谈顾客满意度管理

顾客对银行的依赖和忠诚度取决于顾客对银行的满意度. 当顾客满意度下降时,顾客对银行的忠诚度降低,流失率提高;当顾客满意度上升时,顾客就会成为忠诚于银行的客户,会对银行产生高度的依赖感.忠诚于银行客户的增加,必然会给银行带来更多的利润.哈佛大学教授赛萨的研究结果表明,对品牌忠诚的顾客增加5%,企业利润则可相应增加55%.所以银行必须加强对顾客满意度的管理,不断提升顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,为创造更高的利润奠定扎实的基础.     

顾客让渡价值指导下的忠诚度评估指标与定量化评估研究

顾客忠诚度的定量评估一直是企业和研究者们梦寐以求的目标，但是评估的指标很难确定，而且难以定量化，本文从顾客让渡价值的含义出发，借助行为学的基础理论，用逆推的方式论述了顾客让渡价值差的组成因素，进而提出了采用价值评估指标作为顾客忠诚度评估指标的观点，为了使顾客忠诚度能够定量地准确地反映市场状况，本文在评估指标的基础上提出了顾客忠诚度的评估模型和针对不同市场情况的顾客忠诚度的定量计算方法。     

农村金融企业顾客忠诚度影响因素研究——基于农村消费者的角度

随着我国现代化进程的加快,国内外金融资本纷纷涌向农村,培养并保持顾客忠诚成为金融企业在农村市场取得成功的关键。从消费者角度对我国不同地区农村金融机构的顾客进行调查,研究结果表明,农村金融服务质量和顾客满意度直接影响顾客忠诚度;农村金融服务质量的各维度可以通过顾客满意机制正向影响顾客的忠诚度。因此,努力提高农村金融服务质量,提高顾客满意度,是农村金融企业获得可持续发展的有效途径。     

六西格玛管理理论简介

六西格玛以顾客为关注焦点,提高顾客满意度和忠诚度,基于数据和事实进行流程改善,积极主动开展无界限、追求完美、容忍失误的改善,并形成一套D-M-A-I-C的业绩改善模型,即定义、测量、分析、改善和控制.     

酒店顾客满意度与忠诚度问题探析

酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键.     

顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究

本章主要探讨了不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。研究发现顾客的非直接抱怨对满意度具有较强的负向影响;直接抱怨对满意度具有一定的正向影响。与采取非直接抱怨行为的顾客相比,直接抱怨的顾客更具有重复购买的可能性,更有可能成为忠诚顾客。     

探析顾客满意度与品牌忠诚度的必然联系

随着中国进入WTO后,国外成熟的销售模式不断融入中国的市场环境中来,很多大型企业都开始运用先进的经营理念,但是由于没有抓好品牌忠诚度与顾客满意度的关系,从而导致企业的销售利润持续下滑.文本就顾客满意度与品牌忠诚度进行理论介绍,探讨两者之间的关系,同时对通过品牌忠诚度提高顾客满意度进行分析.     

C2C平台上顾客对网络店铺忠诚度影响因素的研究

C2C电子商务平台的生存依靠的是平台中卖方的持续使用,而卖方的生存又受到买方忠诚度的影响.因此,对C2C电子商务平台上顾客对网络店铺忠诚度的影响因素的研究就显得至关重要.通过采用问卷调查和实证分析的方法,研究结果发现顾客的感知价值以及网络店铺的形象都会正向影响顾客对店铺的满意感,对店铺满意感较高的顾客会对店铺建立较高的信任,从而产生在店铺的重复购买行为,顾客最终会在认知、情感、意向、行为四个递进维度形成对网络店铺的忠诚度.C2C电子商务平台上的网络店铺可以通过提高顾客感知价值、重视网络店铺形象、增强双方情感联系来提高顾客对店铺的忠诚度,从而提高销量和利润.     

