基于客户体验的个人网银优化探讨

客户体验是电子银行的生命线,是电子银行发展的根基,贯穿于电子银行服务的全过程,是电子银行工作的中心和出发点。借鉴美国银行在客户体验方面的先进经验,进一步加强对网上银行客户体验的深入研究,进而有效提升建行网上银行的综合服务水平和竞争力,是网上银行业务的必然选择。     

因客户体验而变

零售银行网银渠道建设一直以来都是各商业银行关注的焦点，在金融市场零售业务竞争日趋白热化的态势下，作为电子银行主要渠道的网上银行承载着更多零售产品的整合任务，通过整合对账单和集合理财等服务，银行与客户的关系已不仅仅是建立在某一个产品或账户上。怎样通过网银整合银行内部资源，与客户建立更为全面的业务关系？网银不断升级、改版的背后，     

简约办事流程 实现一站式服务

在建设银行个人金融业务中，由于不同的产品和服务都有各自独立的业务流程，致使一些相关产品和服务之间缺乏有效整合和联动处理，造成客户和柜员大量的重复劳动，既繁琐又浪费时间，对客户体验影响较大。为了贯彻落实科学发展观，筒约客户办事流程，提高客户办理开户、电子银行签约等业务的服务效率，2009年3月起，建设银行推出全新的《个人开户与电子银行服务申请表》（以下简称新《申请表》），实现了个人业务流程整合的重要突破，对促进建行个人业务发展具有重要意义。     

电子银行客户关怀的方法研究与应用

国内商业银行闻的市场化竞争越来越激烈，金融产品本身由于同质化程度很高无法成为银行在竞争中取胜的法宝。各银行在不断探索互联网经济时代提高竞争力的方法，客户关怀则是其中之一。客户关怀业务以提高客户满意度为目的，注重客户体验，加深客户关系，能为银行创造更大价值。     

重视培养电子银行客户的风险意识

电子银行是一个相对特殊的业务领域。就目前的技术程度而言，普通电子银行注册客户的认证方式以证书和密码为主，由于没有银行专业人员从旁指导，所有交易均由客户自助完成，这就意味着客户在交易过程中需要承担起某些重要操作环节的风险防范工作。所以，培养和提高客户安全意识，引导客户更多地关注如何防范电子银行风险，     

谈电子银行产品营销推广

电子银行是信息技术和金融创新的产物．不仅代表最新技术在银行业的应用，还以独特的优势带动传统的服务模式向机构加鼠标的全方位银行服务转型。电子银行作为新兴业务代表．能够为客户提供方便、快捷的银行服务，帮助企业提高资金使用效率和财务管理水平．成为我国商业银行提高竞争力的有效途径。电子银行作为为客户提供的商业平台、信息平台和资讯平台，面临大好的发展机遇。目前．我国电子银行市场正处于从早期培育走向快速成长阶段．笔者就加强电子银行产品营销推广工作．努力扩大建设银行的电子银行市场份额谈谈自己的想法。     

发展电子银行业务的建议

一是要结合传统的物理网点，整合银行整体资源进行业务创新。将电子银行业务作为对网点服务的补充，在产品创新上更多地考虑方便性和实用性。使客户能够通过多种渠道获得银行服务。二是加快打造电子银行品牌。通过对电子银行产品广度和深度加以开发，打造特色产品。广度是指加强业务功能的多元化，     

E动交行——随新而动的手机银行

为促进网银联盟成员电子银行创新水平的提高,突破电子银行功能与服务同质化,提高产品可用性与客户体验,中国网上银行促进联盟于2011年开展了"电子银行创新奖"评选活动。本次评选共设置"最佳产品创新奖"、"最佳客户体验奖"、"最佳营销服务创新奖"3大奖项。由业内知名专家评委组成评审委员会,经过评审委员会的市场调研与评委打分,最终来自8家银行的12个产品与服务在众多候选项目中脱颖而出,获得大奖。《金融电子化》从本期开始,将陆续刊登"2011网银联盟电子银行创新奖获奖产品及服务"的相关文章,敬请关注。本期推荐:手机银行最佳客户体验奖——《E动交行——随新而动的手机银行》;个人网银最佳产品创新奖——《东亚中国:全面创新,提升个人网银竞争力》。     

思科创新网点解决方案，驱动银行商业模式变革

网点是商业银行筹集运营资金、获取经营收益的主要渠道，也是满足客户对金融产品和服务需要的营业场所。随着银行业务的多元化发展，网点的功能发生了很大变化：从专注处理金融业务转变成为与客户交流沟通的服务中心。在这种情况下，银行网点也面临提升盈利水平、改善客户体验、降低总体拥有成本等挑战。通过思科创新网点解决方案产生的业务驱动力，金融企业能够有效实现预定目标，这种转变也成为近期金融业整合解决方案领域的一大热点。     

科技提升客户体验

在产品同质化的大环境下,差异化竞争无疑是角逐市场的最佳手段.金融企业需要通过差异化服务,为客户提供良好的体验从而增强客户忠诚度(客户黏性).传统的人工渠道的交互能力自不必说,新兴的电子渠道(如自助银行、网上银行、手机银行、家居银行等)需要通过提升交互能力,以使客户获得更好的体验.     

