顾客参与、感知控制、感知风险与服务质量的关系研究——以网上银行为例

互联网开启了服务业渠道变革的新篇章,各大银行也开始争夺网络资源以增强竞争力,网上银行服务质量的提升成为了研究的焦点。通过建立概念模型和提出假设,采取调查问卷的方式收集一手资料,运用SPSS软件和AMOS结构方程模型进行统计检验,探求顾客参与、感知控制、感知风险与网上银行服务质量之间的关系。结果表明顾客参与对感知控制有正向影响,对感知风险有部分负向影响,对服务质量有部分正向影响,感知控制对服务质量有正向影响,感知风险对服务质量有负向影响,而且将感知控制和感知风险作为中介变量引入顾客参与对服务质量的影响路径后,发现影响因子变大。最后,据此提出提升网上银行服务质量的相关建议。     

内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究

为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。     

银行业关系营销研究

关系营销作为市场营销的一种整合和创新,以长期赢得客户和拥有客户,实现"双赢"为经营理念,将服务、质量和营销融为一体.21世纪是关系营销时代,对我国银行业来说,实施关系营销战略意味着一次全新的经营机遇和营销革命.     

网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究

本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系.     

国有商业银行服务质量比较研究

、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争 ,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标 ,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值 ,对照感知的银行服务表现之间差距的判断 ,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标 ,通过比较各家银行在顾客心目中的表现 ,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。为提高银行服务的针对性和有效性 ,进一步研究银行服务质量标准 ,建立一套科学的银行服务质量评价体系 ,从而推动我国银行业向国际一流…     

农村金融企业顾客忠诚度影响因素研究——基于农村消费者的角度

随着我国现代化进程的加快,国内外金融资本纷纷涌向农村,培养并保持顾客忠诚成为金融企业在农村市场取得成功的关键。从消费者角度对我国不同地区农村金融机构的顾客进行调查,研究结果表明,农村金融服务质量和顾客满意度直接影响顾客忠诚度;农村金融服务质量的各维度可以通过顾客满意机制正向影响顾客的忠诚度。因此,努力提高农村金融服务质量,提高顾客满意度,是农村金融企业获得可持续发展的有效途径。     

关系营销对企业发展的重要性分析

随着卖方市场向买方市场的转变,感性消费和个性消费时代的到来,传统的营销方式让位于强调"合作"的关系营销。而且顾客是企业的衣食父母,利润主要来源于顾客,是否能在市场中占主导地位,品牌已经成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展,提高顾客的忠诚度,实施顾客关系营销战略就显得尤为重要。     

顺丰快运公司关系质量对顾客感知风险影响的实证研究——以攸关程度为中介

本文旨在通过关系质量和感知风险之间影响关系的研究,为物流企业改善服务质量,降低顾客感知风险提供理论指导,在梳理文献的基础上重新审视了关系质量和感知风险的相关概念和理论,针对物流快递业建立新的度量指标体系;就关系质量和感知风险的相关性而言,考虑到物流快递业的特点引入了攸关程度的概念,研究发现关系质量对感知风险有负向影响的关系,攸关程度在关系质量影响感知风险的过程中起到中介的作用,关系质量与攸关程度呈正相关,攸关程度与感知风险呈正相关,并且通过实证分析验证了关系质量对感知风险的影响。     

用户自生成内容质量能影响顾客品牌契合吗? ——基于虚拟品牌社群的研究

基于小米社群的问卷调查数据,引入感知价值作为中间变量,实证考量虚拟品牌社群中用户自生成内容质量对顾客品牌契合的影响.结果显示,虚拟品牌社群中用户自生成内容质量对感知价值和顾客品牌契合具有差异化影响,情感价值和社会价值对顾客品牌契合具有正向影响,功能价值对顾客品牌契合的影响不显著.同时,情感价值和社会价值在用户自生成内容质量和顾客品牌契合关系中发挥显著的中介效应.     

