中国银行业“换心”之道——打造新一代核心业务系统建设国际一流IT银行

核心应用系统建设作为银行信息科技建设的关键内容，对商业银行的客户服务能力、风险管理水平和经营管理效益具有至关重要的作用。目前，国内各家商业银行已经基本实现了核心应用系统的统一，在客户需求日益多元化、监管要求不断精细化、经营管理更加科学化的新形势下，如何建设并持续完善适合银行改革发展需要的、安全、稳定、高效的新一代核心业务系统，是各家商银行信息化建设着力推进的重要工作。     

差别化服务的目标是满足差别化的需求

某银行营销到一家单位作为优质代发工资客户，但该单位的员工到银行前台办理业务时，经常遇到排队现象，从而引发了不满。代发工资单位提出。作为优质客户，他们必须享受优质的服务。银行认为对该单位提供差别化服务符合价值最大化的经营理念．于是，该银行在前台开辟了一个“XX单位专用窗口”，该窗口不受理其他客户的业务。对此措施代发工资单位非常满意，银行与该单位的关系密切了，银行从中获得的综合效益也越来越好。     

商业银行新型业务发展的特点与前景

现代信息技术在银行业务中有着十分广泛的应用范围。借助信息技术，银行除了可为社会提供传统的存、贷、汇等柜台服务之外，还可提供其他一些形式的金融服务。信息技术的发展促进了经营模式和服务模式的转型，有利于提升银行核心竞争力和服务优质客户，还可节约成本和增加效益。事实上，我国商业银行在基本实现存、贷、汇等传统业务的信息化后，已不再满足于为社会提供传统服务。     

客户体验及其在电子银行研发中的应用

电子银行以其便利、快捷、省钱而逐渐为众多客户所接受，其重要性E／益显现。电子银行的发展，使更多的中高端客户足不出户就能获得多家银行的服务体验，因而电子银行产品能否满足优质客户的需要，并适应客户对电子银行服务期望值不断提升的趋势，需要电子银行产品的研发和营销人员，能更多地关注客户体验。招商银行因重视客户体验且凭借其IT技术优势而拥有国内客户满意度最高的网上银行，业务快速成长．领先于同业。在一定程度上，重视和不断改善客户体验是电子银行满足客户多元需求、改善客户关系、加快业务发展的重要因素。     

美国银行产品定价对我国银行的启示

2002年初，花旗、汇丰银行在上海取得外币经营权后，就推出“小额存款收费”业务，将目标客户直指高收入阶层。到目前为止，四大国有银行中异地存款不收费的只剩农行一家。银行对提供的存款和贷款服务收取一定的费用已经是大势所趋，并且也符合现代银行营销理论。因此，借鉴国外银行产品定价的经验，建立我国银行科学合理的定价机制，从而区分不同的目标客户群体，对于我国银行保障自身经营效益、提高核心竞争力具有重要意义。     

客户信息管理系统的实现

银行竞争的焦点是客户,客户是银行资金和效益的来源,只有高质量的服务才能争取到客户,而不同的客户需要不同的服务。从银行的资金和效益来看,首先应该使那些对银行资金和效益起重要作用的客户感到满意,使其把资金存放进来及申请贷款。为了向客户提供更有效、更有针对性的服务,银行必须全面准确地掌握客户信息,而客户的业务信息分散在银行的各业务系统中,各业务系统存储的数据只是为满足联机交易（ＯＬＴＰ）和生成银行报表的时点数据,要根据原始数据进行平均、汇总分析预测比较困难,客户信息不能及时、准确和方便地被银行管理者所…     

对做好柜面服务的三点思考

银行经营的是什么？是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转，客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础，没有客户银行就失去了发展的基础。所以，为客户提供优质．便捷、高效的服务，让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天，服务能力的强弱、服务水平的高低，直接影响到银行的竞争能力。 柜面服务是银行的对外窗口，是联系客户的纽带，是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口，已经附加了银行形象宣传、金融产品展示，银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此，做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按]     

