经济型宾馆业顾客忠诚驱动因素研究

在现有研究成果的基础上,首先提出经济型宾馆行业顾客忠诚驱动综合理论模型,然后利用通过实证调研收集的样本数据,运用AMOS软件建立了顾客忠诚驱动的结构模型,并对模型进行检验。检验结果表明：顾客价值、服务因素、转移成本、顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感是经济型宾馆顾客忠诚的决定因素;顾客价值、服务和转移成本直接影响顾客的行为性忠诚,顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感直接影响顾客的态度性忠诚等。最后指出本研究在理论与实践上的意义。     

应用科学研究方法,探索服务管理前沿——评《服务业顾客忠诚研究》

在当代竞争环境下,服务忠诚日益成为全球服务组织所面临的一个十分重要的主题,学术文献和实践著作都指出忠诚是企业赢利能力的关键.然而,迄今对于服务忠诚及其决定因素仍未达成共识.在研究文献中,有两大主流,一是服务管理学派,二是关系营销学派.同时,也有一些学者试图将这两种理论结合起来,以寻求更深刻的见解.遗憾的是,学者之间仍存在许多不同乃至相冲突的理论观点或实证结果,这无疑会给营销管理实践带来消极影响.     

价值驱动的服务企业顾客忠诚管理

文章在对服务企业顾客忠诚理论进行回顾、梳理的基础上,对服务企业顾客忠诚的驱动因素进行探讨,构建价值驱动的服务企业顾客忠诚模型,探讨服务企业顾客忠诚管理的内部动力机制,提出服务企业顾客忠诚管理的若干建议。     

服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响研究

有关顾客忠诚的研究检验了服务情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用,然而,服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用却很少被提及。研究讨论服务失败情境下正面转换成本和负面转换成本对顾客忠诚的影响作用,对美发行业经历过服务失败的顾客进行调查,并且运用结构方程模型进行实证研究,得出以下结论:服务失败发生以后正面转换成本对顾客忠诚具有显著的正向影响,负面转换成本对顾客忠诚有显著的负向影响,这些发现对服务企业具有重要的指导作用。     

顾客忠诚的基本驱动模型研究：以移动通信服务为例

在服务消费市场中，企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分：态度忠诚和行为忠诚，这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此，本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以移动通信服务为调查对象，检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系，探讨顾客忠诚的驱动机理，从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。     

体验经济模式下百货商店顾客忠诚驱动模型研究

基于消费者视角,在体验经济的背景下,建立百货商店顾客忠诚驱动模型,并利用结构方程模型分析方法对所建立的理论模型进行实证检验。研究结果显示:在体验经济模式下,顾客忠诚的建立取决于顾客在全流程零售服务体验中的价值获得;相较于行为忠诚,态度忠诚与品牌忠诚之间的关系更为紧密;消费者态度层面的忠诚与行为层面的忠诚将相互影响;竞争环境体验对消费者体验价值与店铺忠诚之间的关系具有一定的影响。     

顾客忠诚因果模型研究

顾客忠诚是培育企业独特的、难以模仿的核心竞争力的一条重要途径。而目前对顾客忠诚的前因后果缺乏系统性研究。文章在对顾客忠诚领域的文献进行分析的基础上,提出顾客忠诚因果关系的整合模型,以期清晰而又全面地说明顾客忠诚的驱动因素、后果及其作用机理。     

顾客满意陷阱分析的新视角:心理账户理论

顾客是企业利润的来源,而顾客满意陷阱的现实存在,对企业顺利实施"满意战略"提出了挑战。文章以心理账户理论为基础,透视了顾客惊喜对顾客忠诚作用的微观逻辑,并结合超市服务的顾客调查,讨论了顾客满意、顾客惊喜与忠诚的关系,阐释了顾客满意陷阱的成因。研究发现顾客惊喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚。这就是说,服务企业不仅仅要赢得顾客满意,更要赢得顾客惊喜来增加顾客忠诚。本研究为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向。     

大型超市顾客满意度测评研究

本文以目前中国大型超市零售业为背景,基于预期不确认、服务质量衡量以及顾客忠诚理论,通过对大型超市的实证研究,建立了一个超市服务质量、顾客期望与顾客满意度、顾客满意度与顾客忠诚之间关系的结构模型。在结论方面,打破了Oliver的期望不一致模型,同时分析出便利性与顾客满意度之间不存在显著相关关系。     

员工组织支持感对顾客忠诚影响的分析

通过研究服务员工组织支持感对顾客忠诚的作用机制,为此构建了一个以组织支持感为前因,以工作满意度和组织承诺为媒介,以顾客的行为忠诚和态度忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:组织支持感在影响行为忠诚的过程中,工作满意度和组织承诺起到了部分中介作用;组织支持感在影响态度忠诚的过程中,工作满意度起到了部分中介作用,而组织承诺没有起到中介作用;在该模型中,工作满意度对组织承诺具有正向影响。     

