营销管理新理念—客户关系管理

信息技术的飞速发展和全球经济一体化,改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础,企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高,并以此增强企业的竞争力。如在80年代中期兴起的业务流程的重新设计以及有信息技术支持的企业资源管理系统（ERP）。但是,随着竞争的日益激烈,以产品为中心的竞争优势正在逐步失去,此时,以客户为中心,倾听客户呼声和需求,对不断变化和客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。为此,企业必须与客户建立并加强长期的良好关系,将企业的营销、销售和服务等环节进行整合,对客户进行全方位的服务和长期跟踪,以保持较高的市场占有率和客户忠诚度。     

浅谈价值导向型客户管理

一、客户管理思想的演变客户管理就是为了提高企业的盈利能力,在以客户为中心的思想指导下,所进行的系统性活动。主要包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。纵观企业的成长史,在不同的阶段,企业对客户的理解存在着巨大的差异,从而导致了在客户管理的思想、行为上出现迥然不同的表现。根据其管理思想的差异可划分为三个阶段:企业导向型客户管理、市场导向型客户管理及价值导向型客户管理。1.企业导向型客户管理。这种思想的核心就是其所有的生产经营活动围绕着企业自身进行,企业的中心任务是合理组织内部的各种资源,实现较高…     

企业经营过程中的客户关系管理

现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心,服务至上,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理,就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。     

市场就是研究客户——新兴铸管股份有限公司客户关系管理分析

面对日益激烈的市场竞争环境,越来越多的企业在生产经营中开始积极研究客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。客户无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。客户关系管理正在成为每个企业不能饶过的一个重要课题,新兴铸管股份有限公司就是通过极其重视"客户资源"的价值,科学地根据不同类型的客户制定针对性的营销策略,同时不断收集和研究客户需求,从而实现为客户提供高质量的服务。     

网络时代的客户关系管理

一、引言CRM，即ComprehensiveCustomerRelationshipManagement（客户关系管理），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺乏相应管理。CRM作为一种专门管理企业前台的管理思想和管理技术，…     

客户价值发现与策略研究

一、引言 客户在管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心,再到日前的以客户为中心的动态转变历程的过程中,成为企业的重要战略资源,客户资源是企业最终实现交易并获得现金流人的惟一入口,是实现企业利润的惟一来源？企业能否获得、保持并发展自己的客户,已成为决定企业能否取得成功的最关键因素,由此便产生了以客户为中心的管理理念：客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命期,使企业为客户提供更具个性化、更高效的服务,以提高客户的满意度和忠诚度．提高企业竞争力为目标而提出的。     

基于客户关系管理的客户信息处理技术

客户关系管理(CRM)指企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理首先是一种管理理念和管理机制,其核心思想是要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理不仅把客户关系纳入企业管理的范畴,而且将管理的中心转移,由企业内部的运营管理转移到通过良好的客户关系及时发现和满足客户需求,提高客户满意上来,通过构筑稳固的客户关系增强竞争能力,进一步发掘潜在的客户,引导客户需求。客…     

客户价值度量模型研究

一、引言当前,随着各个企业为顾客提供的产品(服务)的差异越来越小,传统的以生产为中心,以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心,以服务为目的的市场战略所取代。客户关系管理成为企业竞相采取的策略,而如何衡量每个客户为企业带来的利益,从中识别高收益的客户成为了企业关注的焦点。一般而言,客户价值应该包括两个方面,一是客户对于供应商的价值,二是供应商为客户所提供的价值。前者是指从供应商角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值,它是企业进行客户细分的重要标准。后者是从客户角度…     

客户知识管理:与客户一起创造价值

知识经济时代。知识是企业形成持续性竞争优势的关键。客户的知识也是企业最重要的资源之一。客户知识管理可以有效地帮助企业发现新的市场机会、开发新产品、降低成本、提高效率、为企业和客户创造更多的价值。要成为卓越的企业，仅仅是“为客户创造价值”还不够，应该“与客户一起创造价值”。     

探析如何从客户角度提升产品质量价值

产品质量是企业赖以生存的基础,如何提高产品的质量价值,使企业占据市场立于不败之地,企业必须深刻认识到满足客户需求是最大的质量价值,对"需求的把握"才是最大的需求。为了满足客户需求,从而达到提升产品质量价值的目的,企业必须形成以客户需求为中心的管理文化,将客户需求满足作为企业发展的拉动源,建立需求识别、需求响应、创新需求、价值引领的质量价值实现路径,针对客户需求"痛点"创新,才能实现企业产品质量价值的提升。     

商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究

市场竞争日益激烈,我国商业银行越来越深刻地认识到客户是最有价值的资源.如何留住老客户和吸引新客户,充分挖掘和利用客户资源,成为国内各商业银行首要关注的问题.入世后外资银行的进入更加深了我国商业银行对客户关系管理(CRM)的研究和应用,借助CRM实现从"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营理念的演变,实现对银行组织体系和业务流程的重组.本文在展开对商业银行CRM的应用和研究的时候,将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析、论证和实施.将信息技术和企业管理结合起来,更深刻地体会"信息化带动工业化"的内涵,是本文的指导思想.     

