银行客户服务中心的下一步

目前,客户服务中心已经成为银行金融服务的重要组成部分,老百姓对95588等银行客服号码早已耳熟能详。从1999年以工商银行上海分行,建设银行北京分行、建设银行广州分行为代表的银行业三大呼叫中心的建成至今,中国银行业客户服务中心的建设已经走过了将近10年的历程。业务范围从解答客户咨询、受理客户投诉,发展到可提供查询,转账、外汇买卖、银证通、缴费付款等多项服务功能。建设模式从以分行为单位的分散的。各自为战的状态发展成为全行统一的,一体化的客户服务中心。近年来,银行客户服务中心的建设更是如火如荼,座席数量年增长率超过20％。在技术和管理日趋成熟的今天,银行客户服务中心开始进入持续优化,不断完善的新的发展阶段,其目的是进一步发掘银行客户服务中心的价值,为客户提供更好的服务,这必将使得未来银行客户服务中心呈现出新的发展趋势。     

试论综合网络系统对银行管理的影响

试论综合网络系统对银行管理的影响建设银行湖南省长沙市分行肖日新建设银行综合网络系统将使银行不再只是从事单纯的货币经营管理，而且还能提供信息服务和管理。对外为客户提供快捷、准确和完善的服务手段，开拓了服务领域，为客户提供高效率，高质量的服务；对内则通过...     

变革经营模式带来集约化、专业化水平大幅提升——建设银行深圳分行重点客户直接经营回顾

自2008年初起，建设银行深圳分行对重点集团和机构客户由分行直接经营。经过一年的运行，效果显著，全分行对直营客户的服务能力明显增强，直营客户贡献度成倍增长，并引发了深圳同业的经营模式变革。重点客户直营符合客户的需要，符合深圳地区市场实际，达到了改革设计的初衷，实现了集约化、专业化水平大幅提升。     

差别化营销 精细化管理打造个人高端客户服务品牌

随着中国经济的持续增长和居民财富集中化趋势的加剧，建设银行江苏分行深刻地认识到个人高端客户业务对于银行整体业务发展的战略意义，积极应对变化和挑战，始终坚持差别化营销、精细化管理，经过三年多的努力，初步在江苏地区树立了建设银行个人高端客户服务的品牌。     

转型：让“蓝色服务”更精彩——建设银行安徽省马鞍山市分行网点转型发展纪实

建设银行马鞍山市分行自2007年正式启动，对22个网点分四批成功实施转型，转型率达81．5％。两年来，分行通过网点转型，不但着力打造了建设银行“蓝色服务”的品牌，有效地实现客户满意度和员工满意度的改善，保证了网点营销能力的稳步提升，更重要的是，让客户感觉到了“蓝色服务”的便利与实惠。2008年经测试，分行转型后客户满意度达96％。全行转型网点客户平均等候时间从转型前的376．05秒缩短到转型后的306．74秒，平均下降近70秒；客户办理业务等候时间小于10分钟的占比，从2007年的68．09％上升到2008年的93．79％．     

打造强势品牌 放飞蓝色梦想

走进辽宁，你会发现建设银行的品牌已经深深植入了辽沈大地，成为万千客户办理金融业务的优先选择。品牌建设的成功得到了客户的认可，客户的认可成就了业务的快速发展。在地区四大银行中，建设银行辽宁省分行存款规模、中间业务收入市场占比第一，资产质量最优，盈利能力最强。在多家媒体主办的由客户直接参与服务评选活动中，辽宁省分行多次获得“用户最满意银行”、“最具品牌价值银行”等一系列荣誉称号。“蓝色银行”的形象已经成为老工业基地振兴的一道靓丽风景。     

巴菲特下注铁路业的战略逻辑

作为服务三峡工程的主办行，建设银行三峡分行多年来一直奋战在服务三峡工程的最前沿。三峡工程初步设计任务的如期完成预示着后三峡时代的来临，施工企业退出、施工项目外移、核心客户战略转型等诸多问题一一显现。对此，三峡分行积极应对，以科学发展观为指导，以质量和效益为目标，积极开展产品和服务创新，赢得客户的信赖，在三峡金融市场，无论是市场份额、经营业绩、服务层次还是市场形象，建行均稳居首位。     

建行95533服务打造品牌

7月19日，建设银行“学业务、比服务、树品牌”95533客户服务业务知识竞赛决赛在北京隆重举行。进入决赛的江苏、山东、吉林、广东、大连、宁波、青岛和湖南八个分行代表队进行了激烈的角逐，经过必答、抢答、在线服务、表演四个环节的比赛后，最终湖南省分行代表队获得团体一等奖，山东省分行代表队和江苏省分行代表队获团体二等奖，其他五支队伍获三等奖；大连市分行王婷等四人分获“最佳竞赛奖”、“最佳风采奖”和“最佳技能奖”。建设银行董事长郭树清、副行长范一飞到场观看了比赛，并为获奖分行颁奖。     

圆梦＂客户首选＂——建设银行宁波市分行提升服务质量管理侧记

初夏的夜晚，暖风里夹杂着怡人的芳香。此时，宁波逸夫大剧院灯火辉煌，建设银行宁波市分行十佳服务明星“服务感动客户”事迹报告会在这里隆重举行。10位服务明星从不同的工作岗位，讲述了一个个服务客户的感人故事，深深地感染了在场的1500多名员工，博得了经久不衰的热烈掌声。     

