战术一塑造以顾客为中心的文化氛围——丽嘉酒店：员工是源头

在采访丽嘉酒店（Ritz-Carlton）之前．记者得到了一张折成四折、刚好能够放在手心的便卡。这是丽嘉酒店．从酒店经理到普通员工上班时．口袋中的必备之物。这是一张被称为丽嘉“宝典”的丽嘉酒店信条卡．上面包括了丽嘉酒店的“优质服务三步骤、座右铭．员工承诺．信条．服务信念“等内容。这张信条卡是丽嘉酒店在长达百年的历史中积累下来“以顾客为中心”的服务精神的精髓．是丽嘉酒店企业文化的核心内容．也是所有顾客享受到的个性化服务的来源。     

顾客抱怨下的酒店服务

酒店如果能有效管理顾客抱怨，则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客忠诚度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。本文在分析如何正确认识酒店顾客抱怨的基础上，提出了酒店应该为抱怨的顾客提供相应周到的服务。     

星级酒店个性化服务初探

<正>引言:所谓的酒店个性化服务的含义,是指酒店根据客人不同的特点和需求所采用的差异性服务。在消费多元化的今天,个性化服务对硬件设施完善的星级酒店极为重要。它关系到顾客对酒店的评价和印象,间接影响酒店的品牌声誉。所以酒店想要长远发展,那么个性化服务将会成为所有星级酒店的发展方向。一、星级酒店个性化服务的必要性(一)有利于树立良好形象1.使顾客感受到顾客贴心的服务。个性化服务是根据顾     

顾客抱怨下的酒店服务

酒店如果能有效管理顾客抱怨,则可以持续改善管理水准和服务质量,提高顾客忠诚度,从而提高酒店的市场绩效和竞争能力.本文在分析如何正确认识酒店顾客抱怨的基础上,提出了酒店应该为抱怨的顾客提供相应周到的服务.     

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。     

浅析现代酒店个性化服务

个性化服务是建立在“人不同的、特殊的个性”基础上的，以满足顾客心理需求为目的服务，是一种商品质服务。个性化服务在酒店中占有相当重要的地位，是酒店在对客服务中最能打动人l心的举措，更直接影响到酒店的品牌与业绩。     

浅析酒店服务艺术

世界旅游饭店业的先驱斯塔特勒曾经说过：“饭店从根本上讲，只销售一样东西，那就是服务”。提供劣质服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳服务，饭店的根本宗旨也是为了客人得到舒适和便利。随着社会的进步和人民生活水平的提高，人们对酒店产品的需求量越来越大，对服务的质量要求也越来越高。     

第一窗口

2．“五心”服务内容：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。要求在公司的每个服务环节运用“五心”服务理念为客人提供优质、高效、快捷服务。     

浅谈酒店服务的交互管理

酒店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大；实体环境的交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。     

中国酒店服务创新体系研究——以贵阳世纪金源酒店的调查为例

市场经营环境下,创新成为酒店持续发展动力来源和重要的经营战略。以贵阳世纪金源酒店为例,以质量差距模型分析,发现中国酒店服务存在监控流于形式、部门沟通协调性较差、顾客沟通渠道和方式单一、产品宣传与服务体验存在差距、网络平台未满足顾客需求等问题,并提出从服务质量感知、质量标准、服务传递、顾客沟通、服务监控等方面构建酒店服务创新体系。     

“服务柔性致胜方略”之三 卓有成效的柔性服务之道

顾客视角的服务之道要求．服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行，而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的，所以，在服务产品设计和传递过程中，优先需要的不是计划与控制能力，相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务柔性理论来说，就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。     

新时代下的酒店个性化服务策略研究

酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度，对提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进个性化服务。本文阐述了酒店个性化服务的内涵和个l挂化服务的优势，分析目前酒店个性化服存在的一些问题。在此基础上提出了制度、人才、产品和顾客等方面的措施来促进酒店个性化服务的发展和提升。     

