银行中间业务平台的设计与实现

银行商业化程度的加深和金融服务市场的逐步开放，使国内银行业已置身于前所未有的激烈市场竞争之中。银行业传统的零售业务，已经不能满足客户和市场的需求。客户希望在这些传统零售业务之上能够实现大量增值服务，如代发工资、代缴费、转帐、买机票等等。商业银行为了扩大市场份额，必须提供上述服务。由上述服务构成的业务，现在银行称之为“中间业务”。大力开办中间业务，一方面方便客户，吸收了资金，增加了储蓄，另一方面银行可以适当收取佣金。同西方商业银行相比，我国银行在中间业务方面存在种类少、服务面窄、市场占有量少、收益…     

客户经理制度：“银行再造”的突破口（下）

客户经理制度是我国商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的的制度安排和组织架构设计。我国银行业一度处于少数几家银行垄断和寡头竞争的状态，在这种市场格局下，银行产品是不需要营销的，也不会存在专职的营销人员。随着我国银行机构大量涌现，银行的产品和服务能力相对于稀缺的资金和优质客户就显得相对过剩了，买方市场的出现使得晚加关注市场和客户需求的变化，也就能够真正把客户放在上帝的位置上。金融机构的金融产品越来越多样化，客户在面临更多选择的同时，也面对着更多的困惑。能根据自己的经营特点进行金融产品组合设计的客户毕竟是少数，更多的客户需要一种专家式的贴身辅导，客户经理扮演的角色就是这样一种金融市场的导购员。虽然现代中国银行电子化的趋使得银行服务更加便捷，但机器永都代替不了活生的人、客户更需要人必的联络和感情的交流。客户经理的出现，能够让客户感到银行提供服务的核心因素还是人。客户经理作为“人”所提供的专业服务，特别是在理财和顾问服务方面，又为银行带来了通过资金、网络和机器所无法获得的中间业务收入。银行通过资金利差获取利润的重要性正在降低，银行损益表中的中间业务收入迅猛增加，这是一个世界性的趋势。银行能够提供的服务将日益比资金更重要。     

对银行经营理念定位的思考

银行是金融企业，经营的产品是服务，产品的使用者即服务对象是广大的客户，产品市场的规模即客户群的大小在一定程度上决定了银行服务产品的盈利能力。因而，在当今我国银行的经营理念中，客户被奉为上帝，“客户中心论”十分普及。体现在具体的经营实践活动中就是：哪里有客户，哪里就有银行分支，客户需要什么服务，银行就提供什么服务。为了留住老客户，争取新客户，抢占更多的客户市场份额，各家银行可谓招     

浅析以“客户为中心”的可用性测试在银行产品服务开发流程中的应用

随着网络的迅速普及，未来几年内电子银行将在银行产品服务中扮演更加重要的角色，发展电子银行业务是银行拓展新客户，推动整体业务发展的有效手段。在服务日趋同质化、市场竞争日趋激烈的形势下，银行想要争取到更多的客户．必须遵循以“客户为中心”的理念，引入科学的产品服务设计流程。     

县域金融机构发展中间业务的分析

1．加大中间业务宣传力度，提高社会的认可度。要利用遍布城乡的网点优势，大力宣传中间业务品种，并为客户提供实实在在的服务便利。同时，要利用其基础设施优势增强银行的社会服务功能，不断拓宽服务领域，壮大自身实力。     

建立符合农业政策性银行特点的客户经理制的思考

客户经理制是“舶来品”，是银行突出以客户为中心而推行的一种服务制度。客户经理负责管理客户在银行办理存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，提高服务质量，客户经理是客户与银行联系的纽带。随着粮食购销市场化的推进和农发行职能的调整，农发     

银行如何让自己的ATM价值最大化——本刊记者刘丽芳访迪堡公司大中华区总裁胡竹君

随着中国银行业信息化、网络化的日新月异，ATM自助服务设备将逐步取代银行网点交易。从表面来看，它为银行全新地塑造出现代化高科技企业形象，其更深层表现在，它能优化银行服务资源配给，降低服务成本，并通过丰富的中间业务种类，全方位地为客户服务并改善银行与客户之间的关系，自助银行将逐渐成为现代商业银行为客户提供服务的主流渠道，成为银行提高核心竞争力的重要手段。     

如何实现24小时银行服务

目前，大部分银行的核心业务系统都已开通自助服务渠道及各种实时中间业务接口，例如ATM、POS、网上银行等自助交易平台，以及电信公司、移动公司、税局等委托单位的实时征缴接口等。相信大多数银行客户都会有此印象，每到晚上12点前后将会有一段时间，在ATM、POS上刷卡都会出现“查询发卡方”或“系统繁忙”的回应信息，使自助交易无法成功。这已是多年来困扰着大部分银行科技部门的难题一一如何实现真正24小时无间断的银行服务？     

交通银行网银发展现状与绩效分析

交通银行股份有限公司（以下简称“交行”）正处于从传统银行快步迈向现代商业银行的进程中。现代商业银行的一个突出特征是中间业务强大，中间业务利润贡献度很大。当前，交行的服务方式是以人工服务为主，服务成本偏高；业务开展是以存贷业务为主，中间业务品种不多。作为新兴的支付结算服务渠道，     

