造顾客满意。顾客满意是现代企业活动的基本准则 ,它是以构成顾客满意度的各个要素作评价基础的 ,我们可以建立一套比较全面的顾客满意指标体系或模式。实施顾客满意战略的根本目标 ,在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度 ,创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点 ,则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施     

后市场顾客服务管理研究

后市场服务是指产品销售(或租赁)之后的服务,和顾客服务息息相关.顾客满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比.本文通过对服务利润链管理模型(Heskettet,1994)及其延伸研究,建立顾客服务、顾客让渡价值、服务价值、顾客满意度之间的关系,得出顾客忠诚度越高,企业挽留顾客越多,企业利润率就越高的结论.     

CS经营战略——企业竞争的必然选择

一、CS经营战略的起源与发展 CS是Customer Satisfaction的英文缩写,意为顾客满意,CS战略即“使顾客满意”的战略。它源于美国,1986年美国一位消费心理学家首先使用了“CS”(简称),进入90年代后,这一战略在全球工商界成为一种新型的企业观念。 最早应用这一战略的是日本本田财团在美国的本田汽车公司。1986年该公司针对上