顾客忠诚的“收益”与“风险”——基于工业销售企业的实证分析

顾客忠诚可以划分成顾客对公司的忠诚(LC)和顾客对员工的忠诚(LE)。在强调关系的中国背景中,许多企业存在更多的是LE。LE是否有利于提高绩效?是否应该鼓励LE?是我国许多企业面临的现实问题。本文在相关文献回顾的基础上,提出了研究假设,并进行了实证分析。研究发现,LC能够提高顾客愿意支付的溢价,但不能够促进企业的销售有效性和顾客销售增长;LE可以直接促进销售有效性和顾客销售增长,并通过LC的中介作用间接提高顾客愿意支付的溢价,但同时也带来了顾客流失和员工离职后继续销售的潜在风险。此外,员工信息共享(IS)在LE和潜在风险的关系中起调节作用,企业可以通过提高IS来降低LE带来的风险,充分发挥其对企业绩效的积极作用。     

提高顾客忠诚依赖目标产品还是支持性服务——顾客满意度与顾客忠诚度元分析研究

通过提高顾客满意度从而培养忠诚客户一直是企业的营销目标。通过对国内外核心期刊的141篇(英文120篇,中文为21篇)实证研究进行元分析,总样本量为72 670。得出结论为:(1)顾客满意度与顾客忠诚度正相关;(2)目标产品满意度对顾客忠诚度的影响程度大于支持性服务满意度对顾客忠诚度的影响;(3)态度忠诚对支持性服务满意度更为敏感,行为忠诚对目标产品满意度更为敏感。     

大型超市顾客感知价值对顾客忠诚的影响

消费者根据对产品和服务的感知进行购买决策。他们的忠诚既是企业的营销目标,也是企业获取顾客的有效途径。以顾客感知价值作为前因,探究超市顾客感知价值要素对顾客忠诚的影响作用,可为超市实施基于顾客价值创造的忠诚营销计划指明努力的方向。     

顾客资产管理视角下的顾客忠诚及其驱动因素研究

在当今的顾客中心时代，顾客忠诚及其有效管理已经成为学术界和企业界共同瞩目的战略问题之一。关系营销与管理的深入发展和顾客资产管理学派的兴起．为企业更有效地管理顾客忠诚提供了新的思路。本文旨在以中国电信产业的发展与竞争现况为背景。从顾客资产管理的整合视角，探索顾客忠诚的关键维度及其驱动因素。同时．也对关系收益与转移成本在驱动顾客忠诚过程中的作用进行了理论剖析与实证研究。     

服务品牌的促销机理与组织保障

服务品牌是提升服务质量的标识性动力,是与消费者沟通、开拓市场和培养消费者忠诚的重要促销策略。本文运用双赢交易方法分析了服务品牌的促销机理,说明了服务品牌的形成过程也即在服务现场的买卖接触中,买卖双方彼此认同并共同推动关系进展的过程,而先进服务人员的表现是促进服务品牌促销机理形成的决定性因素。要使服务品牌的促销机理在市场开拓中发挥作用,企业必须在战略上重视对优秀服务人员的培养,对高质量的服务进行激励与保护。     

满意与忠诚的路径剖析:来自天津寿险业的实证

满意的顾客未必忠诚。对此,有学者认为满意是忠诚形成的必经环节,但忠诚的形成还受很多调节因素的影响;也有学者认为满意和忠诚之间呈现非线性关系。然而他们都未考虑满意和忠诚之间直接关系的假设是否合理。为此,笔者借鉴承诺-信任理论,对满意与忠诚的路径进行了剖析,并实证检验了变量之间的路径关系。研究发现满意、信任和承诺是普通顾客向忠诚顾客转化时心理变化的三个阶段。     

转换障碍对顾客忠诚作用的实证分析

建立了结构方程模型用于检验积极转换障碍和消极转换障碍与顾客忠诚之间的关系,运用LISREL软件对223个方便样本数据展开分析。结果说明：转换障碍通过顾客满意对顾客忠诚产生调和作用;积极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生正向作用,消极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生负向作用。此结论与其他研究者的结论有所差异,可解释的原因为：在消极转换障碍较高的市场中,消费者会产生较高的不满情绪,从而导致转换意图（行为忠诚）的产生。     

顾客细分模型及实证研究

本文从顾客忠诚和顾客价值这两个维度建立顾客细分模型.该模型既从顾客角度出发,考虑到不同顾客的差异化需求;又从企业角度出发,充分考虑到了企业资源配置与收益相匹配的原则.并且,本文还通过实证的方法来对通信行业的顾客群体进行细分,将其顾客分为四类,为企业制定有效的营销策略提供依据.