安徽农行“银信通”（手机银行）业务知识问答

近年来，中间业务快速发展，各家银行不断推出新的服务品种，以期在商业竞争中抢占先机，扩大优势；另一方面，随着信息社会的飞速发展，客户对其银行帐户信息以及相关金融信息的关注率也在不断提高。为满足厂大客户金融需求，提高竞争能力，中国农业银行安徽省分行与安徽移动通讯责任有限公司合作推出了“银信通”(手机银行)金融信息服务业务。国内“银信通”(手机银行)业务是近几年刚刚兴起的新业务，我行也是近期刚开通，行内员工及客户对它了解不多。本期网上银行业务知识问答就“银信通”(手机银行)业务的一些常见问题做出解答，期望能对广大读者了解此项业务有所帮助。     

我国银行业客服中心的发展趋势

经过十几年的发展,国内商业银行积极开展的存折炒股、代缴费等中间业务极大地促进了呼叫中心（Call Center）系统规模的扩大和复杂度的提高。最初功能简单的电话银行已成长为银行与客户沟通的重要渠道,名字也改为“客户服务中心”（Customer Service Center,以下简称“客服中心”）。未来十年,我国银行业客服中心的发展趋势是什么呢？     

提升商业银行网点服务水平的思考

从客户服务过程来看，网点服务有三个层次。第一个层次是满足客户对员工服务态度的要求：网点要舒适宜人，员工要热情大方，大堂经理能答疑解难等。满足客户这一层次的服务需求，是网点服务的初级水平。第二个层次的服务需求是“快”，即满足客户提高服务效率的需求。满足客户这个层次的服务需求，涉及到银行流程、系统支持等更多的服务要素，比满足前一个层次的需求要复杂得多。第一个层次主要是个体要素的改变，第二个层次涵盖了银行的效率，包括对客户服务过程中前台办理业务的效率，中后台对前台服务支持的效率，上级行对下级行服务的效率等，体现了银行的综合服务水平，需要有流程、机制、技术等要素的支持和保障。第三个层次是创新。这一层次客户服务需求的满足，需要银行对客户尤其是重点客户提供个性化、差别化的服务，涉及产品创新、     

打造强势品牌 放飞蓝色梦想

走进辽宁，你会发现建设银行的品牌已经深深植入了辽沈大地，成为万千客户办理金融业务的优先选择。品牌建设的成功得到了客户的认可，客户的认可成就了业务的快速发展。在地区四大银行中，建设银行辽宁省分行存款规模、中间业务收入市场占比第一，资产质量最优，盈利能力最强。在多家媒体主办的由客户直接参与服务评选活动中，辽宁省分行多次获得“用户最满意银行”、“最具品牌价值银行”等一系列荣誉称号。“蓝色银行”的形象已经成为老工业基地振兴的一道靓丽风景。     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

商业银行发展中间业务应采取的对策

思想观念的转变是顺利开展中间业务的前提、关键。人们传统观念认为，商业银行仅仅办理存款、贷款、结算业务，中间业务仅是“副业”。现在我们要积极转变观念，提高员工对中间业务重要性的认识，充分认识到中间业务是成本低、风险小、收益高的业务，在“以客户为中心”的今天，发展中间业务能起到服务客户、联系客户、稳定客户的作用，     

国有商业银行服务收费之路该怎么走

自2003年10月1日《商业银行服务价格管理暂行办法》施行近一年多来，关于商业银行是否应对服务收费的争论终于有了定论。这意味着我国商业银行提供服务即将告别“免费大餐”进入一个收费时代。现阶段国有商业银行服务收费主要集中在中间业务，简单地讲就是利用场所、网络、技术等设施为客户提供服务，收取手续费。然而．近期的几起状告银行收费事件却让银行颇为尴尬。国有商业银行服务收费之路到底该怎么走？     

砀山县农行存款再上新台阶

一季度，砀山县农行紧紧围绕市场和客户需求，全面整合网点经营资源，增加精品网点数量，优化网点布局，初步形成了以精品营业网点、电子银行、电话银行和网上银行协同发展的客户服务体系，客户服务水平不断提高。坚持把中间业务和新兴业务作为新的效益增长点，带动传统储蓄业务的发展。同时开展”进社区、进校园、进果园、进车站”等多种形式的市场营销活动主动服务客户，     

对做好柜面服务的三点思考

银行经营的是什么？是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转，客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础，没有客户银行就失去了发展的基础。所以，为客户提供优质．便捷、高效的服务，让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天，服务能力的强弱、服务水平的高低，直接影响到银行的竞争能力。 柜面服务是银行的对外窗口，是联系客户的纽带，是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口，已经附加了银行形象宣传、金融产品展示，银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此，做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按]     

新一代银行服务的生力军——自助卡业务终端

为增强竞争实力,提高客户服务的水平和质量,各商业银行开始实施以客户服务为中心的竞争战略。一方面不断地增加服务的内容和种类,通过提供自助服务、中间业务、客户咨询等业务来拓展服务范围;另一方面,在通过新的技术手段和不断涌现的银行专用金融设备,提高柜台的工作效率,减少出错几率和客户等待时间的同时,着力发展新的银行服务方式。     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。