强化网上银行业务学习有效防范业务操作风险

电子渠道客户信息系统（CIF）成功上线后，实现了个人网上银行业务全部移植到柜台办理，解决了原有网银注册系统与ABIS系统独立运作、个人客户注册程序繁琐、操作流程复杂等问题，打开了长期以来制约网上银行注册难的瓶颈，有效拓展了个人网银客户。但在办理网上银行业务过程中，由于一线柜员对业务理解不透、法律意识不强，在操作中仍存在不少问题和隐患，特别是电子渠道客户信息系统（CIF）个人柜面注册部分较为严重，归纳起来，主要有：一是客户注册申请资料不全、或业务申请表要素填写不全。     

和县农行柜员技能大幅提高

从刚刚结束的2006年度柜员等级测评成绩中了解到，和县农行一线柜员本次测评成绩较2005年度有大幅提高，今年参评的68名柜员中均达到初级以上水平，人均得分472分，较上年提升75分，其中达到中级水平以上的达52人，达高级水平（550分以上待复测）10人。达中级以上的比2005年多24人。柜员业务技能的大幅提升，提高了柜面业务的办理效率，减少了客户排队现象，提升了农行在客户中的形象。     

对公柜面业务操作风险防范研究

对公柜面业务操作风险是指对公柜员为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中,由于风险控制失效,使银行或客户资金遭受损失的风险。因此积极有效地进行银行柜面业务风险管理,分析柜面业务中的主要操作风险,采取有效防范措施,确保资金安全具有非常重要的意义。     

"排队现象"对柜员技能的要求

目前,到银行办理业务排队现象比较严重,已经引起了社会各方的关注.银行柜员办理业务速度慢是造成排队现象的一个重要因素.让客户排上一两个小时的队,才能为他办业务,这是优质服务吗?优质服务就需要柜员苦练技能,提高速度.柜员技能练习包括:打字、数字小键盘、点钞、柜面操作、业务知识.     

加快营销型服务人才培养

—是树立网，点柜员由操作交易型向操作营销型转变的理念。网点分区后设立的1氐柜区柜员除了承担办理柜面操作交易外，更应发挥营销、分流和挖掘客户、留住客户和争取更多回头客户的作用。为此，必须首先从理念匕实现转变。二是努力建好内外两支队伍。即以操作能手、服务明星为代表的技能过硬、服务优良的一线操作员工队伍；     

办理电话银行业务需做到“三提醒"

电话银行业务是一种新型服务手段,但由于其采用电话自动语音和人工座席等方式,缺少柜面人工核对,风险相应增大。因此, 柜员在办理电话银行业务时需向客户做到“三提醒”:一是提醒客户     

建议银行开发柜面指纹身份验证系统

编辑同志：目前，客户前往银行办理业务时，普遍采用通过客户输入预留密码来确认其身份的方法。这种方法存在一些缺陷,如客户忘记密码就会给客户办理业务带来麻烦：客户不慎泄密或不法分子窃（套）取密码后取款，将导致客户资金遭受损失等等。鉴于此，近段时间以来，已陆续有客户表达了希望银行开发使用柜面指纹身份验证系统的意愿，应引起银行重视。     

银行会计柜面业务风险防范

银行柜面操作风险是指银行柜员为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中,由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险,是银行操作风险的主要领域。对银行柜面操作风险的类型、特点进行分析,剖析风险产生的根源并提出有关防范措施,具有非常现实的意义。     

银行会计柜面业务风险防范

银行柜面操作风险是指银行柜员为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中,由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险,是银行操作风险的主要领域.对银行柜面操作风险的类型、特点进行分析,剖析风险产生的根源并提出有关防范措施,具有非常现实的意义.     

远程智能柜员机 打造金融服务新模式

正在数字化时代,银行出于提升客户体验、延长营业时间、扩展网点数目、提高柜台效率等诸多因素的考虑,纷纷推出了基于自身特点的智能柜员服务机具,以实现部分代替传统银行柜面业务的应用效果。一时间,涌现出一批各具特色的"智能柜员",如交通银行远程智能柜员机系统、光大银行基于统一客户分析的网点智能化服务系统、广发银行24小时智能银行等等。以下将与读者逐一分享。交通银行于2012年7月18日举办了远程智能柜员机系统(i TM)设备首发仪式,推出全国首台集个人、公司业务及远程视频通信于一体的综合化自助业务终端,打造了"全功能、全天候、面对面、类柜面"的微型智能网点。2012年9月,i TM在上海、南京、广州三地开始试运行,目前已正式对外营业。     

