人机协同，打造客户体验卓越的数字化零售银行北大核心

中国零售银行经历了迅猛发展，如何从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”，从“规模扩张”转型为“基于客户体验的高质量发展”，成为零售银行业当前面临的重要问题。本文总结出中国数字化零售银行业蕴含的全渠道、手机银行超级应用、财富管理、数字技术赋能客户体验四大关键主题，为中国零售银行如何有针对性地向“以客户为中心”转型提出了建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、人机协同创造令人愉悦的个性化互动三大发展阶段的指南。当前银行零售行业竞争日趋激烈，数字化转型势在必行，本文为打造客户体验卓越的数字化零售银行提供了一种新的视角。     

中国工商银行信用卡大事记

<正>1月1月，工商银行牡丹卡中心以“信用卡数字生态工程”为抓手开启数字化转型之路，以打造数字化业务体系、建设数字化生态为基础，提高效率、提升体验，构建新模式新业态，重塑业务发展“生命线”，为业务高质量发展夯实基石。1月，工银澳门推出银河联名信用卡，新客户可获得三重专属礼遇。     

关于我国零售银行业务发展的几个问题

我国居民金融服务需求的多样化、金融监管的变化、资本市场的蓬勃发展等挑战着银行传统的盈利模式，使我国银行业从传统的批发业务开始向零售银行转型。未来十年，零售银行业务将成为银行收入与利润的更重要来源。但就目前来说，要把握市场机遇，快速实现向零售银行的战略转型。客户是零售银行之根本，要将“以客户为中心”的理念尽快落到实处，提高客户价值，构建忠诚壁垒，并利用先进的CRM管理理念和IT技术，在未来的市场竞争中把握机遇、赢得主动。     

完善机制 加快转型 促进个人银行业务快速发展

2006年，建设银行大连分行（以下简称大连分行）作为零售网点转型首批推广试点行，在推广网点转型的过程中，始终围绕网点转型“始于客户，终于客户”的核心理念，求真务实，以科学严谨的态度稳步推进零售网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变，努力实践将“以客户为中心”的服务营销理念落实在银行经营的最前线，重点从完善机制入手，全面促进个人银行业务的稳步快速发展。[编者按]     

数智化赋能银行大零售经营体系的思考

<正>多年来,国内银行零售业务围绕存款、贷款、理财、信用卡等产品经营思路发展,寻求对接渠道、商圈“零售业务批发做”曾一度是银行实现零售业务快速增长的抓手。近年来,互联网金融“场景+”的业务模式和产品创新迅速渗透到更广泛的生活场景和客户群,颠覆了传统个人金融业务的市场竞争格局,推动银行零售业务的经营理念从“以产品为中心”的单节点成本和效率提升,进化为“以客户为中心”通过生态重塑实现业务增长的方式,进而触发了零售银行业务生态的全链路数智化转型。     

电子认证在银行业的应用趋势分析

<正>近年来,银行服务模式逐步从线下柜面向网上银行、手机银行等数字化方向演进,电子认证作为构建以“可信身份、可信数据、可信行为”为核心要义的数字信任基础设施,也随之呈现出移动化、多元化等发展趋势,更好地将信任价值传递到银行数字化转型的方方面面,助力推动金融服务高质量转型发展。     

有温度的银行，绕不开极致用户体验

<正>伴随信息技术的高速发展，市场竞争加剧，生活节奏加快，客户对于银行产品短时间的使用体验需求愈为迫切。以客户为中心，打造极致用户体验尤为重要，也已成为银行业开展数字化转型工作的重要一环。     

关于我国零售银行业务发展的几个问题

未来十年，零售银行业务将成为银行收入与利润的重要来源。但就目前来说，要把握市场机遇，快速实现向零售银行的战略转型。客户是零售银行之根本，要将“以客户为中心”的理念尽快落到实处，提高客户价值，构建忠诚壁垒，并利用先进的客户关系管理理念和IT技术，在未来的市场竞争中把握机遇、赢得主动。     

把握高质量发展主线的银行新零售

<正>银行零售业务要当好拉动经济发展的“毛细血管”，坚守服务实体经济、服务百姓美好生活的初心使命，以崭新面貌助力国家战略目标的实现党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。零售业务作为商业银行发展的重要动能，必须坚持高质量发展主线，深化落实新发展理念，把握数字时代、财富时代的机遇和挑战，“以客户为中心”推动经营模式再升级，不断提高发展的质量和效率。     

探索智能交互新模式，打造人性化服务体验——中国工商银行辽宁省分行数字化赋能实践

<正>数字化转型背景下，在深入推动“数字工行（D-ICBC）”集团数字化品牌建设的过程中，工商银行辽宁省分行（以下简称“辽宁工行”）以党的二十大精神为指引，以金融科技为驱动引擎，以创新机制为内生动力，结合本地东北振兴和沈阳国家级中心城市建设的有利形势，积极践行“科技驱动、价值创造”的工作理念，大力开展区域特色创新和客户营销支持，力求更好地服务新发展格局，实现高质量发展。基于自身资源禀赋，辽宁工行锚定“以客户为中心，提升服务体验；     

数据挖掘深化客户服务

近几年,国内大中型银行已实现或正在推动从产品为中心向以客户为中心的战略转型,在这种形势下,只有敏锐把握客户细微变化并快速作出决策的银行才有机会获得更好的发展。信用卡业务具有的客户数量巨大、需求各异、消费行为不一等特征,使得发卡银行应用数据挖掘技术管理客户成为必然。在从“规模发展”向“质量发展”转型的过程中,     

