海关服务质量的PZB模型测试

报关人对中国海关的服务质量总体上持肯定的评价,同时也指出仍存在一些服务缺口。本期观点：评价服务质量既可以从＂立＂的角度出发,也可以从＂破＂的角度出发。用国际流行的服务质量缺口模型对海关服务质量进行测试,发现报关人对中国海关的服务质量总体上持正面、肯定的评价,也发现海关服务质量存在一些缺口,模型测试为补足这些缺口提供了参考意见。     

第四方物流服务质量模糊评价方法研究

第四方物流弥补了物流发展过程中的缺陷,具有辽阔的市场前景.然而,对第四方物流企业的服务质量的评价通常涉及专家的主观判断,在评价过程中具有内在模糊性.为了处理这种模糊性,本文将模糊数学引入第四方物流的服务质量评价,建立了第四方物流服务质量的模糊评价模型,并进行了实证研究.实证研究表明,该模型能够对第四方物流的服务质量进行...     

通讯服务业服务质量评价模型的构建

宽带业务是通信运营商的主营业务,其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度,建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性,采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价;最后对服务质量的每个维度找出改进策略,为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。     

基于旅游目的地八要素的服务质量评价模型构建研究

在比较现有服务质量评价模型的优缺点、改进“旅游六要素”的基础上提出了“旅游目的地八要素”框架概念,创新性地提出了旅游目的地服务质量评价模型构建的原则与目标,并基于旅游目的地八要素构建了旅游目的地服务质量评价模型(TDSQE)。该模型包含旅游目的地服务质量因子指标体系和一个旅游目的地服务质量评价方法。TDSQE服务质量因子指标体系建立在一个包括社区、人员服务、交通、餐饮、住宿、游览、娱乐、购物等八个要素基础上。该模型的评价方法以管理信息化软件的形式实现十分必要。     

以顾客满意为导向的第三方物流服务质量研究

本文结合国内外学者关于服务质量评价指标和评价方法的研究成果和相关理论,基于多种设计指标原则,从客户关系的角度提出了包含4个一级指标和19个二级指标的评价指标体系。同时,采用定性和定量分析结合的方法,运用Kano模型确定指标权重,模糊分析法进行综合评价,构建了一套完整严密科学的服务质量评价体系;对Z公司的服务质量进行实证分析,同时对该模型的现实可操作性做一验证。     

基于灰色模糊综合评判的Web服务质量评价模型

为了用户能在众多的服务中找到满足自己需求的最优服务,在基于理解Web服务质量的基础上,应用灰色模糊数学中的理论设计了Web服务质量的评价模型,通过实例计算表明灰色模糊综合评判适用于Web服务质量评价。与其它Web服务评价机制相比较,该模型能更加准确客观地反映实际情况,减少人为的主观随意性,对Web服务质量做出了合理的评价。     

农村连锁超市服务质量灰色关联评价研究——沃尔玛在华发展缓慢的原因探索

随着市场竞争的日益加剧,服务质量已经成为农村连锁超市生存和发展的关键因素。本文在概括服务质量的概念及特征的基础上,据此提取了服务质量的评价要素和评价指标,并针对服务质量的评价特征采取灰色关联评价法作为评价模型。     

物流服务质量理论研究进展(1989-2020)--基于系统文献回顾法的研究述评

近年来,国内外物流产业发展迅速,有关物流服务质量的研究日益增多,但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型,物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和评价方法中进行取舍成为困扰物流学术界的难题。为着力解决这些问题,弥补理论研究缺口,通过在国内外主要文献数据库中检索1989—2020年间关于物流服务质量的学术论文,并根据研究问题筛选确定67篇中文论文和73篇英文论文进行文献分析。借助系统文献回顾方法进行分析发现,最基础的物流服务质量评价维度主要包括时间性、可靠性、移情性、流程和误差;现有研究使用的物流服务质量评价模型及评价方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和统计分析方法;对于物流服务质量的研究,国内外在研究内容、研究方法、研究主体等方面存在较大差异,国内研究尽管发展迅速,但与国际水平相比差距依然明显。鉴于此,为进一步提升未来物流服务质量理论研究水平,应注重从物流企业角度开展研究并提供令顾客满意的方案以改进服务质量,加强对冷链物流、众包物流、铁路物流等“小众”行业物流服务的研究以拓展物流服务质量的研究领域,注重结合不同情境对SERVQUAL模型、LSQ模型等基础物流服务质量模型加以改进,重视物流服务质量研究方法创新,通过对混合模型及多种实证方法的运用,提升研究结果的科学性和客观性。     

C2C网店服务质量与顾客满意度、忠诚度关系的研究

本文借鉴服务质量评价SERVQUAL经典模型,设计了C2C电子商务网店服务评价量表,在文献研究与实地调研的基础上发现现有研究的空白点,初步提出C2C网店服务质量评价的理论模型。通过进行问卷预调研与正式调研,借助SPSS和结构方程模型对问卷调查数据分别进行探索性因子分析和验证性因子分析,证实了模型的可行性。     

零售业服务质量评价模型初探——以高校超市为例

借鉴Dabholkar等学者提出的零售业服务质量评价量表,设计出评价高校超市服务质量的24个变量,通过对400位学生的调查,提出一个包括信赖性、便利性、顾客导向政策、人员互动、外观、竞争政策6维度的高校超市服务质量评价模型,通过二阶因子分析,验证该模型具有良好的拟合性,可用于评价高校及高教园区大型超市的服务质量。     