加快自助银行建设改变业务增长方式

近年来，由于金融市场活跃，带动了银行业务量迅猛增长，同时银行从业人员精简和网点撒并，也加剧了柜面业务量的大幅度提升，尤其是大量代理业务的开办，对柜面业务造成了前所未有的压力，部分网点形成了“低端客户挤占高端客户，代理业务影响常规业务”的尴尬局面。在“高端客户流失，常规业务竞争力下降”的形势下，如何切实解决有限的柜面服务资源，充分为中高端客户服务和常规业务发展所用，如何实现大量的低端客户与代理业务通过自助机具分流，从而获取更大的效益，是国内众多金融企业所关注的热点问题。本文通过介绍、总结深圳市某银行自助银行体系建设的相关情况，对解决上述问题具有一定的参考价值。[编者按]     

银行保管箱业务情况调查

银行保管箱业务是一项风险低、收益稳定、综合效益高的中间业务,而大力发展中间业务,增加中间业务收入占比,正是各家商业银行的努力方向和发展趋势。银行开办保管箱业务,既可为客户提供私人物品的保管服务,从而吸引、维护、拓展一大批个人优质客户,更可为商业银行带来直接收益。但从目前的发展态势看,一些银行却存在着对保管箱业务重视程度不够、市场竞争能力较弱、业务收入偏低、效益不理想的现状。最近作者对某银行保管箱业务发展情况进行了调查,就其存在问题进行探究。     

农信社客户管理信息系统的设计与实现

目前,银行核心业务系统纷纷从传统的“满足业务需求”向“引领业务创新”改造,逐步实现了核心业务系统数据的大集中。数据集中后,农村信用社的市场定位也从“服务三农”的社区银行转型为服务县域的主力银行、立足社区的零售银行、农民喜爱的村镇银行。服务对象范围吏广,提供的服务产品更加多元化。农村信用社在面对更多客户群体的同时,如何科学甄别和把握优质客户成为立足高远的战略之举。客户管理信息系统（CMIS）的建立将解决客户管理上的诸多问题,也将使银行管理者的管理和决策更加规范,科学和准确。     

银行卡业务服务渠道与功能改善

银行卡是与人们生活、工作密切相关的金融产品。对于客户来说，只有了解银行卡业务知识，才能使其更好地为生活与工作服务。对于发卡行来说，没有一定规模的持卡客户，银行卡业务就无法生存；没有相当数量的优质持卡人，银行卡业务的效益也就无从谈起。在当今的银行卡市场上，谁拥有数量最多的优质持卡人群体，谁就占有竞争的主动权和优势。哈佛商学院针对银行业的一项研究表日月．如果银行的客户量每年保持5％的增长率，那么只需5年的时间，银行的利润就会增加60％。因此，保持服务渠道畅通，不断完善服务功能，实现不同渠道服务功能的优势互补，是银行卡业务发展的基石。本就国内银行卡受理渠道的若干问题做一探讨。     

满足客户一切金融需求努力践行“服务年”承诺

为客户提供优质的服务，既是银行竞争发展的内在要求，也是公众公司的社会责任，更是客户对银行的迫切要求。总行把上市后第一年确定为“优质服务年”，就是要在全行树立服务意识，塑造良好的服务形象，提升我行的核心竞争力。     

对提高优质客户市场占比的思考

“市场占比”是银行管理者十分熟悉的一个概念，在银行的日常经营管理和业务统计分析中经常用到，例如“存款新增市场占比、存款余额市场占比、贷款新增市场占比”等，但是，对于“优质客户市场占比”这个概念我们还不是很常用，而且在当前的业务统计分析中也没有相关的内容。实际上，按照市场上通行的80／20原理进行推断，“银行80％的效益来自于20％的优质客户”，提高“优质客户市场占比”不但是银行提升价值创造力的重要源泉，而且也理应成为“建立以客户为中心的理念和机制”的重要内容之一。     

