顾客满意需要组织内外结合--企业的内部顾客及其满意度评价

本文分析了识别组织内部顾客的三种类别,即职级关系顾客,职能关系顾客,流程关系顾客;论述了关注内部顾客与产品质量、经营活动、心理需求、外部顾客、企业核心价值观之间的关系,提出了开展内部顾客满意度测评的三个基本条件企业制定了以顾客满意为核心的发展战略与目标、确立了以顾客满意为核心的文化理念与价值观、建立了以顾客满意为核心的管理体系与机制;以及针对企业在开展内部顾客满意度测评所反映出的一些困惑,给出了应注意处理好的有关问题的建设性见解.     

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度,企业应建立顾客抱怨管理体系,以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息,推动企业持续改进。     

煤炭企业顾客满意度测评模型的研究与应用

顾客满意度测评,就是通过适当的方式方法,获取满意度水平信息,在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。文章简要介绍了煤炭企业顾客满意度测评模型的建立和测评方法。     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

第三方物流企业顾客满意度影响因素研究

针对第三方物流企业顾客的特殊性和顾客服务的特点,在分析影响第三方物流企业的顾客满意度指标及权重的基础上,建立起多层次顾客满意度指标体系,并通过重要性-满意度分析,找出顾客满意的关键因素,为第三方物流企业深入把握影响顾客满意度的影响因素,有针对性提出对策提供了新的思路和方法。并展望了今后的研究方向。     

通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

基于客户满意度的物流企业个性化配送创新方案

首先阐述了顾客满意度及物流配送的内涵,运用顾客满意理论构建了物流企业配送的顾客满意评价指标体系,选取一个具有代表性的物流企业进行实证调查,采用里克特5级量表对所选的物流企业配送服务进行市场调查.从顾客期望、顾客对产品质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨等指标分析了该物流企业在客户满意度方面的问题与不足,并提出了改进的个性化配送方案.     

QFD在质检机构顾客满意度评价的运用

质量功能展开是一种顾客驱动的产品开发方法,目前广泛应用于多个领域的产品开发、质量管理的改进工作中.本研究尝试将质量功能展开方法引入质检机构顾客满意度评价工作,构建了“顾客满意度评价质量屋”,建立了较完善的可数量化质检机构顾客满意度指数,形成顾客满意度指数综合评价体系.并以C所为案例进行了实测评价和改进探索.     

从质量改进到顾客满意战略——浅议顾客满意度测评的发展趋势

顾客满意度测评已经在国内持续开展了十多年，但该项工作近年来的发展速度受到了一定的限制。本文通过探讨顾客满意度测评的发展趋势，将顾客满意度测评从原先的质量改进范畴拓展至顾客反馈、顾客需求的研究，并且使研究结果成为企业经营战略的反馈因素，对企业战略制订、调整产生影响，形成企业战略系统中的组成部分。     

基于双因素理论的影响顾客满意因素的属性分析

本文针对当前顾客满意评价中简单地把不满意作为满意的对立面看待和把影响企业顾客满意度的各种因素看成是与顾客满意度呈线性关系的不足,以双因素理论和卡诺模型为指导,建立了影响企业顾客满意的TCQP模型及其指标体系,同时运用定性、定量的方法对影响因素进行了属性分析,以指导企业正确而有效地实施顾客满意战略.     

快递服务顾客满意度研究

当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。     

铁路运输企业顾客满意度改进模型的应用研究

铁路运输企业根据其组织管理、运输产品实现过程的特点，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，是提高质量竞争力，提升经营绩效的必然选择。本文根据铁路运输企业特点，从理论模型、顾客感知构成要素、改进模型、改进指标体系、问卷设计等方面，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，开展具有个性化的调查与统计分析，推进以提升质量竞争力为导向的顾客满意改进长效管理，为提高铁路运输企业质量竞争力提供了科学依据。     

把握并且超越顾客期望至关重要

最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具.     

“顾客满意”的理解与实施

追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标。对顾客满意信息的监视是测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了IS09000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。 要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

如何构建顾客满意度指标体系

如今的生产企业越来越注重顾客对产品的满意程度,因此用来衡量顾客满意程度的指标就显得尤为重要。而如何建立这些指标体系．让这些指标能充分的反映出来顾客对产品的满意度更是生产企业所必需的。建立顾客满意度指标体系可以采用以下五个步骤。     

中国质协3月初举办“顾客满意测量与投诉处理”培训班

顾客满意是企业永恒追求的目标,不断监测、分析和利用顾客满意信息已成为当前企业提高市场竞争力的重要法宝。GB/T19580《卓越绩效评价准则》及GB/T19001《质量管理体系要求》标准均对顾客满意度监测和投诉处理方面提出了相应的要求。中国质量协会拟于2011年3月3～5日(共3天)在武汉市举办     

基于企业社会责任理论顾客满意度模型的研究

自从顾客满意的概念的提出之后,各方专家学者根据自己的见解,建立了不同的顾客满意度模型。但是,这些模型只是从某些方面解释了如何提高顾客满意度。而且,有的模型已经不能适应当前社会的发展。很多企业想通过这些模型来提高顾客满意度,最终的效果却很不理想。究其原因,是由于社会的高速发展,顾客的范围不断变化,而这些企业没有更深入地对顾客的概念进行发掘和认识。所以,文章通过对顾客这一概念的重新理解,结合企业社会责任理论,将顾客进行分类,并且对隐藏型顾客做出详细的阐述。在原有的顾客满意度模型的基础之上,文章提出了一种更为全面的顾客满意度模型。     

运用距阵方法评定出租汽车服务质量水平

本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中,基于顾客满意度优先改进矩阵(影响力-评价值)的方法原理,针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵,在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上,合理评定服务质量,并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向.