对商业银行数字化转型路径的思考与建议

银行业作为技术和数据聚集的行业，具有数字化转型的基础和优势，具备提升业务线上化和智能化能力的条件。商业银行数字化转型历时十余年，经历了线上化能力提升、数字化产品创新、数智化流程优化三个阶段，数字化转型涵盖范围也从“点”变革成“面”，由单点的业务数字化、流程线上化转变为前中后台一体化、全方位的数字化转型。商业银行在数字化转型过程中要以机制调优为驱动，从客户体验、客户画像、流程优化、架构转型四个维度，加快推进经营管理模式的数智化改革，打造与现代化经济体系相适应的数智银行。     

银行场景金融建设思考与对策

<正>在金融与科技加速融合、银行领域与非银领域相互渗透的今天，各大商业银行纷纷下沉服务重心，围绕数字化转型和市场多元化需求，搭建与银行业务密切连接的非银服务体系，以各垂直场景为依托，向客户提供触手可及的金融服务。金融机构逐步向体验场景化、服务生态化、运营数字化、产品个性化和业务敏捷化转型，“金融无处不在，就是不在银行”的Bank4.0时代已然到来。     

数字金融、消费者渠道偏好与零售银行网点转型升级探讨

零售银行网点如何适应市场环境变化,不断创新经营模式越来越重要。论文研究了数字金融创新和消费者渠道偏好对零售银行网点转型的影响。结果表明,信息技术的发展及数字金融的创新,从根本上改变了客户获取银行服务的方式,但零售银行网点作为与客户沟通交流的主渠道,是金融产品和服务向市场输出和传播的主要路径。未来银行网点转型的关注点应在数字金融技术的应用和消费者获取金融服务渠道偏好改变的基础上,充分考虑提升客户体验,给客户提供更便捷的服务,实现客户从"到店"到"逛店"的转变。     

商业银行客户支付体验的优化策略

随着金融科技的快速发展和用户支付习惯的转变，无接触式金融服务需求日益增长，商业银行需要以客户为中心持续推进数字化转型，以创新驱动客户支付服务体验的提升。本文探讨了商业银行客户支付结算体验的优化方向，梳理了商业银行提升客户支付体验面临的机遇与挑战，从银行提供的账户开立、线上支付渠道开通、账户维护、转账结算服务等方面探索提升客户支付体验的路径与策略。     

关于零售业务战略转型下的思考

随着我国经济建设的快速发展,居民金融意识不断增强,投资需求日趋旺盛,零售业务市场面临良好的发展机遇,正进入快速发展的黄金时期。商业银行经营的就是服务客户,客户营销是服务客户的手段,客户满意是服务客户的宗旨,是实现商业银行利润的保证。同时,也是构建商业银行体验服务的核心。在零售业务战略转型下的商业银行体验服务涉及了银行、员工和客户,其体验服务特征是银行服务员工、员工服务客户、客户服务银行,从而为银行带来丰厚的利润回报。一、商业银行零售业务战略转型的现实意义。(一)加快发展零售业务正面临历史性的机遇。一是我国经济建设快速发展,社会财富积累加快,财富分配加速向个人     

谷丰屹:零售银行网点转型路在何方?

国有大型商业银行的零售业务是由原先的储蓄业务发展而来的，那时的银行类似于“生产型”企业，只提供标准化的基础产品，由客户来选购。2005年以来，为了配合客户需求的变化、满足股东对利润的追求，各家商业银行陆续开展了零售业务转型，搞得如火如荼，先后经历了硬件改造、服务提升、培育营销意识和技能等几个阶段，初步完成了从交易结算型网点向营销服务型网点的转变，实现了服务生产力的提升，使传统零售银行从一个“生产型”企业回归到了服务行业，赶上了其他服务行业的步伐。2013年以来，互联网服务业快速发展冲击着传统服务行业，也对传统金融业发展产生了深远的影响。面对互联网金融、利率市场化、金融脱媒、存款投资化等一系列挑战，零售银行的转型不但不能停止，而且要提速、要主动、要超前。     

基于客户体验的零售银行转型路径探析——以招商银行为例

零售业务凭借其资本消耗少、风险分散、收益稳定、抗周期波动等优势,逐渐成为各商业银行战略转型的主战场。招商银行紧紧围绕提升客户体验,深耕零售,已成为中国零售银行的领跑者。本文基于客户体验视角,以招商银行为研究对象,在分析其零售业务转型成效的基础上,从企业文化、客户管理能力、渠道运营效率、管理方式四个方面对其零售业务转型的路径进行了探析,并提出了零售银行转型的战略思维、用户思维、平台思维以及底线思维。     

突出价值创造，推进网点转型

农行网点转型成功与否，直接关系到农行能否成为国际一流零售银行的发展战略。而网点转型，重在强化价值创造。笔者认为，现代银行业是一个体验型服务的行业，客户价值已经从产品感知型向服务体验型转变。网点转型旨在实现农行与客户价值创造的双重提升：在增强银行网点营销能力，实现客户良好服务体验的同时，扩大了一家银行品牌的知名度。为此笔者建议：     

加快数字化转型,奋力开启“数字工行”建设新征程

国家“十四五”规划对数字中国建设、数字经济发展进行了战略部署,习近平总书记就推动数字经济健康发展发表重要讲话,人民银行、银保监会指导金融机构通过数字化转型助力数字经济发展、服务构建新发展格局,数字化转型成为银行以金融力量服务高质量发展的重要抓手。数字化转型对于工商银行来说并不是新命题,工商银行走过了金融科技驱动业务发展的“数字化1.0”阶段,完成了从银行信息化到信息化银行的升级跃迁,现已进入“数字化2.0”阶段,旨在以科技和数据为关键要素,加快推动经营模式和治理模式的数字化变革,奋力打造与现代经济体系相适应的“数字工行(D-ICBC)”,全力服务构建新发展格局。