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西安市雁塔区养老保险经办中心在业务大厅设立“养老保险经办业务办理咨询台”。该“咨询台”岗位打破了单一窗口的“咨询＋经办”模式，在业务大厅进行咨询与经办业务分流，提高了经办效率。设立“咨询台”后，经办人员提前介入，广大参保人员在办理业务前已充分了解相关的政策法规和具体程序，很大程度上避免了窗口咨询经办同一体制下，咨询事项占用有限资源较多的现象，提高了工作效率。图为雁塔区养老保险经办中心工作人员在咨询台详细解答群众提出的问题。     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

意外收获

为了改进服务,增加体验,行长几次要求,员工每月要到其他银行至少办理一笔业务,虚心一些,向人家学学长处,他山之石,可以攻玉,要形成制度。行长的话我答应着,但没有落实到行动,自认为我行服务一流,很多服务创意、服务规范,都是其他行从我行取经后,“搬”过去的,工行老大哥嘛。我现在办个人业务,别说不去其他行,就是身在工行,也很少到窗口办理,已是老牌网上银行客户,都六星级了。     

月季花开

年末的一日，我到市行政服务中心办理收费项目年检，不大的功夫，手续就全部办结。行政服务中心成立以来，给市民带来了很多便捷、优质、高效的服务。我感慨，亦自豪，因为在数十个窗口之中，也有一个属于我们国税人的窗口。小季是常驻这个窗口的税务干部，负责办理税务登记、征收车辆购置税等业务，同事们都亲切地叫她“月季”。     

加强柜面服务技巧之我见

银行是一个高风险的行业，同时也是一个窗口服务行业，如何处理好执行制度和文明服务的关系，是一种技巧，更是一门艺术。在日常的柜面服务工作中，诸如网点工作人员因业务不熟练、办理速度慢、服务不到位、等待时间长、解释不清楚、线路不畅通等原因都会令客户不满甚至引发投诉事件。对此，我们既不能惊慌失措，也不能简单处理，要临“危”不乱，采取积极办法。以下是几种服务技巧，供大家参考。     

货物贸易外汇管理问答

问：某公司为一家中资企业，不具有对外贸易经营权，主要业务是提供国内及国际货物运输服务。在提供国际运输服务时，运输船需在境外港口补充燃料油，因此需向境外支付燃油费。但到银行办理相关付汇业务时，银行告知该公司非名录内企业，无法对     

差别化服务的目标是满足差别化的需求

某银行营销到一家单位作为优质代发工资客户，但该单位的员工到银行前台办理业务时，经常遇到排队现象，从而引发了不满。代发工资单位提出。作为优质客户，他们必须享受优质的服务。银行认为对该单位提供差别化服务符合价值最大化的经营理念．于是，该银行在前台开辟了一个“XX单位专用窗口”，该窗口不受理其他客户的业务。对此措施代发工资单位非常满意，银行与该单位的关系密切了，银行从中获得的综合效益也越来越好。     

“好马”更要配“好鞍”——界首支行网点规范化建设小记

一线网点是农行的基本营业单位．是农行办理业务、提供服务的重要窗口，处于市场竞争的最前沿。近年来，为尽快提高全行的综合竞争力，界首市支行以大力推进营业网点规范化建设为“突破口”．在不断改进网点硬件配备和基础设施建设的同时．更加注重对员工服务理念、服务技能和综合素质的培养。     

太仓：优化窗口服务

日前,江苏省太仓市社保中心制定了“社保结算大厅业务窗口服务标准”,以“主动服务、仪容标准、语言标准、行为标准、环境标准、便民服务和监督考核”七个方面内容为重点,对服务行为进行了标准化、规范化、细节化的梳理。明确了“一问二查三答四办理”“五声服务”的服务标准。     

“谢谢”的力量

他曾是我服务过的一位纳税人。 3月的征期,我在办税服务厅窗口当班,一位50多岁的中年人走过来对我说：“我要办理税务登记证”。我将办理税务登记需要的资料、注意事项一一告知,并帮他填写了《个体税务登记表》,复印好所需资料,然后带着他到窗口办证。10多分钟后,我将税务登记证交到他手里,     

湖南改善社保金融服务

湖南省社保局建立健全窗口服务制度，优化窗口服务内容。取消指定银行办理业务的做法，让离退休人员可以自主选择银行领取养老金，实现了养老保险关系在省内乃至全国无障碍转移。     

