客户关系管理的服务与支持

在网络经济已成为潮流的今天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩张模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前未所有的高度。同时，企业的各职能部门如销售、市场、客户服务、技术支持等都需要能实现业务自动化的解决方案，以打造一个面对客户的前沿平台。客户关系管理(CRM)，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，充分体现了“客户中心”战略的、从理念到技术、     

强化客户关系管理才能提高客户满意度

一、建立客户管理经营理念什么叫客户关系管理 ,美国营销领域专家罗纳德·史威福特这样定义 :客户关系管理 ,它是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为 ,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统 ,它是一种企业文化 ,更是企业重要的经营战略 ,简称CRM。作为 2 1世纪领导全球经济潮流的中坚力量 ,它毋庸置疑地成为企业核心竞争力的关键因素。就经营战略而言 ,我们的观念必须要实现几个转变。首先是变零售户的概念为客户的概念。客户就是上帝 …     

基于客户关系管理的客户信息处理技术

客户关系管理(CRM)指企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理首先是一种管理理念和管理机制,其核心思想是要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理不仅把客户关系纳入企业管理的范畴,而且将管理的中心转移,由企业内部的运营管理转移到通过良好的客户关系及时发现和满足客户需求,提高客户满意上来,通过构筑稳固的客户关系增强竞争能力,进一步发掘潜在的客户,引导客户需求。客…     

企业如何管理好真正的资源

管理是协调以人为中心的组织资源与职能活动、以有效实现组织目标的社会活动。管理的核心是人，管理者只有树立以人为本的管理理念，管理好企业真正的资源——人，才能提高管理效率，实现管理目标。本文拟从“以人为本”的管理理念出发，探讨如何管理好企业真正的资源。     

论客户关系管理与企业竞争优势的获取

客户关系管理（CRM）既是一种新型的营销管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统，它强调将客户放在提高企业竞争力的中心位置。本文在讨论客户关系管理的内涵的基础上，研究如何利用客户关系管理提高企业竞争优势。     

医院客户关系管理探讨

欧景才等认为：医院客户关系管理（HCRM）是借鉴CRM的管理经验，服务理念，融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以病人为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育和扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争能力。     

面向电子商务的客户管理新模式

全球经济一体化的加速极大地推动了全球信息化的进程，全球信息化促使企业开展电子商务，寻求更合适的发展模式。位居世界500强之首的通用电气公司，在制造业如日中天的时候把重心转到服务上面，获得了巨大成功；戴尔公司的做法是了解不同客户的需求，然后把客户的需求纳入公司的战略规划里。如果稍加留心二者的经营策略，便发现他们之间有鲜明的相同之处，即坚持以客户为导向，注重客户体验的服务意识。所以，以“客户为中心”的经营管理已成为一种时代要求。面向电子商务的客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段…     

企业信息化的客户满意管理

在现代买方市场经济条件下，网络环境下的企业信息化解决方案应该有利于客户满意管理理念的导入。本文设计了网络环境下的企业信息化结构模型，提出了客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、企业资源计划(ERP)是企业信息化中客户满意管理的基础系统，并提出了先重组业务流程，再建设基础系统，最后实现客户满意管理的实施步骤。     

应用ERP提升企业竞争力

一、应用ERP的优势 1.提高管理的科学性，增强市场应变能力 在信息时代的市场环境中，增强市场应变能力是决定企业生存发展的关键，而信息化管理成为增强企业应变能力的加速器。通过客户关系管理、市场营销信息化，企业可以及时准确地掌握客户需求变化，为经营者动态科学决策提供依据，依托ERP管理信息系统，以订单流为中心，带动企业内部信息流、物流和资金流运动，使生产、供应、仓储、运输等各个环节几乎在同一时间即可响应客户需求。     

企业的新选择——外包呼叫中心

随着传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”的转移，如何留住客户、发现客户成为每个企业面临的一大问题。能够提高客户忠诚度和满意度的呼叫中心的出现，解决了企业的这一问题。而呼叫中心的外包则更能让企业充分利用自己的核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

商业流通企业的客户关系管理策略

面对竞争日趋剧烈的市场环境,商业流通企业必须将客户关系管理提升到战略的层面,从客户获取、客户增进与客户维持三个方面加以思考,将＂以客户为中心＂的理念落实固化到公司的服务流程中,通过制定经营决策、客户服务与信息技术应用三个方面的策略来达成客户关系管理的战略目标。     