银行渠道交易整合的技术实现

渠道业务是客户使用银行产品和服务的途径，网上银行、手机银行、电话银行等新兴的渠道业务蓬勃发展，柜面、ATM、POS等传统的渠道业务功能也在不断扩充，渠道业务已成为金融业务创新的重点，也是近两年来银行信息化建设投资的重点。与此同时，客户关系管理成为银行未来商业智能的重要发展方向。客户关系管理要求通过对客户需求、行为的理解和预测以及对客户群体的划分来设计产品和服务，     

关于加快结算业务战略转型的思考与对策

作为银行的一项基础性服务业务,支付结算业务关系千家万户,是商业银行联结客户的纽带,其业务发展情况直接关系到银行的整体运营及生存状态.在新的经济背景下,支付结算业务的功能和作用有了新的发展,支付结算业务已不仅仅是一种支付工具,它已日益成为商业银行稳定优质客户,增强业务竞争能力,增加经营效益的重要载体,已成为商业银行之间竞争的重大业务之一.商业银行所办理的支付结算业务,是商业银行一项重要的中间业务,所收取的结算费用,是银行稳定而无风险或风险程度较低的收入来源.     

关于现金管理业务有关法律问题的调研报告

现金管理业务是商业银行发展到一定阶段，适应客户需求和银行自身发展要求的产物，是商业银行适应竞争需要的重要金融产品。在发达国家商业银行已有20多年的实践，花旗银行、美联银行、JP摩根银行等知名银行都将现金管理作为重要的金融产品和竞争优质大型客户的重要手段，但现金管理中的流动性管理等业务在我国尚处于起步阶段。我行现金管理业务推广一年多来，逐步成为农业银行营销高端客户、拓展市场份额的有力金融产品和服务手段，带动资产、负债、中间业务各项产品的全面发展。但是由于我国现有的法律、金融规章等相关规定滞后于金融市场的发展，使得现金管理部分业务开展存在法律风险，操作过程中逐渐暴露出来的问题严重制约了现金管理业务的进一步发展。     

加强客户关系管理 不断提升客户价值

银行竞争力是银行综合实力的体现。目前，面对竞争手段的日趋同质化，银行的同业竞争更多地表现为客户资源的竞争。银行负债业务、资产业务、中间业务三大业务支柱的根基是客户；银行的资金来源于客户，又运用于客户。毋庸置疑，客户已成为商业银行竞争的新焦点。为此，我们不得不慨言，“得客户者得天下”。那么，面对现如今全面开放和激烈竞争的金融市场，如何能夯稳筑实客户这一壁垒呢？根据多年的基层工作经验，笔者认为，实施和强化客户关系管理是商业银行竞争优质客户、提升客户价值的重要手段，对商业银行实现稳健、快速的发展具有重要作用。     

我国商业银行个人理贝才业务发展策略探讨

发展个人理财业务，对发挥银行整体优势，培养和巩固重点优质客户群体，优化客户整体结构，具有积极作用：发展个人理财业务，还能使银行在以市场为导向、以发展为主题，大力拓展存款总量，努力提高市场份额的同业竞争中迈向一个更高的层次。     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

简约办事流程 实现一站式服务

在建设银行个人金融业务中，由于不同的产品和服务都有各自独立的业务流程，致使一些相关产品和服务之间缺乏有效整合和联动处理，造成客户和柜员大量的重复劳动，既繁琐又浪费时间，对客户体验影响较大。为了贯彻落实科学发展观，筒约客户办事流程，提高客户办理开户、电子银行签约等业务的服务效率，2009年3月起，建设银行推出全新的《个人开户与电子银行服务申请表》（以下简称新《申请表》），实现了个人业务流程整合的重要突破，对促进建行个人业务发展具有重要意义。