增强服务质量管理,提高顾客满意度

随着时代的变化,服务业发展越来越壮大,面对竞争力巨大的服务行业,加强服务业质量管理已经成为提高顾客满意度的一种重要手段.本文首先对服务、服务质量和顾客满意度进行了描述,接着就如何通过增强服务质量管理提高顾客满意度进行了研究,希望对未来服务业的发展提供参考.     

服务业顾客要求、顾客期望与顾客满意

本文对顾客要求、顾客期望和顾客满意的概念进行了阐述,并在此基础上提出了顾客要求、顾客期望和顾客满意在三个不同层次上相应的内容。最后,结合服务业给出了组织运作管理的启示。     

服务消费中顾客公平感知公平性统计分析

本文在充分回顾公平性理论的基础上,提出了正常服务消费情境下顾客公平感知的重要性.通过对十一大类服务业1650名消费者的实证研究,提出正常服务消费环境下顾客公平感知是三维变量,即包括结果公平、过程公平和交互公平,并且这三类公平均显地的影响顾客感知价值和满意度.服务业的公平现状表明服务业发展存在不均衡性.     

顾客参与对知识密集型服务业新服务开发绩效的影响研究

利用顾客参与来高效获取顾客知识,对提升知识密集型服务业新服务开发绩效具有积极意义。通过对长三角地区知识密集型服务企业的问卷调查和结构方程模型分析,发现顾客参与信息共享、责任行为和人际互动三维度对知识密集型服务业服务相关知识、消费使用知识和顾客自我知识获取均有显著正向影响;3类顾客知识获取对知识密集型服务业新服务开发绩效均有显著正向影响;知识内隐性会部分调节顾客参与同顾客知识获取之间的作用关系。     

服务质量维度与顾客满意预测

强调服务质量、提升顾客满意度是我国服务行业赢得市场竞争的必然选择.在充分的理论研究基础之上,本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL与Technical/Functional Quality模型,以比较这两个模型预测和解释顾客满意的能力.数据分析的结果显示,在中国银行服务业的背景下,Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化.因此,学术界与业界都应更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型,以提升顾客满意度,进而提高市场竞争力.     

物流服务绩效评价与资源配置分析

服务业在最近几年蓬勃发展，服务品质、顾客满意度、忠诚度等相关主题，已成为服务业强大的竞争压力的来源。在现今顾客对服务品质的期望也越来越高的情况下，改善物流服务品质、提高顾客满意度已经成为物流企业永续生存的关键。     

我国商业银行顾客满意度研究

文章首先对我国商业银行的发展进行了概述,接下来对顾客满意度理论进行了介绍并说明了顾客满意度对于商业银行的重要意义,然后详细论述了商业银行应该如何构建顾客满意度诊断系统。最后针对我国商业银行在服务当中普遍存在的问题提出了相关的建议,为商业银行如何提高顾客满意度提供了依据。     

关于企业顾客满意度的研究

顾客满意是反映企业产品、服务质量的最终标准。文章针对我国企业的实际情况,分析了提高顾客满意度应明确的概念,提出了顾客满意度的实现过程。     

顾客忠诚探析

伴随着买方市场的日趋成熟 ,顾客比较和选择的权力越来越大 ,而顾客选择的结果直接关系到企业的生死存亡 ,顾客成为企业关注的中心。 2 0世纪 90年代兴起的顾客忠诚再次成为学术界和企业界关注的热点。研究结果表明忠诚顾客的价值远远大于非忠诚顾客的。那么 ,顾客忠诚的真正内涵是什么 ?如何才能有效的提高顾客的忠诚度 ?这是企业首先需要解决的问题。     

不同价值的消费者购买行为——一个基于汽车服务业的初步分析

本文在对服务业顾客依价值进行分类的基础上,对不同价值的顾客之消费行为进行比较分析,以探讨依顾客价值进行市场细分的操作性,并在此基础上探索不同价值类型顾客的消费行为特征,以期为企业有针对性地制定营销组合提供参考。     

服务业顾客满意度指数融合模型的构建

构建既有理论支撑又具有应用可行性的顾客满意度模型一直是理论界研究的主要课题之一。依据顾客满意度指数融合模型结合服务业自身特点,可将质量感知过程具体化为服务质量感知过程并分解为服务结果质量感知、服务过程质量感知、服务交往质量感知三个固定的环节,同时依据实际增加顾客抱怨隐变量,构建服务业顾客满意度指数融合模型改进方案,以真正实现模型定制。     

服务企业的顾客价值分析及管理意义

进入21世纪后,服务业在整个社会经济中的地位越来越重要,市场竞争也越来越激烈,如何创造和保持竞争优势成为各服务企业的关注焦点.本文对服务企业顾客价值的内涵进行了分析,概括出服务企业顾客价值的3个主要来源--服务质量、顾客关系、品牌权益,并阐述了服务企业如何管理和提升顾客价值.     

