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基于385对顾客和员工的问卷调查的配对数据,考察了员工的情绪劳动如何影响顾客的信任和忠诚,以及顾客察觉准确性在其中的调节作用。研究结果表明员工的深层表演会促进顾客的信任,进而促进顾客忠诚;顾客对深层扮演的高察觉准确性会加强员工的深层扮演与顾客信任之间的正向关系,而当顾客对表面扮演察觉准确性低时,员工的表面扮演会对顾客信任有正向的影响;顾客的深层/表面扮演察觉准确性加强了深层/表面扮演、顾客信任和忠诚之间的中介效应。研究帮助从情绪的视角更好地理解服务情境中信任的前因变量,发现顾客的察觉准确性在情绪劳动影响过程中的重要作用,有助于服务企业从情绪劳动的角度来建立顾客信任和忠诚。 相似文献
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本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。 相似文献
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本文基于资源保存理论探索服务员工情绪劳动对服务创新的影响机制。本文采用来自36个团队的259名服务员工样本数据进行实证检验,结果显示:员工深层扮演正向影响服务创新,情绪衰竭在表层扮演和深层扮演影响服务创新过程中均发挥了中介作用。此外,团队服务氛围增强了深层扮演与情绪衰竭的负向关系以及深层扮演通过情绪衰竭影响服务创新过程的间接关系。服务型组织有必要通过情绪管理培训、塑造积极的团队服务氛围等措施降低员工情绪衰竭,从而提高服务创新水平。 相似文献
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在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。 相似文献
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