物流服务质量评价模型与方法研究综述

高质量的物流服务已经成为企业全球化的战略安排,如何通过评价进而改善企业的物流服务质量是实现此战略安排的重点。为更好地梳理物流服务质量评价模型与方法的研究现状,把握物流服务质量评价的未来研究方向,使用关键词“物流服务”“服务质量”和“物流服务质量”搜索Scopus and Web of Science(WoS),共获得发表于1992—2018年的76篇文献。在对相关文献的数量、时间、地区等进行简要统计性描述的基础上,运用文献分析法开展述评研究。其中,从服务提供商、客户、服务提供商和客户相结合三个维度评述物流服务质量评价模型及其指标体系,同时考虑供需双方的评价指标体系构建已成为学术界共识;物流服务质量评价方法重点评述了实证检验、确定指标权重以及将客户“声音”转化为质量属性的数理统计方法,发现将客户声音转化为质量属性的评价方法是重点关注领域。已有研究存在以下三方面的不足:一是在企业能力范围内考虑客户需求的物流服务质量评价模型及其指标的难题未解;二是集成各种评价方法对物流服务质量开展科学评价的难题还没有满意的答案;三是平衡评价模型及其指标的通用性与不同部门间的差异性的问题仍未得到有效解决。这三方面缺陷也是未来物流服务质量评价领域的重点研究方向。     

服务质量评价模型比较分析

服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性.因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题.本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助.     

绿兔家居专营店服务质量评价研究

随着人们生活水平的不断提升,越来越多的人开始饲养宠物,因此宠物用品逐渐受到追捧。绿兔家居专营店是一家网络宠物用品店,通过对其现有的服务质量评价模型进行比较研究,构建绿兔家居专营店的服务质量评价模型,分析服务质量对消费者满意度及忠诚度的影响,提出相关的建议,为其以后的发展提供了一定的借鉴。     

基于SVM的B2C商务网站服务质量评价模型

本文针对B2C商务网站的服务质量评价模型进行了研究,并提出一个先进的解决方案。结合经典的服务质量评价体系与B2C商务网站的功能项目要素来分析B2C商务网站的服务质量评价体系,并分析了具体的指标取值方法。在此基础上,利用目前先进的模式识别技术支持向量机(Support Vector Machine,SVM)对B2C商务网站服务质量评价进行建模,并分析了详细的建模步骤。     

层次分析法在饭店服务质量评价中的应用

根据饭店行业的特点,在对SERVQUAL模型进行改进的基础上建立饭店服务质量评价指标体系,借助层次分析法确定各个指标的权重。服务质量评价模型-SERVQUAL共有可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度。可靠性、保证性和响应性在饭店服务质量评价中占有较大比重,有形性和移情性所占比重较小。     

网络零售商服务质量评价模型

科学、规范的评价模型是促进网络零售商持续提高服务质量的关键。本文认为,建立零售商服务质量评价模型,应遵循以顾客感知为中心、动态性及系统性和层次性相统一的原则。与传统的Servqual模型相比,模糊评价模型更加实用、有效。     

基于SERVQUAL模型的电信企业服务质量研究

在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型，建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析，将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度，利用FAHP方法获得各层指标的权重，然后建立评价模型并进行模糊评价，最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大，并对服务质量的每一个维度找出改进策略，改善电信企业的服务水平。     

基于SERVQUAL模型的本土快餐企业服务质量评价——以金陵鸭血粉丝汤连锁店为例

本文以中式快餐企业——金陵鸭血粉丝汤连锁店为例,运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型,对金陵鸭血粉丝汤店进行顾客服务期望与服务感知价值的差距分析,并把金陵鸭血粉丝汤店顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较,通过综合评价,找出金陵鸭血粉丝汤店在服务质量方面的不足,并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议。     

家庭医生制服务质量与患者满意度的关系研究

目的:以"服务质量五维度模型"为基础,在家庭医生制情境下探讨服务质量与患者满意度的关系;方法:对收集到的问卷进行探索性因子分析、验证性因子分析、相关分析和回归分析对服务质量和患者满意度的关系进行研究;结果:家庭医生制服务质量六维度模型具有较好的信度和效度,服务质量各维度对患者满意度有正向影响,其中关怀性对患者满意度的影响最大。结论:家庭医生制服务质量六维度模型是一种以患者为中心的服务质量评价模型,可以发现家庭医生制服务中需要改进的维度,文章同时揭示出服务质量与患者满意度的因果关系。     

第三方B2B电子商务平台服务质量分析

随着互联网商业化的迅速发展,B2B电子商务平台大量涌现,平台经营者面对激烈的竞争压力,平台服务需求企业则面临优质服务平台的选择问题,如何对电子商务平台进行评价,以满足平台服务供需双方的经营需求日渐受到重视与关注。针对占有大量市场份额的第三方B2B电子商务平台,结合经典的服务质量评价研究成果,分析了第三方B2B电子商务平台服务质量要素,构建服务质量评价体系,并基于模糊综合评价方法建立了第三方B2B电子商务平台服务质量评价模型。