服务兴行——马鞍山市分行发展纪实

地处安徽省东大门的建设银行马鞍山市分行，近年来紧紧依靠安徽东向发展“桥头堡”的区位优势，认真践行“以客户为中心”的服务理念，在努力构建“二线为一线，机关为基层、全行为客户”的大服务格局中进行了有益探索，不但在分行内部创造出有利于业务发展的和谐环境，还在社会上树立了良好的企业形象，各项业务也因此获得长足发展。     

浅谈零售网点转型的难点与建议

近年来，为实现“国际领先、国内一流”零售银行战略目标，建设银行全面推进零售网点的转型，突破传统服务理念和服务模式，打造了标准化的营业网点，切实提高了服务能力和客户满意度，构建了全新的服务体系，进而提升了零售业的核心竞争力。本文就此结合建设银行唐山分行网点转型的实际谈一些粗浅的认识。     

完善机制 加快转型 促进个人银行业务快速发展

2006年，建设银行大连分行（以下简称大连分行）作为零售网点转型首批推广试点行，在推广网点转型的过程中，始终围绕网点转型“始于客户，终于客户”的核心理念，求真务实，以科学严谨的态度稳步推进零售网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变，努力实践将“以客户为中心”的服务营销理念落实在银行经营的最前线，重点从完善机制入手，全面促进个人银行业务的稳步快速发展。[编者按]     

建行95533 用声音创造价值

7月19日，建行“学业务、比服务、树品牌”95533客户服务业务知识竞赛决赛在北京隆重举行。进入决赛圈的8个分行代表队进行了激烈的角逐，最终湖南省分行代表队获得团体一等奖，大连市分行王婷等四人分获“最佳竞赛奖”、“最佳风采奖”、“最佳技能奖”。建设银行董事长郭树清、副行长范一飞到场观看了比赛，并为获奖分行颁奖。     

广东省分行网点规划、调整和功能转型实践

建设银行广东省分行目前有存款账户3380余万户，相当于每两名广东人就有一人在建设银行开户。中心城市行营业网点的客流量集中，业务量较大。如在广州地区，从2000年到目前。网点日均交易量由318笔增长到800余笔，增幅近160%，而同期网点数量基本持平。柜台服务面临巨大压力。为认真贯彻落实好总行党委提出的“以客户为中心”的服务理念，广东省分行成立了网点服务管理领导小组。在加强对网点建设规划．改造的同时。进一步加强对网点服务的管理和指导，统一了服务标准，规范了操作流程。突出了形象标识，细化了考核标准，配备了大堂经理，全力打造一个为客户提供最好服务的银行，努力向方便客户，提升网点竞争力方向迈进。[编者按]     

着眼发展，立足服务全面提升个人银行业务竞争力

服务是银行赖以发展的基础。近年来，建设银行湖北省分行（以下简称湖北分行）坚持“以客户为中心”的经营理念，努力提高客户忠诚度和贡献度，以价值创造为目标，提升服务质量，加快业务战略转型和增长方式转变，实现了个人资产。个人负债、个人战略性业务的齐头并进和全面发展。[编者按]     

ACRM系统实现客户价值最大化

在激烈的市场竞争环境下，建设银行山东省分行完成了由“以账务为中心”向“以客户为中心”经营理念的转换。确立“以客户为中心”的经营理念，实施客户关系管理是真正提高建设银行核心竞争力、实现建设银行自身价值最大化的重要战略举措。     

服务八观

截至2009年7月底，建设银行厦门市分行个人业务市场份额再创新高，储蓄存款余额四行（工商银行、中国银行、农业银行、建设银行，下同）占比达44％，当年新增四行占比达51％，超过其他三行的总和；个人贷款余额四行占比达41％，当年新增四行占比达42％；实名制个人客户数298万（厦门市常住人口249万），远远领先于当地同业；在总行2009年上半年“神秘人”检查中，厦门市分行基本评价排名位居系统第三．比2008年下半年的检查成绩前进了一位。上述成绩的取得得益于厦门市分行长期践行“以客户为中心”的经营理念，以服务为手段，以产品创新为支撑，赢得了广大客户的认可。然而，与国际一流零售银行高标准的服务要求相比，厦门市分行仍存在不少差距，本文试图对进一步提升厦门市分行的服务水平和完善厦门市分行的服务体系进行探讨。     

中国银联与中国建设银行共同推出“银联手机支付”服务

2011年9月28日,中国银联和中网建设银行在北京共同宣布,建设银行推出的“银联手机支付”业务正式上线,建设银行的客户可率先在北京、上海、广东、深圳、湖南、四川、厦门、宁波、青岛、云南、大连等11家分行办理。此次上线的银联手机支付业务,主要面向建行金融IC卡客户,提供远程和现场支付服务,     

实践以客户为中心的经营理念要多管齐下

在建设银行春季分行行长座谈会上，郭树清董事长指出，“要贯彻落实好全行发展战略纲要所提出的目标和主要任务，最重要的在于真正牢固树立和实践‘以客户为中心、以市场为导向’的理念”。最近，郭树清董事长在分行调研时又多次强调，树立和实践“以客户为中心”的理念是转变经营机制的关键。的确，在建设银行加快向现代股份制商业银行转变的关键时期，能否树立和实践以客户为中心的经营理念，是决定建设银行股份制改革成败的至关重要的因素。     

声音

建设银行纽约分行于2月18日正式获得美国当地纽约州银行局颁发的营业执照。建行纽约分行总经理李伟表示，纽约分行的设立，是建行海外发展战略的一个重要组成部分，将有助于建行进一步完善全球金融服务网络，有效提升客户服务能力，更好地服务于中美之间的经贸投资往来和金融合作交流。纽约分行将在营业过程中始终坚持审慎和合规管理方面的高标准，