经济型酒店顾客忠诚度的培育策略研究

现代酒店只有以顾客为中心,提高顾客满意度和忠诚度,才能在激烈的酒店竞争中立于不败之地。本文首先对相关概念进行界定,其后对影响经济型酒店业顾客忠诚度的因素进行分析,并对目前我国经济型酒店提高顾客忠诚度面临的问题进行探讨,最后提出了建立经济型酒店客户忠诚度的具体对策。     

顾客参与对服务补救效果的影响研究

在消费者主权意识日趋强烈的背景下,企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法获得竞争优势,研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。然而,随着服务业发展,由于高度的开放性和服务提供的不确定性,企业都难以实现服务的无缺陷,当消费者不满意发生服务失误时,企业必须及时采取有效的服务补救措施来重获顾客满意、改善企业形象。另一方面,由于服务同步性特点,顾客是服务提供的参与者,顾客参与势必会直接影响到包括服务补救在内的服务生产效果。     

浅谈酒店忠诚顾客的培养

随着旅游市场竞争的日益加剧,酒店纷纷试图建立各种以顾客为中心的管理体系,希望通过“忠诚顾客计划”的实施,为顾客提供超值服务,培养酒店的忠诚顾客群以达到长期稳定的发展目标。笔者就酒店如何培养自己的忠诚顾客这一问题,从忠诚顾客的区分、员工在“顾客忠诚计划”中应扮演何种角色、忠诚顾客关系管理等角度提出了一些看法。     

服务业中顾客关系承诺研究综述

文章以服务业中顾客关系承诺的相关文献为基础,明确多纬度顾客关系承诺的概念,通过考察多纬度顾客关系承诺的影响因素以及各纬度对顾客行为产生的影响,理顺服务业中多纬度顾客关系承诺的理论成果,并指出已有研究的不足以及未来的研究方向。     

基于顾客信任的顾客忠诚营销战略研究

顾客忠诚度是企业营销管理的重要组成部分。随着经济全球化的发展,市场竞争愈加激烈,买方市场逐步成为市场格局趋势,顾客忠诚度的实现能够不断提高企业实力,对企业具有非常重要的意义。忠诚的顾客对企业的可持续发展具有不可估量的战略价值,文章着力探讨在我国经济高速发展的形势下,基于顾客信任的顾客忠诚营销战略,分析影响顾客忠诚度的因素,提出提升顾客信任感及忠诚度的营销策略。     

现代服务业顾客参与服务创新机制研究——基于感知利益与感知风险权衡视角

本文以具有高利益与高风险特征的现代服务业为研究背景,基于感知利益与感知风险权衡视角探讨了不同类型顾客的顾客参与服务创新机制.首先,探讨了感知利益与感知风险对于顾客参与服务创新的影响作用,顾客参与服务创新对于创新绩效的影响作用,以及感知关系质量对于顾客参与服务创新及创新绩效影响关系的调节作用,并据此构建出“现代服务业顾客参与服务创新机制模型”.其次,基于感知利益与感知风险权衡视角对现代服务业顾客进行了识别,分别探讨了各类型顾客的顾客参与服务创新机制.本文弥补了以往顾客参与理论忽视服务创新背景下的顾客参与及不同类型顾客参与服务创新机制研究的缺陷,以期为打开顾客参与服务创新内在机制的黑箱提供有效指导与借鉴.     

顾客忠诚的“收益”与“风险”——基于工业销售企业的实证分析

顾客忠诚可以划分成顾客对公司的忠诚(LC)和顾客对员工的忠诚(LE)。在强调关系的中国背景中,许多企业存在更多的是LE。LE是否有利于提高绩效?是否应该鼓励LE?是我国许多企业面临的现实问题。本文在相关文献回顾的基础上,提出了研究假设,并进行了实证分析。研究发现,LC能够提高顾客愿意支付的溢价,但不能够促进企业的销售有效性和顾客销售增长;LE可以直接促进销售有效性和顾客销售增长,并通过LC的中介作用间接提高顾客愿意支付的溢价,但同时也带来了顾客流失和员工离职后继续销售的潜在风险。此外,员工信息共享(IS)在LE和潜在风险的关系中起调节作用,企业可以通过提高IS来降低LE带来的风险,充分发挥其对企业绩效的积极作用。     

企业抱怨处理对顾客评价的影响实证研究

运用制造业和服务业的截面数据对不同企业的质量意识、抱怨处理反应与顾客对企业的评价之间的关系做了实证研究。结果表明，企业的质量意识越高、对抱怨处理越积极有效，顾客对企业的总体评价也越高，而质量意识与抱怨处理水平间未发现有显著效应，这表明了质量意识与抱怨处理水平间具有某种“分离性”。