解析客户价值管理

客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心,对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、将有限的资源投放于真正具有高价值客户,进而为企业赢得更高回报的前提。在介绍客户生命周期价值和客户价值管理基本概念的基础上,详细地剖析了实现客户价值民需数据、客户价值分析方法,并着重讨论了客户价值管理的决策内容。     

基于客户价值的营销资源分配和关系管理研究

以客户价值和客户关系阶段二项指标为客户营销资源分配基准,结合客户关系管理的三项主要任务：新客户获取、高价值客户保持和危险客户赢回,提出了“以客户为中心”的资源分配整体框架,以及基于客户关系管理三项主要任务的资源投入最优比例模型。根据对不同客户关系阶段特点的分析,应该采取发展阶段、成熟阶段和衰退阶段关系管理策略。     

网络交易背景下企业客户关系管理特征研究

在网络交易的大背景下,客户的需求特征日趋多样化、个性化,产品和服务日趋定制化。在此趋势下,客户关系管理(CRM)对企业的重要性越来越大,但大部分企业对CRM的认识和运用能力以及管理团队建设存在一定问题,尤其是对如何运用大数据技术挖掘客户需求认识不足。企业应贯彻"以客户为中心"的理念,组建熟悉大数据分析技术的CRM管理团队,利用信息技术实现不同平台的数据分析,同时整合资源,完善适应现代电子商务的客户管理流程,以期强化企业管理,提高企业效益。     

聚焦客户的企业价值链管理研究

在当前日益激烈的市场竞争环境中,企业实施聚焦客户战略被视为最有效的战略举措之一.通过实施聚焦客户战略,把客户需求作为企业经营目标的聚集点,不断进行产品创新、服务创新,科学配置企业内部资源,努力培育、引导和满足客户多样化、多层次的综合信息需求,为客户创造更大的价值,同时让客户成为企业价值创造的源泉,实现企业盈利和价值提升.     

浅谈网络营销中的客户信息管理

在当前以"客户为中心"的营销时代,客户已经成为企业的核心资源,基于客户信息管理的网络营销方式亦成为市场营销的主流模式.本文通过分析网络营销模式下客户信息管理所存在的问题,提出了完善网络营销客户信息管理的解决方案,帮助企业认识、理解、运用网络营销中的客户信息管理.     

供应链环境中的转移定价、内部营销和价值管理

研究内部供应链关系是正确理解整个供应链成本管理的一个必要条件。内部供应链中存在内部供应商（转让者）和内部客户（受让者）关系,探讨了内部供应链中的转移定价问题,处理供应链中的转移定价问题,应该将其整合进企业战略,以价值创造和增值为目标,在管理转让者与受让者关系时采用“内部客户”观念,并以价值为基础的绩效评估系统来支持这一观念。,     

流程企业内部资源价值流三维动态分析模型研究

随着MFCA核算理论的完善,资源价值流分析在过程控制和整体规划方面得以发展,由于现有研究聚焦于静态分析,缺少动态性的、预测性的分析,严重影响了资源价值流管理参与企业决策的功能。基于此,文章以流程制造企业为例,将资源价值流管理与PDCA循环管理模式和反馈控制管理模式相结合,将企业运营机制划分为"过程控制—部门管理—企业管理"三级辖区,探究各级辖区调控中心的设定规律并由此建立企业内部资源价值信息的啮合式动态分析模型。由此,探究各层级辖区的价值信息传递模式,构建起企业内部资源价值流的动态分析模型,并对该动态模型的预测功能进行分析。该模型的构建为企业资源价值流分析提供了具有动态性和预测性的方向,为企业的资源价值信息管理提供了新的方法。     

信息不对称条件下的客户关系管理研究

一、引言 著名的国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)定义为:是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,确立以客户为中心的经营行为,以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.     

企业如何实施ERP

企业资源计划系统──ＥＲＰ系统是基于供应链管理的思想和方法，在ＭＲＰ Ⅱ（制造资源计划）的基础上发展起来的集成化信息管理系统，代表了制造业企业在信息时代管理革命的发展趋势。ＥＲＰ系统把原来的制造资源计划拓展为围绕市场需求而建立的企业内外部资源计划系统，满足了企业对资源全面管理的要求。它给出了新的结构，把客户需求和企业内部的经营活动以及供应商的资源融合在一起，体现了以客户为中心的现代企业经营管理思想。其主要宗旨就是将企业内部和外部资源充分调配和平衡，从而对不断变化的市场需求做出快速反应，提高企业的…