客服中心在银行业数据革命中的发展与应对

基于海量的交易数据而获取的客户交易偏好、群体特征等信息已成为当前商业创新和发展的巨大动力.作为银行业客户关系管理中至关重要的客服中心,同样面对着如何有效开展数据挖掘提取知识从而推动业务创新的课题.本文介绍了数据挖掘在客户关系管理中的应用,并探讨了在银行业客服中心业务中引入数据挖掘可能的前景和意义.     

95588：一切为了客户——访中国工商银行电子银行中心副总经理张明

随着个人理财业务,信用卡业务和个人信贷业务的发展,客服中心（Call Center）在商业银行中的地位变得越来越重要,它直接影响到商业银行的业务受理能力、服务能力和竞争能力。近几年,国内商业银行的客服中心建设发展较快,不少银行在客服中心上加大了投入,在场地,设备和人员等方面均有较大扩充和提升,这对商业银行完善客户服务,促进业务发展产生了积极作用。目前,国内典型的商业银行客服中心发展到了什么程度？运营管理情况如何？又如何服务于信用卡业务的发展？带着这些问题,记者走访了中国工商银行电子银行中心副总经理兼成都分中心总经理张明。     

关于客服中心客户满意度与服务质量的实证研究——基于某行客服中心的数据研究

近年来客户满意度已成为现代商业银行的竞争优势之一。论文在分析同业客服中心的质量管理现状的基础上,对某行客服中心的客户满意度与服务质量数据进行回归分析,并建立两者的回归模型。最后,结合实际情况给出几点具体建议。     

浅论法与道德

在当今社会中,法与道德都是调整人际关系的极其重要的工具.在现代社会,应该如何看待法与道德,成为了一个极其重要的话题.本文就法与道德的关系,法与道德在社会中的作用以及应该如何正确地认识法与道德进行了阐述.     

打开窗户 阳光进来——中国光大银行客服中心印象记

客服中心之于银行，犹如窗户之于房间，可以交流、采光、换空气。客服中心是银行的一扇窗，通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量。     

成本性态管理在中国企业的运用及思考

本文是关于中国企业成本性态管理及其应用情况的调查报告。调查主要围绕企业成本性态基本理论和本量利分析的运用两方面进行。结果显示 ,中国企业对成本性态理论的认识目前还主要停留在成本责任的可控性和成本数额的变动性方面 ,而对成本行为因果性的研究及重视程度还远远不够。变动成本在管理和控制中的作用仍没有得到应有的重视。此外 ,如何进行混合成本分解以及如何看待本量利分析法的作用也都是中国企业在今后的成本性态管理中有待改善的方面。     

新医改背景下现代公立医院成本精细化管理的构建研究

随着药品加成率的取消,医疗服务价格的逐步提高,医保政策的改革等,当前医药卫生体制改革已步入深水区,医院如何持续性发展的深层次问题逐步显现,如何强化成本精细化管理在经济运行精细化管理中的作用尤为突出.公立医院只有从内部管理出发,进一步完善管理机制,才能不断提高运行效率和服务质量.本文从现阶段成本精细化管理的特点及其重要意义入手,分析了目前医院成本精细化管理过程中出现的几点问题,提出了相应的实施构建对策,希望能给公立医院的成本精细化管理提供参考.     

商业银行客服中心精细化服务的几点思考

精细化服务是新形势下相对于传统型服务的一种更为专业化、系统化、全面化的新型服务。商业银行客服中心精细化服务应坚持"以市场为导向、以客户为中心",贯彻"服务创造价值"理念,着手于"精细"并着重于"服务"。注重加强客服中心品牌建设,紧抓自身服务能力建设,立足于当前并着眼于长远,牢固树立"人是第一要素"的思想,积极发挥人的作用。持续加强宏观战略管理与组织决策的制定和执行并加大所有部门的参与配合力度。此外,还需紧跟时代步伐、契合行业发展要求并借鉴国外客服中心的先进做法和经验。     

我国商业银行转型中加强经济资本预算管理的策略建议

本文对转型中的商业银行如何强化经济资本预算管理阐述实践认识、分析现实问题与提出策略建议.强调经济资本对风险资产总量的约束与缓冲作用、对业务结构调整的引导作用、对商业银行转型的根本制约作用以及资本回报和资本成本（即经济增加值EVA）的核心激励约束作用.     

