无形服务有形化—优质服务要做到“十化”

随着WTO的临近，用CS（顾客满意）理论武装起来的外资银行将凭借优质的全程服务与我们争夺优质黄金客户，建设银行要想占据竞争优势，就必须着眼时代的发展，把握服务的趋势，做实做活服务文章，尽快提升服务品质，在一个较高的平台上“与狼共舞”；舞应该下功夫把无形的服务有形化，努力凸现自己的服务特色，珈射建设银行的服务文化，传播建设银行的服务价值观，提升建设银行的服务形象，增强客户对建设银行的认知程度和信任程度，不断衷心得黄金客户的青睐，使头回客变成回头客笔常来常往的长期客、变成银行的忠诚客户，每个建设银行的员工都是服务文化的塑造者、传播者，都应自觉地把握建设银行的金融服务量化、细化、具体化、规范化、标准化、证据化、品牌化，将服务内容具体地，形象地呈现出来，使无形的服务变成鲜明的独特的便于认知的服务模式，而给客户留下深刻的印象。     

商业银行服务管理问题与对策研究

商业银行服务管理存在硬件建设与软件支撑不配套，前台管理与后台管理不同步，服务效率与顾客期望不平衡，客户营销与售后服务不匹配，管理模式与服务响应不协调，业务创新与客户需求不契合，服务形象与银行地位不相称，管理能力与环境变化不搭配等一系列问题，其原因在于服务理念与战略缺失、服务体制与机制不完善、服务流程与控制存在缺陷、服务...     

最大发挥95533作用 提高客户服务水平

2005年是95533客户服务中心业务发展取得显著成绩的一年，各项业务继续保持快速发展。服务功能更加强大，服务对象更加广泛，服务范围逐步扩大，服务咨询、服务监督，交易处理、外呼经营，8小时以外唯一人工服务协调窗口职能作用更加突出。“提高服务品质，推动业务发展”的核心价值日益凸显。[编者按]     

如何实施人性化服务

一是提高认识，确立“三个第一”。即服务第一、客户第一、信誉第一的服务思想。二是文明规范，抓好“七个环节”。即服务环境、服务时间、服务礼仪、服务态度、服务技能、服务质量、服务创新，从而增强服务的活力与生机。三是扩大内涵，全面推行“八大优质服务”。即理财服务、特色服务、差异服务、引导服务、上门服务、信贷服务、咨询服务、公益服务，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。四是团结协作，加强“五项内部服务”。即领导为员工服务、机关为基层服务、网点间相互服务、部门问协作服务、     

如何使员工变“被动服务”为“主动服务”

今年，是我行的“服务价值年”。许多分行都在下大力狠抓文明服务建设，并在实践中不断探索，力图摸索出一套更加科学更加完善的服务管理机制。比如：有的行加大投诉处罚力度，以此遏制投诉事件的发生；有的行加大服务检查力度，采取抽查录像、明查暗访等方式，     

文明单位创建工作要注重几个结合

要与服务工作密切结合 做好服务工作，应把握三个方面：一是服务质量，包括服务技能和服务管理。服务技能体现在服务态度、服务技巧和服务效率上；服务管理要从服务礼仪、业务练功和服务检查等方面加强。二是服务环境。所说的门面。服务环境相对于服务来说确实很重要，应该说是服务部门实力和信誉的象征。     

把握金融服务特点 提升客户服务品质

随着优质服务工作的不断深入推进，工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进，服务效率和服务质量也有大幅提升，但笔者认为，目前，我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距，营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多，排队现象依然存在，一线临柜人员紧张，窗口开设不足，客户意见较大，投诉有上升的趋势。究其原因，笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关，本文力求从金融服务的特点出发，通过深入分析，并结合目前服务现状，来探讨如何提高客户服务品质。     

用服务精神开创保险未来

保险业属于第三产业，服务是根本宗旨，靠服务立业，靠服务扎根，靠服务发展，也靠服务创造它的未来。没有保险的服务，便没有保险的一切。在当前治理整顿、深化改革的新形势下，在国民经济遇到暂困难时期，保险服务万为重要，保险服务是多方位的，内容是丰富的。当前，主要主 以下几个方面狠下功夫，大作文章。     