网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究

本文通过回顾关于顾客满意度和忠诚度的理论,着重说明了顾客满意度和忠诚度对于发展商业银行网上银行的重要性。作者在简要介绍商业银行网上银行业务发展,特别是中国工商银行网上银行概况的背景下,通过研究目的与调查类型、取样设计与数据采集方法、调查问卷设计、研究成果与讨论等4个步骤,针对实际调查结果进行描述性统计分析,总结出以下结论:国内商业银行应该以建立长期顾客关系,满足顾客需求、获得顾客忠诚为途径,抓住网上银行顾客数量与交易额都会大幅增长的前景契机,努力满足顾客需求、留住顾客,实现跨越式发展。     

银行应加强顾客满意度管理

在银行实践过程中,加强对顾客满意度的管理,不断提高顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,是一个银行创造更高利润的基础。本文就银行如何加强顾客满意度的管理提出了一些意见和建议。     

提高顾客忠诚度的途径分析

在营销过程中为提高顾客忠诚度,企业一方面要重视顾客的感受,通过细分客户、提高顾客让渡价值等措施,为其提供更好的服务,从而留住顾客,使其成为企业的忠实顾客;另一方面要重视企业内部建设,提高员工的服务意识,重视员工的发展,并实现企业内部信息共享,使企业团结为一个整体,最终实现企业与顾客的双赢局面。     

酒店顾客满意度与忠诚度问题探析

酒店作为既提供有形产品又提供形形产品的企业，在竞争中更应以顾客利益不中心，提供优质的服务，满足顾客的需求，进而提升酒店的利润。随着酒店“金钥匙”服务的产生，酒店在顾客的认识上已有了重大突破，顾客作为酒店最直接最重要的消费者，已成为了酒店“追捧”的对象。探究顾客满意度与忠诚度，正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键。     

服务品质与顾客忠诚度相关分析——基于银行理财业务角度

通过对银行理财人员的服务品质对顾客忠诚度的检验结果表明,服务品质对于顾客忠诚度的影响在银行转型为理财人员服务与销售为中心的模式中有显著正向影响,亦即银行服务品质越好,则越能增强消费者对该机构的认同感,从而能提升该机构在消费者心目中的评价。     

基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析

在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力.要提升服务企业顾客忠诚度,就必须注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的企业文化.     

关系营销对企业发展的重要性分析

随着卖方市场向买方市场的转变,感性消费和个性消费时代的到来,传统的营销方式让位于强调"合作"的关系营销。而且顾客是企业的衣食父母,利润主要来源于顾客,是否能在市场中占主导地位,品牌已经成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展,提高顾客的忠诚度,实施顾客关系营销战略就显得尤为重要。     

服务质量对顾客满意度的影响

顾客满意能给企业带来高的利润收益,因此对顾客满意度的研究一直是学术界和企业界共同关注的焦点.通过影响顾客满意度的王要因素——服务质量的分析发现,它通过影响顾客满意度,对顾客忠诚度甚至企业利润产生重要影响,并提出了企业尚待改进的方向.     

银行卡顾客忠诚的维持机制

随着银行卡市场竞争的日趋激烈，银行要通过关注现有顾客的维系来保持市场份额。顾客忠诚已经成为银行获取良好经营绩效的有效手段。为了提高顾客忠诚度，一些发卡银行开展了多样化的活动，包括顾客满意计划、顾客怨言管理、顾客忠诚管理等。然而，在解释顾客满意与顾客忠     

信用卡拓展的营销摸式初探

我国商业银行的信用卡业处于起步阶段,要与外资银行竞争必先占领市场份额并实施客户关系管理提高客户忠诚度,本文就我国消费者的情况提出了以顾客需求为中心的市场营销模式即文化营销和顾客满意的产品差异化营销.     

基于顾客感知的物流干扰管理研究

物流配送过程中经常有各种不确定的扰动因素产生，对物流配送造成干扰。如何在照顾顾客感知，保持顾客满意度，维系顾客忠诚度的情况下．构建干扰管理模型使系统扰动最小，是物流干扰管理研究的重要方向．极具应用价值。本文通过对物流干扰管理及物流顾客感知的研究及总结．建立了基于顾客感知的物流干扰管理模型。     

服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度

本文基于1202个银行客户的调查数据,考察服务质量和价格等因素对顾客忠诚度的影响。研究结果表明,服务质量中的接待能力、业务效率和有形性都对客户忠诚度有显著影响,而可靠性对客户忠诚度的影响不显著;服务价格对客户忠诚度有显著影响,而资本价格对客户忠诚度的影响不显著。此外,年龄、学历、不愉快经历、银行转换经历以及区域因素对客户忠诚度也具有显著影响。通过不断增值的服务提高银行客户对服务价格的满意度,增强接待能力、提高业务效率以及加强网点建设,在客户细分的基础上制定个性化的营销策略是商业银行构建客户忠诚度的关键。