个人网上银行忠诚度及影响因素分析

随着互联网技术的迅速发展,网络使用环境的不断成熟,电子商务和传统银行的结合导致了网上银行的诞生。而现今网上银行已经有了一定的客户基础,现在需要考虑的是如何挽留住现有的客户,并且通过现有客户推动更多的客户前来使用。本文主要是针对使用个人网上银行的人群对他们的基本情况、使用情况和满意度与忠诚度所反映的问题进行分析的,通过总结影响客户对个人网上银行的忠诚度因素,进而对银行提出合理的建议。     

客户满意度与忠诚度在商业银行经营管理中的应用分析

商业银行作为经营风险的特殊企业,客户群体状况决定着银行的兴衰。面对当前银行业间的日益竞争,提高客户满意度和忠诚度将最终提升竞争力,客户满意度和忠诚度的保持将成为银行面临的巨大挑战。本文主要分析了客户满意度和忠诚度的重要性,客户满意与客户忠诚的关系,加强客户满意度和忠诚度应用的措施。     

科技提升客户体验

在产品同质化的大环境下,差异化竞争无疑是角逐市场的最佳手段.金融企业需要通过差异化服务,为客户提供良好的体验从而增强客户忠诚度(客户黏性).传统的人工渠道的交互能力自不必说,新兴的电子渠道(如自助银行、网上银行、手机银行、家居银行等)需要通过提升交互能力,以使客户获得更好的体验.     

客户体验及其在电子银行研发中的应用

电子银行以其便利、快捷、省钱而逐渐为众多客户所接受，其重要性E／益显现。电子银行的发展，使更多的中高端客户足不出户就能获得多家银行的服务体验，因而电子银行产品能否满足优质客户的需要，并适应客户对电子银行服务期望值不断提升的趋势，需要电子银行产品的研发和营销人员，能更多地关注客户体验。招商银行因重视客户体验且凭借其IT技术优势而拥有国内客户满意度最高的网上银行，业务快速成长．领先于同业。在一定程度上，重视和不断改善客户体验是电子银行满足客户多元需求、改善客户关系、加快业务发展的重要因素。     

制约电子银行业务发展的因素探析

随着现代科技日新月异的变化,电子银行得以广泛应用和快速发展。电子银行业务对客户来说,可随时随地享受方便快捷的银行服务,日益受到人们的青睐：对银行来说,可有效地抢占客户市场,并深度挖掘优质客户资源,提高客户对银行的满意度和忠诚度;对柜员来说,可以分流客户,减少银行柜台服务和工作的强度,提高工作质量。但是由于电子银行作为一个新生事物,在发展中还存在着一些瓶颈问题,因此,如何完善电子银行业务值得深入研究和探讨。     

关于加强电子银行建设的思考北大核心

随着信息网络化和经济全球化进程不断推进,银行业正进行着一场前所未有的技术革新和战略转型,自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等新兴电子银行及服务应运而生,电子业务种类迅速增多,交易量快速提升,电子银行正成为打造现代商业银行核心竞争力的有力手段。本文从缓解柜面排队压力,提高集约化经营管理水平,增强客户粘性、降低客户流失率,应对日趋激烈的市场竞争等四个方面提出加强电子银行建设的必要性,从完善计量与考评体系、加强基层支行电子渠道管理、加快电子银行产品创新、加大电子银行渠道拓展、解决网银睡眠户问题、强化电子渠道成本领先优势、提高电子渠道的客户满意度等七方面提出加强电子银行建设的措施。     

浅议如何发展电子银行业务

电子银行可为客户节约企业财务成本，提高工作效率，能有效防范操作风险。商业银行应该从客户角度不断完善、发展电子银行业务的各项工作，进而提高客户对银行的忠诚度与依赖度。笔者拟就商业银行健康、快速发展电子银行业务谈几点建议。     

谈顾客满意度管理

顾客对银行的依赖和忠诚度取决于顾客对银行的满意度. 当顾客满意度下降时,顾客对银行的忠诚度降低,流失率提高;当顾客满意度上升时,顾客就会成为忠诚于银行的客户,会对银行产生高度的依赖感.忠诚于银行客户的增加,必然会给银行带来更多的利润.哈佛大学教授赛萨的研究结果表明,对品牌忠诚的顾客增加5%,企业利润则可相应增加55%.所以银行必须加强对顾客满意度的管理,不断提升顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,为创造更高的利润奠定扎实的基础.     

开创小微企业金融业务局面

小微企业是我国经济社会发展的重要力量,是新兴产业发展的后备军,在就业、税收、创新、增效和服务社会等方面发挥着重要作用。近年来,国家积极为小微企业发展创造良好的外部环境,同时要求商业银行做好小微企业金融服务。从银行业自身看,小微企业金融业务也是关乎银行业未来发展的战略性业务。随着金融脱媒的加速推进,目前人民币贷款占社会融资总量的比例已经较10年前下降了近40个百分点,优质客户加速走向直接融资,银行的客户基础受到影响”制率市场化导致利差收窄,小微企业贷款风险溢价高,有利于银行业保持综合竞争优势,大力发展,小微企业金融业务,在企业成长初期给予支持,有利于培养客户的忠诚度,有利于增强银行的客户基础：微企业贷款资本占用仅为大企业贷款资本占用的40％左右,提高小微企业贷款占比可以提高资本使用效率。     

