服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度。本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。     

酒店顾客满意度与忠诚度问题探析

酒店作为既提供有形产品又提供形形产品的企业，在竞争中更应以顾客利益不中心，提供优质的服务，满足顾客的需求，进而提升酒店的利润。随着酒店“金钥匙”服务的产生，酒店在顾客的认识上已有了重大突破，顾客作为酒店最直接最重要的消费者，已成为了酒店“追捧”的对象。探究顾客满意度与忠诚度，正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键。     

服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。     

顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角

基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响.结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节.鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效.     

提高国有商业银行服务质量的具体对策

在服务领域银行业较为关注顾客的重要性,并把顾客服务当作该行业的核心竞争力标准来强调追求顾客最高价值的顾客满意经营。服务质量是确保顾客不流失,提供顾客之所需的关键所在。在中国关于银行服务质量的理论研究尚未进行全面而富有深度的开展。如今,中国的大部分银行把注意力集中在银行业的外在因素上,其结果银行在位置确立,     

提高顾客忠诚度的途径分析

在营销过程中为提高顾客忠诚度,企业一方面要重视顾客的感受,通过细分客户、提高顾客让渡价值等措施,为其提供更好的服务,从而留住顾客,使其成为企业的忠实顾客;另一方面要重视企业内部建设,提高员工的服务意识,重视员工的发展,并实现企业内部信息共享,使企业团结为一个整体,最终实现企业与顾客的双赢局面。     

服务业顾客忠诚构建途径分析

培育忠诚顾客对企业来说是十分重要且必要的.服务企业的顾客忠诚培养和制造企业的顾客忠诚培养存在着本质的差异,如何培育服务企业的忠诚顾客已经成为服务企业面临的重大问题.文章选取酒店这一典型的服务企业为代表进行分析,通过酒店业对顾客忠诚概念的界定,尝试从酒店内部和外部两个方面对企业建立顾客忠诚的途径进行系统性分析,建立起较为全面的分析框架,以期为酒店企业建立顾客忠诚问题提出一个可操作的基础.     

酒店顾客满意度与忠诚度问题探析

酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键.     

银行个人理财服务顾客满意度影响因素

提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。