关系变速视角下渠道关系学习的动态机制研究

基于关系变速视角的关系营销理论,构建渠道关系学习前因与后果的动态研究模型,运用多元层次回归分析方法,依据高新技术产业园区的制造商和其经销商的渠道关系的相关数据,考量渠道关系学习的动态机制.结果显示:渠道关系学习正向影响渠道关系绩效;信任水平在关系学习影响关系绩效的过程中起调节作用;信任变速、承诺变速、环境不确定性和专有资产投资对关系学习有显著促进作用;承诺水平、信任水平对关系学习虽有显著影响,但是加入承诺变速和信任变速后,承诺水平和信任水平对关系学习的影响不再显著,关系变速变量相对关系水平变量更能预测渠道行为.鉴于此,企业在利用关系学习进行渠道管理过程中不仅要重视关系水平的作用,更要重视关系变速的作用,以此来执行动态关系营销管理,从而提升企业的渠道治理绩效.     

银行满意度测量体系--衡量银行服务质量的工具

保持并不断提高服务质量是银行的核心工作之一,而服务质量的高低直接影响客户的满意度.价值就是质量,但定义质量的却是顾客,并且也是由他们来判断价格是否合适.提高顾客眼中的质量对提供高质量服务的公司是有回报的.研究表明,被感知的质量优势导致了更高的利润.当银行从以营业为主转向以顾客为主的机制时,顾客满意度也为成为银行竞争力的指标之一.服务质量需要测量,没有科学的测量,也就没有科学的服务质量标准,而没有科学的服务质量标准,服务质量也难以真正提高.     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

银行应重视与客户之间的法律关系

银行应重视与客户之间的法律关系中国银行上海市分行陈小侉研究与明确银行与客户的法律关系，对于规范银行的经营活动，提高银行的管理水平和服务质量，保护银行的自身利益和国家资金安全，促进银行向商业化、国际化方向发展均有十分重要的作用与意义。一、银行与客户间法...     

顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角

基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响.结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节.鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效.     

农村金融机构服务质量与顾客忠诚度的关系研究——以宣城市皖南农村商业银行为例

本文根据服务质量的五个维度来研究农村金融机构的服务质量,将服务质量的五维度作为自变量,顾客满意度作为中介变量,忠诚度作为因变量,并以宣城市皖南农村商业银行为例来分析验证服务质量与顾客满意度、忠诚度的相关关系以及满意度在农村金融机构服务质量与忠诚度之间的所起的中介作用。     

关系营销背景下维护商业银行顾客忠诚的策略研究

随着各商业银行规模的扩大以及外资商业银行的冲击,国内商业银行面临着巨大的挑战,如何维护顾客忠诚成为商业银行的一大难题。文章以关系营销为背景,分析了目前商业银行在维护顾客忠诚所面临的挑战及其影响因素,并从提高消费者的意识、获得消费者信任、建立银行与消费者的联系、提升顾客满意、鼓励顾客分享和巩固顾客忠诚等角度进行了探讨。不但丰富了商业银行维护顾客忠诚策略的理论研究,而且给商业银行维护顾客忠诚提供了具体的可操作性建议,具有一定的现实意义。     

客户教育：个性化服务

客户教育最早出现于金融行业。它是指金融企业为实现营销目的，充分利用各种经营资源和营销手段，在客户细分和市场分析的基础上向客户传递企业价值观，消除客户的疑虑，以提高与特定客户之间的关系质量为目标的高素质营销。客户教育源于本世纪70年代的西方金融领域。     

提升产险公司客户服务管理的几点思考

美国市场营销大师菲利普·科特勒曾讲过,"企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求"。如何才能提升客户的满意度,只有通过服务。服务质量的高低带给客户的感受和满意度水平是不一样的。保险公司作为经营特殊商品的金融机构,其经营的产品就是服务     

沟通无极限 服务无止境

随着银行业竞争的日趋激烈，顾客对银行服务质量的要求也越来越高，如何提高自身的服务质量来争取和保留更多的客户，正成为各大银行关注的焦点。回顾四个月来的柜面工作，在这里我想结合亲身体验，谈谈自己对提高金融服务质量的感受。