推广人机信息交互设备不应急于求成

前不久,某银行营业网点的对外办理个人业务的柜台和窗口全部更换了新型的信息交互终端--高端柜外清设备。这是一种直接面向客户操作使用的人机信息交互设备,此设备采用当前流行的触屏式按键方式,且每次展现数字键盘的布局是不一样的,主要用于输入客户的账户支付密码。它是银行为提高柜面操作风险管理水平,实现客户对柜员业务操作的实时监督,是有效防止外部诈骗而采取的一项重要举措。     

银行柜面业务风险管理

柜面业务风险指银行网点柜台为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中，由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。据统计，仅2005年全国银行机构共发生各类案件1272件，涉案金额54．1亿元，其中大量发生于柜面业务中。如再加上差错事故或其他涉讼事件，     

商业银行如何提高柜面营销成功率

当前,商业银行对客户的竞争日趋激烈,而网点柜面具有得天独厚的成本低、效率高、业务开展便捷等优势,柜面营销的成功率直接影响到银行业务的发展。拥有一大批具有主动营销意识并能够熟练掌握营销技巧的柜面员工,不仅可以提高柜面服务水平,稳定现有客户,更能促进市场拓展和业务发展。本文从营销意识、服务技巧、团队营销、细分客户及后期维护等方面,浅谈如何提高柜面营销成功率。     

提高防范意识保障客户利益——灵璧县农行光明营业所成功堵截一起客户资金被骗案件

5月25日上午，灵璧县农行光明营业所象往常一样在正常营业。大厅内客户进进出出，络绎不绝，营业室内柜员们紧张而有序地清点着票币，操作着电脑，认真仔细地办理着业务。     

从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。     

商业银行智能柜面业务系统的研究与实现——以黑龙江省××银行为例

为进一步提高黑龙江省××银行（以下简称A银行）的风险防控能力，降低运营成本，改善客户体验，A银行建设了智能柜面业务系统。智能柜面业务系统通过创新场景化的业务模式、创新无纸化的业务模式、创新“本地+远程”的授权模式和创新矩阵式的推广模式，使A银行的业务办理成本大幅降低，业务处理效率和风险防控能力显著提高。智能柜面业务系统对于提升A银行智慧运营水平，加速A银行向流程化、数字化、智能化网点转型发挥着重要作用。     

如何防范网银业务风险

一、提高员工防范法律风险、操作风险、道德风险意识，加强对员工网银业务知识的培训，严格按照《中国农业银行电子银行业务操作规程》办理网上银行业务。二、加强网上银行业务的自律监管工作，进一步规范员工的操作和管理行为，防范员工的操作性、道德性风险。三、对客户提交的个人身份证件、企业营业执照、事业单位法人证书等资料认真审核。确保网银业务所需资料真实有效；办理企业客户注册时，应按规定利用证书两码分别将企业管理员、操作员证书下载到USB Kevk中。同时打印证书密码信封，严格领用签收手续，网银注册登记表、网银协议等资料内容应完整、真实，签章要齐全。四、规范证书保管与发放、资料传递等操作。避免相关纠纷。五、加强网上银行机具的安全管理。六、建议增加网银操作系统自动提醒、控制网银操作员定期修改密码功能。     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题可以说一直是银行的一个老大难问题。很多排队的客户怨气冲天,而办理业务的柜员则忙得焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。针对网点客户排队,人员紧缺的情况,笔者认为,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传     

角色扮演式教学在银行技能培训中的应用

在银行柜面业务操作技能培训中，我们依托模拟银行这一教学平台，采用了角色扮演式教学法。就是通过让学员扮演柜员与客户，模拟柜面操作过程而达到调动学员学习的主动性和能动性，训练学员操作和解决问题的临柜工作能力的目的，取得了良好的效果。     

缓解客户焦躁情绪的几点思考

笔者日前在营业网点对排队问题进行了体验,发现容易让客户产生焦躁情绪的行为主要有:柜面人员在办理业务过程中与其他柜员说笑(虽然有时候是在交流业务),长时间接打电话(尽管是业务电话),内部无关人员在柜台内逗留,复杂业务处理需时较长未与客户沟通等等。这些行为的出现极易引起客户焦躁情绪的不断加剧,进而产生服务负面事件。笔者认为,银行员工应尽量避免做出容易引发客户误会的举动,并对客户给予更多的关注。