五招提高自助设备运营效益

随着金融竞争的日趋激烈和对外开放步伐不断加快，金融行业网点现场交易和大量的现金支付等传统业务方式将被资金密集型、网络在线交易和电子支付等电子银行方式所取代。网上银行、支付终端、电话银行及客户服务中心（CALL CENTER）等新型服务工具将得到更加广泛应用。以ATM为中心、在线服务为特征、客户自助打印为辅助机具组成的“无人银行”将更以其全天候提供服务的优势，成为现代银行服务客户的重要渠道之一。     

浅析以“客户为中心”的可用性测试在银行产品服务开发流程中的应用

随着网络的迅速普及，未来几年内电子银行将在银行产品服务中扮演更加重要的角色，发展电子银行业务是银行拓展新客户，推动整体业务发展的有效手段。在服务日趋同质化、市场竞争日趋激烈的形势下，银行想要争取到更多的客户．必须遵循以“客户为中心”的理念，引入科学的产品服务设计流程。     

激活电子银行客户交易的机制设计

电子银行经营成本低、服务领域宽、服务质量高、管理水平先进,能够缓解柜面排队压力,提高集约化经营管理水平,增强客户忠诚度;但同时客户交易不活跃甚至成为睡眠客户却成为电子银行发展的瓶颈,文章从建立有效的内部激励机制、客户培训机制、价格机制、员工培训机制、电子产品创新机制等方面来解决电子银行睡眠客户问题,强化电子渠道成本领先优势,加强电子银行建设。     

电子银行成为中国银行客户交易的主渠道

中国银行高度重视电子渠道建设,不断完善电子银行产品服务,持续提升客户体验,为电子银行业务实现快速发展打下了坚实基础。     

改善客户结构 提升网点服务功能

为展现当前营业网点面临的问题，探讨提升网点服务功能的途径，我们进行了现场问卷调研，结果表明，目前我行无账户客户及存折客户构成了柜台所面临的大部分压力，成本效益比较低，却在客户结构中占有过高比例；银行卡及电子银行能实现自助服务，基本不受资源约束，但所占客户比例偏低；改善和深化客户结构，积极发展银行卡及电子银行客户，     

FAS助力银行网点转型——访神州数码信息服务集团集成服务战略本部

随着银行业务水平及服务质量不断提升，银行网点如何满足业务发展需求，增强网点的盈利能力？如何提升客户在网点的体验，提高客户满意度？如何对网点进行有效管理，提升网点的管理水平？成为推动银行网点转型的焦点话题。面对银行前端IT基础架构是否足够灵活？金融产品能否迅速推出并及时响应市场需求？     

如何加快柜面业务分流

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高．人们对银行服务的要求也越来越高。如何加快分流低端和低效柜面业务．节省前台资源．使营业网点从核算型向营销型和理财型转变．已成为亟待解决的问题。近年来．银行营业网点业务量以每年15～20％的速度迅速增加．面对严峻的网点排队问题,银行要多策并举．发挥大堂经理和电子银行渠道的重要作用,将大量挤占柜面资源的查询、填写单据、缴费、转账汇款、小额存取款等业务分流到电子银行以及其他自助渠道去办理．才能解放出更多的柜面资源来．服务更多的客户,员工才能有时间主动为客户营销产品。     

基层行电子银行业务发展中的问题及对策

电子银行产品是新兴的金融业务产品之一。工商银行电子银行产品已经从最初的查询、转账功能，发展到现在可以向企业和个人客户提供上百种产品的庞大服务体系。它改变了过去传统的“一对一、面对面”柜台式服务，发展到今天为客户提供全方位的离柜式金融服务，从而消除了客户办理银行业务在时间、地域上的限制，提高了业务处理效率，节约了成本。     

关于零售业务战略转型下的思考

随着我国经济建设的快速发展,居民金融意识不断增强,投资需求日趋旺盛,零售业务市场面临良好的发展机遇,正进入快速发展的黄金时期。商业银行经营的就是服务客户,客户营销是服务客户的手段,客户满意是服务客户的宗旨,是实现商业银行利润的保证。同时,也是构建商业银行体验服务的核心。在零售业务战略转型下的商业银行体验服务涉及了银行、员工和客户,其体验服务特征是银行服务员工、员工服务客户、客户服务银行,从而为银行带来丰厚的利润回报。一、商业银行零售业务战略转型的现实意义。(一)加快发展零售业务正面临历史性的机遇。一是我国经济建设快速发展,社会财富积累加快,财富分配加速向个人     

浅议网银产品的差异化定价

近年来，不断扩大电子银行业务的使用群体，已成为银行业公认的分流低效客户和降低柜台低效业务的重要方法。但是目前电子银行业务发展存在一些问题．制约了其在分流客户和优化商业银行收入结构中所起的作用，各行电子银行产品的同质性导致在此业务领域的竞争十分激烈，价格战在所难免，从而使其所本应产生的中间业务收入大打折扣；使用电子银行的客户在客户总体数量中的占比仍处于中等偏下水平．且电子银行的作用发挥不充分。