基于顾客价值的定制化服务研究

顾客价值、定制化服务及4C营销理论的共同点就是没有立足于企业内部而是从顾客角度出发,以顾客需求为导向.在当代的经济环境下,企业仅靠内部价值链分析及流程再造非但不能赢得竞争优势,反而有可能被市场抛弃.以顾客为出发点,为顾客提供更高的顾客感知价值,从而企业获得更高的客户满意度及忠诚度,这些都需要定制化服务.通过定制化服务识别顾客不同时间段、不同层次的需求,为其提供针对性的服务,往往会增加顾客获得的除去产品或服务价值后的额外价值.在服务定制化过程中,4C营销理论是非常有效的工具.本文对它从顾客角度进行企业营销,注重顾客、成本、方便与沟通,显著改善定制化服务和增加顾客价值进行了分析研究.     

酒店无接触服务网评信息对顾客价值共创的影响研究

以杭州菲住布渴酒店有关无接触服务的网评信息为研究样本，基于扎根理论，运用NVivo12软件进行编码和文献阅读，构建出酒店无接触服务方面的价值共创行为核心范畴，以价值共创理论为研究框架，探讨酒店无接触服务对顾客价值共创行为的影响。结果表明，良好的互动体验和高智能化程度有助于产生良性的价值共创内容。最后，为酒店的未来发展提出相应策略：优化无接触服务环节，提升效率；智能系统持续升级，提升智能化程度；引导顾客参与价值共创，提升酒店竞争力。     

五星酒店落户首都机场

伴随着首都机场T3航站楼即将完工，作为T3航站楼的配套项目首都机场酒店东楼、西楼项目也即将进入精装修阶段。为配合首都机场成为国际枢纽机场建设的目标要求，满足机场及周边会展商务高端顾客需求，首都机场在T3航站楼前、进场高速东西两侧分别建设了东楼和西楼两个五星级标；隹的酒店。T3航站楼配套酒店的建成使用，同原有的首都机场宾馆、空港花园酒店等三星级酒店共同为旅客提供了完备的住宿、休闲服务，满足了不同层次的旅客需求。     

形体礼仪在酒店服务中的应用与培养

酒店是综合性很强的服务企业,要提供给客人满意的服务,其总的宗旨就是客人至上、服务得体、文明有礼,要做好对客服务,让客人满意,服务人员的得体的举止,规范的礼仪服务是非常必要的.     

人体工学视野下的酒店客房服务

随着社会的不断发展,人们的观念、思维方式以及生活方式都不断的发生改变。酒店作为为人们提供服务的基础设施,也要改变自己的形式和内容,以满足社会和市场的需要。人体工学的实质就是"以人为本",让周围的环境和事物适应人类的身心特征,从各种不同角度来适应人类心理和生理需要。因此,人体工学视野下的酒店客房服务,是需要以人体工学为着眼点和突破口,对人体工学进行深入细致的研究,让人文关怀理念真正贯穿于客房服务的各方面,营造出各种有利于客人的理想休息环境,让客人的身心真正处于一种休闲、放松、舒适、愉悦、安全、健康的状态。     

服务营销创造顾客忠诚

忠诚顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润.今天,忠诚顾客奖励计划被企业广泛用来留住忠诚顾客.然而,企业保持忠诚顾客最有效的方法应该是,通过提供超值服务.基于以上观点,本文将分别从赢得并留住忠诚顾客的方式、顾客忠诚分类以及通过服务营销建立顾客忠诚等方面进行阐述.     

浅谈酒店管理中的个性化服务

近年来我国经济的快速发展,我们的酒店业竞争日益激烈.而随着人们生活质量的提高,人们的消费观念也不断提高,人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高.酒店只有在规范化、标准化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给顾客留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚成为回头客.本文从个性化服务的定义出发,简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状,并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施,旨在增强酒店的竞争力,提高酒店的经济效益.     

基于关系营销理念的酒店营销研究

酒店作为服务型行业,为顾客提供满意的服务是其生存之根本。酒店企业实施关系营销的措施主要有：建立顾客数据库、实行定制营销、实施会员制、制定接触顾客计划和妥善处理顾客投诉等。