我国商业银行客户关系管理发展战略研究

客户资源是商业银行竞争制胜的关键因素，如何真正做到以客户为中心，为客户提供完美服务，从而提高客户忠诚度和保持率来获得竞争优势，已成为我国商业银行管理的核心问题。     

实施客户关系管理提升企业竞争力

客户关系管理(GustmerReltionship Managemnet,简称为CRM),是从"以产品为中心"向"以客户为中心"转变过程中的必然产物,它使企业的关注焦点从企业的内部运作拓展到与客户的关系上来,在客户需求拉动下,重组企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源,通过个性化的客户服务,提高客户价值和企业价值.     

浅析企业核心竞争力的构造与培育

核心竞争力使人们对企业的认识从战略管理、市场结构为中心的一般性竞争理论迅速发展到以企业素质为中心的新阶段，成为一种重要的企业战略管理理论。由此可见，企业核心竞争力是以企业的战略决策、产品制造、市场营销、组织管理以及企业文化的整合而使企业在同行中获得长期竞争优势，并求得稳定超额利润的能力，是企业在其发展过程中建立与发展起来的一种资产与资本的互补体系，是一系列内外因素优化配置和共同作用的结果。从短期看，企业的核心竞争力表现为企业所提供的产品和服务的性能、质量，可以通过市场份额和客户的满意度进行测度。从长期看，核心竞争力表现为企业对行业与外部环境战略性把握和内外资源的整合能力。     

客户关系管理是增强企业核心竞争力的有效途径

用信息技术改善企业管理可以提高企业的自身管理水平,其中最具代表的信息化管理方式就是客户关系管理(CRM),这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制,实施的范围是企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。着力于以客户服务为中心,以产品和资源为基础,以赢得市场并取得最大回报为目标,通过信息的有效集成为基础进行的客户关系管理,能有效地提高企业竞争力,使企业在市场竞争中处于不败之地。     

商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究

市场竞争日益激烈,我国商业银行越来越深刻地认识到客户是最有价值的资源.如何留住老客户和吸引新客户,充分挖掘和利用客户资源,成为国内各商业银行首要关注的问题.入世后外资银行的进入更加深了我国商业银行对客户关系管理(CRM)的研究和应用,借助CRM实现从"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营理念的演变,实现对银行组织体系和业务流程的重组.本文在展开对商业银行CRM的应用和研究的时候,将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析、论证和实施.将信息技术和企业管理结合起来,更深刻地体会"信息化带动工业化"的内涵,是本文的指导思想.     

网络财务——E时代财务管理新方式

一、网络财务的产生 所谓网络财务是一种基于网络计算的技术，以整合实现企业电子商务为目标，能够替代互联网环境下会计核算、财务管理模式及其各种功能的财务管理软件系统。网络财务下的财务管理是用电子信息技术将财务活动和网络联系起来，在网络上实现WEB记账、实时查账、在线资金往来、动态报表，并通过财务和业务协同实现资金统筹使用、财务结算高效、业务处理一体化。网络财务还可以形成一个以客户为中心的、企业内外协同运作的在线供应链，对供应商可以进行动态管理：企业全面掌握货源，减少企业的成本开支。在线的客户关系管理，将帮助企业形成以客户为中心的理念，建立互动式的动态客户档案，实现网上的资金划拨、网上销售，建立服务电子商务的客户关系管理方式。网络财务和传统的财务管理在空间、时间和效率上有着很大的差别。在网络财务的概念下，企业的财务不但是对企业内部进行财务管理，而且这种财务管理还扩展到企业的外部和企业的周边，使得企业的管理能力大大提高。，     

网络时代的客户关系管理

一、引言CRM，即ComprehensiveCustomerRelationshipManagement（客户关系管理），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺乏相应管理。CRM作为一种专门管理企业前台的管理思想和管理技术，…     

谈谈企业资源规划

企业资源规划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）是一个融合了企业资源规划的管理经验和相关信息技术的信息系统，通过识别和规划企业资源，获取客户订单，完成加工和交付，得到客户付款，它是一种以市场和客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，实现信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标的现代企业管理思想和方法。     

企业经营过程中的客户关系管理

现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心,服务至上,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理,就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。