凤翔：推出城镇职工基本养老保险场景式服务网站

日前，陕西省首家城镇职工基本养老保险场景式服务网站在宝鸡市凤翔县上线。该网站以“我要认证”“我要申报”“我要预约”“我要咨询”等实用的功能模块为主体，以网络模拟岗位对应业务大厅实体岗位，定向提供相关业务的前置办理、预约办理和直接办理。通过互联网将大厅业务的实地经办延伸到全国各地，为参保对象提供对应式、个性化的远程社保服务，彻底打破了传统经办方式对于服务时间、服务地点、服务方式的局限。图为社区工作人员在模拟操作场景式服务平台。     

商南 推行“站立迎接、微笑服务”

陕西省商南县养老保险经办中心推行“站立迎接、微笑服务”服务模式。业务大厅及各股室在办理业务时做到“1234”服务：“一个微笑”，即接待群众时微笑迎接；“二次站立”，即站立式相迎和相送；“三声相待”，     

一样的境遇不一样的结局

前两年有媒体报道,南京市一客户因对该市夫子庙某商业银行员工服务不满,故意用共计100多元的1元币分上百次办理存款业务,致使该行服务窗口被“霸占”,影响其他客户正常办理业务,这一荒诞现象引起市民和媒体热议。时隔两年这荒诞的一幕又在庐东当涂路支行上演,但起因和结局迥然不同。     

“一米线”离我们有多远

“一米线”服务是指某一客户在银行、邮政局办理存取款业务时，其他客户必须在窗口一米外等候。这是银行、邮政局等窗口行业为防止客户个人银行账号、储户密码、身份证号等信息被盗走而采取的一项措施。据了解，“一米线”在国外或国内发达城市早已成为约定俗成的规矩，而在欠发达地区或相对落后的地区，形势却不容乐观。笔对辖区内县级支行营业网点调查后发现。别说乡镇营业机构，就是县支行营业部也不见“一米线”的踪影。     

如何提升网点服务质量

一是网点员工要严格按照《银行服务质量标准》做好每日开门营业前服务工作的“热身”,通过晨会,员工互相点评,认真安排好一日服务工作。二是对服务中存在的问题制定有效的改进措施,及时落实整改。三是坚持行领导“坐堂制”,网点负责人“值守制”,指导大堂经理做好“引导服务”,认真解决客户办理业务中的问题和困难,     

最大发挥95533作用 提高客户服务水平

2005年是95533客户服务中心业务发展取得显著成绩的一年，各项业务继续保持快速发展。服务功能更加强大，服务对象更加广泛，服务范围逐步扩大，服务咨询、服务监督，交易处理、外呼经营，8小时以外唯一人工服务协调窗口职能作用更加突出。“提高服务品质，推动业务发展”的核心价值日益凸显。[编者按]     

贯彻便民原则应把握四点

“首问(办)负责制”指凡是来人或来电至窗口办理、咨询本行政许可项目服务范围内业务的，第一位接待来电或来人的工作人员，即为此项业务的首问(办)负责人和最终承办，不得要来人在本部门内部循环办理。值得注意的是，首问(办)负责制并不是要求每一被问到的工作人员负责将此项业务办理结束，而是只     

用我真情做好服务尽我责任奉献农行

我们常说，农行是我们的家。农行的每一个基层网点都是农行面向社会对外提供服务的窗口；而前台临柜服务更是展示全行服务质量的第一面镜子。作为一个农行人，我们有责任擦亮这面镜子。在实际工作中，人们往往把服务单纯的理解为态度，态度好真的就等于服务好吗？其实不完全是这样，服务有其更深刻的内涵，态度好是必须的，但是还应与服务设施建设、业务办理效率、操作风险防范相结合，真正实现一流的服务。     

百姓需求装胸中——江苏银监局扬州监管分局把监管责任落实到服务中

“银行弹性服务窗口增多了，业务服务分区明显了，大堂经理分流疏导岗位增多了。”这是扬州市民张露在调查问卷中的反馈。其实在这些背后，是扬州银监分局始终秉承的理念使然：“监管是责任，只有时刻将发展大局、企业冷暖、百姓需求装在心里，落实在服务中，才能履行好党和人民赋予我们的这份责任。”