全面开放背景下外资银行的机遇、挑战与选择

作为外资金融机构在中国的代表,时常有外国同行和客户问起我们,外资银行是如何看待和分析中国的经济增长及前景,如何看待中国金融体制的改革及金融市场的发展,如何看待外资银行在中国经济发展过程中的作用及商机。其实这些问题也是外资银行这些年来非常关注的问题。我们清楚地看到,近五年来随着中国     

数据创造最佳客户体验

低于标准的客户服务会使得客户转而追求其他的金融服务机构,许多零售银行的客户由于对银行服务质量不满意都离开了.2012年,J.D.Power在其调研报告指出,五分之一的客户对为他们服务的银行感到不满意. 银行对此的反应是将对投资在其分行网络中的资金撤回,把资源集中在其他渠道.在日益多元化的多渠道通信环境中,金融服务机构正在转向使用各种不同的技术来巩固其客服中心和提供更个性化的服务,以达到提升客户对其品牌的忠诚度和市场占有率的目的.     

浅析新形势下如何提高公立医院财务管理水平

随着医疗体制改革的不断深入,如何提升医院的管理水平和医疗服务质量,是公立医院急需解决的问题.财务管理是医院管理的重要组成部分,加强财务管理,能提高医院综合实力,增强竞争力.如何改善和提高公立医院财务管理水平,使之适应新形势,起着至关重要的作用.     

以服务创新促进和推动商业银行可持续发展

在金融竞争日益激烈的今天,各家商业银行都把营销和服务作为拓展市场、发展业务的两个重要手段。但在如何管理服务和如何创造服务优势等问题上,各家商业银行的认识和实践还有比较大的差距。为了进一步明晰服务管理和服务创新的思路,有必要对服务管理和服务创新中具有系统性和原则性的几个问题进行思考,笔者提出的服务质量管理的重点是对服务效率管理的观点,服务优势的领先是服务理念和服务标准领先的观点,提高服务质量的核心是提高服务能力的观点,服务创新的重点是系统再造的观点等,对商业银行转变服务观念、提高服务质量有一定的借鉴意义。     

为客服中心发展装上“发动机”——BPM系统在客服中心的应用

我国金融行业的客服中心系统经过近十年的快速发展，目前已经成为各金融机构与客户直接沟通的重要窗口，随着业务的发展，客服中心管理者的工作重点逐渐由以前对通信接入、话务处理等方面的关注转移到内部业务流程优化和员工业务处理效率的提升上来。业务量及业务复杂度的增加，使得管理者面临的压力越来越大。     

给信用卡服务的几点建议

目前,各家银行"提高服务质量"之声不绝于耳,"五星级客户中心"、"最佳客服中心"也是层出不穷。然而,很多持卡人面对银行"服务至上"的声音,却感到越来越迷茫,除了看到银行大张旗鼓、不惜血本地发卡之外,对其提出的"提高服务质量"却无从感受。     

基于数据集中的银行客服中心分布联网研究

当前银行业客服中心作为银行业电子化的标志,受到了越来越多的重视。客服中心起源于上世纪30年代的航空业,最初主要是向客户提供咨询和处理投诉。中国加入WTO以后,随着银行商业化进程的加快和竞争的加剧,国内各家银行都在进行客服中心的规划和建设。当前国际上客服中心分为分布式和集中式两种方式。分布式客服中心以Prudential公司为代表,它是一家位于新泽西州纽沃克(Newark)的由多个分公司组成的金融公司,提供投资、证券、保险和房地产服务。该公司建立了一个由20个呼叫中心组成的网络,以服务其分布广泛的客户群体,现在有4000多名话务员,…     

论ICSID仲裁中的法人人格否认

法人人格否认是国内法上保护公司相关利益人的重要法律工具,ICSID仲裁中为了确定管辖权也逐步发展起了法人人格否认.由于其在中心仲裁管辖权中的重要作用,通过对中心仲裁案例的分析,厘清中心仲裁对法人人格否认所采取的具体方法和法律路径,并对我国如何认识和在实践中如何处理与中心仲裁有关的法人人格否认问题提出看法.     

我国房地产项目经济管理存在的风险及其解决对策

房地产行业已经成为我国经济发展中的支柱性产业,与我国的国民经济建设息息相关.不过目前我国房地产经济管理中还是面临着不少问题,笔者将在本文中就这些问题进行阐述,并分析如何有效处理好这些问题,从而发挥房地产经济在我国社会发展中的引领作用.     

商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响

对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段.本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究.研究发现,我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量.同时,商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响,并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异.     

环境成本管理应用实践——以F水务公司为例

企业在战略导向下进行环境成本管理会计,最核心的一点是需要重视成本管理在战略管理和执行中的作用与功能。通过战略视角看待环境成本管理的实践过程,才更有可能取得良好的生态经济效率,并进而实现企业可持续发展目标。