试论多家银行联网建设金融客户自助系统

随着工作节奏的加快,人们对金融服务的要求日益提高。借助电脑和通信技术的飞速发展,许多商业银行陆续建立了 ATM(自动柜员机)、POS(客户利用银行借记卡在商家对所购商品或服务进行支付的设备)、电话银行(也称电子银行、企业银行、企业终端、网上银行)、券银转帐(客户在银行的活期储蓄帐户与该客户在证券商的保证金帐户之间的转帐)、存折补登机、信息查询(打印)机等金融客户自助系统,使人们以自助形式获得安全、方便、快捷的     

商业银行互联网商业模式创新

互联网的快速发展正在深刻地改变着人们的生活方式,对金融服务的提供和获取方式也产生了巨大的影响。从习惯去银行网点办理业务,拒绝网上银行,到目前不少银行的电子银行柜面业务分流率超过70％;从银行向客户“推销”网上银行到无网银不合作,企业和个人的金融业务办理习惯、行为已经迅速互联网化。基金、保险等金融产品的销售越来越依赖互联网。同时,大量互联网公司涉足金融业务,如阿里小贷、快钱保理业务等,依托互联网的业务模式大大降低了金融服务的门槛。因此,可以大胆预言：未来商业银行的服务将以互联网为主要载体,银行的客户也是互联网客户。     

交通银行

交行大力构建全新金融服务模式2013年,交通银行云南省分行开始在全省大刀阔斧推行"人工网点+电子银行+客户经理"的三位一体金融服务新模式,力争通过自助银行、网上银行以及手机银行等电子渠道为广大客户提供安全、快捷的"e"时代服务。据悉,交行云南省分行企业网银用户数已突破5000户,覆盖客户比例超过40%,客户满意度也高于网点渠道;而个人网银用户数和     

基于客户体验的个人网银优化探讨

客户体验是电子银行的生命线,是电子银行发展的根基,贯穿于电子银行服务的全过程,是电子银行工作的中心和出发点。借鉴美国银行在客户体验方面的先进经验,进一步加强对网上银行客户体验的深入研究,进而有效提升建行网上银行的综合服务水平和竞争力,是网上银行业务的必然选择。     

电子银行业务发展现状调查与分析

随着信息技术和经济全球化的快速发展,电子银行已经成为维护客户关系、拓展客户规模、实现产品和服务创新的重要业务。中国农业银行已初步形成了包括网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等在内的电子银行体     

支付宝促进中国网上银行的发展

随着中国银行业逐渐与国际接轨，网上银行业务的发展将是国内、国外银行竞争的主要焦点之一。一方面，它能够降低银行的经营成本，减轻银行的柜员压力；另一方面，它代表了银行的服务水平和品牌效益，也是提高客户忠诚度和增加利润地有效手段。     

网上银行风险防范之思考

网上银行也称为网络银行、在线银行，是指利用因特网及相关技术处理传统的银行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。发展网上银行不仅使商业银行可以获得中间业务收入，更重要的是，可以分流银行的柜面业务，节省客户的时间、效率和费用。作为一项方便客户、提高效率、降低交易费用的电子银行自助工具，网上银行业务逐渐发展壮大。     

电子银行产品营销要做好“三抓”

一是抓好柜面营销。要明确柜面人员电子银行产品营销的目标和责任,提高柜面人员营销的积极性。要采取“1＋3”捆绑营销法,对到柜面办理开卡、对公账户开户以及办理存、取款业务的客户,要通过电脑提示或事先查询,了解客户电子银行产品开通情况,并积极主动向客户推荐个人网上银行、短信通、手机银行和企业网银等电子银行产品。     

服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度

本文基于1202个银行客户的调查数据,考察服务质量和价格等因素对顾客忠诚度的影响。研究结果表明,服务质量中的接待能力、业务效率和有形性都对客户忠诚度有显著影响,而可靠性对客户忠诚度的影响不显著;服务价格对客户忠诚度有显著影响,而资本价格对客户忠诚度的影响不显著。此外,年龄、学历、不愉快经历、银行转换经历以及区域因素对客户忠诚度也具有显著影响。通过不断增值的服务提高银行客户对服务价格的满意度,增强接待能力、提高业务效率以及加强网点建设,在客户细分的基础上制定个性化的营销策略是商业银行构建客户忠诚度的关键。     

为小微企业伙伴增加价值——招商银行小企业专属网上银行产品U-BANK 8

"因互联网金融的到来,银行业的传统业务都在进行变革。在变革之中,银行意识到当前客户金融求日渐明显的差异化,着眼小微客户的定位将帮助银行拓展新的业务。招商银行推出专门面向小企业客户的网上银行U-BANK 8,包括了公私账户网通、小企业收款通、记账宝、小企业跨行资金快车等多种智能化商务交易类结算管理产品。通过提供全面的服务,为小微企业增加价值。"     

商业银行发展电子银行的选择性战略

中国银行业协会近日发布《2010年度银行业改进服务情况报告》称,2010年银行业电子银行交易达138.62亿笔,交易额达523.7万亿元,业务收入(包括年费收入和手续费等)118.33亿元。2010年我国银行业共有网上银行个人客户27194.11万户,网上银行企业客户574.41万户。电话银行个人客户和企业客户的数量分别达33556.5万户和385.23万户。手机银行个