商业银行体验服务应讲究服务科学

随着现代科技的突飞猛进，市场竞争程度的愈演愈烈，经济价值趋向进步的本性以及个人收入的大幅度提高，银行客户在市场选择中遇到了越来越多的体验服务，这些都使差异化的经营策略为商业银行接受，而体验经济无疑提供了差异化服务科学的新途径。     

把握特点做好阶段性服务

随着银行之间竞争的加剧，各家银行都纷纷提高服务质量，更新设备，强化功能，人性管理，温情服务，软硬件相结合，逐步推出自己的服务品牌。我认为，要想真正提高服务质量，就要在外延上费心思，根据不同阶段的特点，做好售前服务、售中服务和售后服务。     

浅谈农村信用社服务营销理念及实施对策

本文从银行服务营销入手，针对目前农村信用社在服务体系上出现的问题和不足，提出品牌服务理念，并提出一些对策建议，以期提升信用社服务质量以及打造信用社服务品牌。     

临清支行努力推动优质服务上层次

2009年以来，工行山东聊城市临清支行认真学习贯彻上级行2009-2011年服务工作规划，在查找存在问题、分析服务现状的基础上，制定一系列工作措施，全力推动服务工作上层次。一、开展服务大讨论．深化全员服务意识。该行组织开展了“服务是立行之本”为主题的服务理念大讨论，     

积极开展改善服务细节活动

从5月份开始，工行浙江衢州龙游支行员工纷纷“潜伏”到其他金融机构、酒店等服务企业中，进行全员服务体验，并针对龙游支行服务现状提出改善服务细节的具体建议，此举使该行的“服务价值年”活动进一步引向深入、取得实效。     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

树立正确的服务理念与原则是做好客户服务的核心

作为第三产业的保险公司，其客户服务工作的涉及面是非常广泛的。无论是服务对象、服务内容、服务过程、服务地域以及服务空间等，均时刻考验着保险公司。客户服务工作做得如何直接影响到保险公司的经营成果，保险公司力求持续健康发展的目标与客户服务工作息息相关。要做好客户服务工作，就必须强调正确的服务理念和原则。     

银行服务运营建言

目前，国内有些商业银行的服务运营存在着一些问题，其原因主要有：一是某些管理者只是自我服务，忽视了为员工服务；二是某些银行制度环境有失公允，员工情绪受挫；三是某些员工服务理念落后，服务技能缺失；四是某些银行忽视形象设计，营业环境不佳。     

砀山县农行：细化优质服务规范 深化服务层次

砀山县农行注重改进服务方式，深化服务层次，提升服务水平，着力提高一线柜员的职业道德和服务技能，客户满意度不断攀升，受到了社会的广泛赞誉。在当地有关部门组织的行风评议中，该行服务质量总体评价位居当地各家金融机构首位。     

升级服务品质彰显服务价值——关于提升工商银行服务价值的几点思考

2010年，中国工商银行将在全行范国内深入开展‘服务价值年’活动，力求以卓越的服务，创造客户价值，提升银行价值，培育员工的职业价值。那么，什么是服务价值，如何有效提升服务价值？本文从制度，管理和操作三个层面出发，有针对性地提出了提升服务价值的近期，中期策略和远期目标，指出培育员工服务创造价值理念，构建服务长效管理机制，加快推进国际化和综合化服务进程，是工商银行提升服务价值和核心竞争力的战略选择。     

优质服务就是做好每一件小事——凤阳县农行抓优质服务纪事

如果你到凤阳农行的网点办理各种业务，你总能高兴而来，满意而归，虽然你并没发现这里与其他金融机构有太大的差别，但还是觉得有着某些不同。这是因为该行经营网点正在实施党委提出的“优质服务就是做好每一件小事”的口号。针对新形势的发展，搞好优质服务已成为整个金融业的共识，而为了搞好优质服务，各金融机构也是各显神通，花样百     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。