面向运输企业的6σ管理法应用研究

文章提出在当前经济全球化、经营国际化的形势下,运输企业作为全球供应链的核心环节,应将6σ管理法导入企业管理中,以提高运输服务质量。在运输企业应用6σ管理法时,应强调管理层树立6σ管理理念;在运输服务的全过程中,综合使用6σ的质量工具,实现运输服务质量的连续改进;强调全员参与和加强培训。在具体运作中,可运用PDCA循环和DMAIC循环来推动6σ管理法在运输企业中的实施,以达到运输服务质量的持续改进。运输企业的实践证明6σ管理法能有效地实现顾客满意度的最大化,提升顾客忠诚度,最终达至企业和顾客“双赢”局面。     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

供电企业服务问题及人员管理对策

随着电力市场改革进程的加快和众多可替代电能的新能源的出现,供电企业已经由电力生产和使用的管理者,转变为电力经营者和电力客户的服务者。供电服务已经成为了企业营销计划中重要的一部分。供电服务质量是决定企业营销效果的关键。好的服务质量可以提高客户满意度,带来更多的潜在客户。面对能源市场激烈的竞争,供电公司在服务观念、服务手段、服务方法和服务策略的掌握与运用方面都开始进行了创新,对服务质量管理的研究与实施也提到了重要议程,开始逐步认识到只有真正提高服务质量,才能更好的制定竞争策略,不断培育和保持竞争优势,获得利润,实现供电企业的可持续发展。     

服务质量:21世纪企业管理的核心

随着社会经济的发展,特别是服务经济的发展和服务竞争的出现,使得质量的内涵也随之进一步拓展和深化,以顾客满意为宗旨,以服务质量为核心的现代质量观念正逐步确立.过去企业主要是依靠产品的技术质量取胜,对全面质量管理的意识虽已全面展开,对服务质量只是限于理论探讨.因为计划经济体制对计划生产中服务一项只是认识,很少考虑如何向顾客提供其它竞争对手所不能提供的服务或附加利益的要求.如今越来越多的企业开始认识到,光凭技术因素是难     

论“服务增值”

现代市场发展的一个重要趋势，就是服务竞争在现代市场竞争中的地位和作用越来越突出。只讲产品质量不讲服务质量是片面的质量观 质量概念，不仅包括产品质量，也包括服务质量。对于制造业企业来说，只讲产品质量，不讲服务质量的观点，是片面的质量观点。因此，高明的制造商不仅关注产品质量，而且也特别关注服务质量。他们懂得，服务是使公司获得竞争优势的一个绝不可忽视的角色。正是基于这样的认识，海尔集团提出了“星级服务”的服务理念，春兰集团提出了“四全”即全过程、全方位、全天侯、全身心的“金牌服务”的服务理念，提出了“…     

基于改进的SERVQUAL量表对A银行服务质量的调查研究

SERVQUAL量表广泛用于评价公司服务质量的量表,尤其是银行服务.但传统的SERVQUAL量表只能对所调查企业的服务情况与期望值进行比较,忽略了同行业其他竞争者的服务情况.本文首先在原有SERVQUAL量表的基础上进行改进,然后用改进后的SERVQUAL量表对A银行的服务质量进行调查评价,从而在提高服务质量方面提出建议,为银行业提出更全面的服务质量评价方法,帮助服务行业加强服务管理,提高竞争水平.     

从三鹿奶粉事件谈企业名牌战略的实施

现代市场经济的竞争其实就是品牌的竞争,所以名牌已经成为企业经济实力和整体竞争能力的标志。企业要实现可持续发展,必须大力实施名牌战略,提高产品品质,重视服务质量,加强危机管理,增强企业名牌的自我保护能力,从而提高企业的核心竞争力。     

服务企业员工服务质量影响因素探讨

当前，服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结，有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此，对影响员工服务质量的因素进行了总结，主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。     

排队的效率与文明

在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的质量要求越来越高,也越来越重视服务的质量.在不同的场合,排队等待是不可避免的,如何有效地加强顾客排队管理,缩短顾客排队等待时间,提升顾客对排队的满意度,已经是企业提升服务质量的一个必须研究的课题.科学的排队管理可以使服务企业有限的资源得到更充分的利用,还可以为企业赢得更多的忠诚顾客.     

每一个客户都是“神秘顾客”

现代管理学之父彼得·德鲁克说过,＂当今企业之间的竞争,不是产品的竞争,而是商业模式的竞争＂。工业越发达,服务业越兴旺,服务质量的竞争就越激烈,企业家越注重改善服务质量。     

铁路货物运输向现代物流的发展

<正> 一、中国铁路货物运输向现代物流方向发展的可能性 1.国内物流需求的潜在市场巨大。物流管理对大多数中国企业来说还是新概念,“大而全”、“小而全”的生产模式,各单位形成部门自给自足的格局,同时也使物流市场呈现封闭状态。然而,改革开放二十多年来,经济持续快速发展,产品的生产能力迅速提高,买方市场的形成使企业间竞争空前激烈。工业企业间的竞争正在从生产领域扩大到非生产领域,物流管理成为企业降低成本、提高服务质量、创造竞争优势的新领域。据有关资料,目前我国一般工业品从产品出厂经过装卸、储存、运输等各个物流环节到消费者手中的流通费     

四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用

服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更希望企业能够提供高质量的服务。旅游业是典型的服务行业，旅游企业之间的竞争从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为旅游企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。     

服务企业的顾客价值分析及管理意义

进入21世纪后,服务业在整个社会经济中的地位越来越重要,市场竞争也越来越激烈,如何创造和保持竞争优势成为各服务企业的关注焦点.本文对服务企业顾客价值的内涵进行了分析,概括出服务企业顾客价值的3个主要来源--服务质量、顾客关系、品牌权益,并阐述了服务企业如何管理和提升顾客价值.     

基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究

知识经济时代的到来使得企业的竞争优势越来越依赖于难以仿制的知识,知识管理成为企业培育和创造比竞争对手更强的竞争优势,实现可持续性发展的重要途径。从科技知识、信息技术、管理理念的角度对现代服务企业的知识框架进行分析,从现代服务企业的高知识性、业务复合性、工作协同性,指出知识管理对现代服务企业创新与发展的重要性。以价值链理论为框架,以知识管理的过程理论和认知理论为基础,构建了现代服务企业的知识管理模型。该模型的基本活动包括知识获取、知识使用、知识存储、知识传播四个过程,支持活动包括企业文化、组织结构、业务流程、技术支持等四个方面,转化活动包括显性知识的内部化和隐性知识的外部化。现代服务企业结合自身的业务特点,通过基本活动、支持活动、转化活动的协同作用,实现知识资源的优化配置,最终形成企业的核心竞争力。     

公仆型领导对内部服务质量与外部服务质量的影响研究

服务性企业竞争优势的关键在于优质的服务。探析服务质量的影响因素有助于企业改善其服务质量,获得竞争优势。以酒店行业为例,建立结构模型,运用AMOS以及SPSS统计软件对公仆型领导、内部服务质量与外部服务质量的关系进行实证分析。实证结果表明:公仆型领导、内部服务质量均对外部服务质量产生正向影响。此外,公仆型领导对内部服务质量也存在正向影响,并且它可以通过内部服务质量对外部服务质量产生正向影响。研究还发现内部服务质量中的结果性服务质量会对交互性服务质量产生正向影响。     

服务质量管理的柔性分析

与产品质量相比，服务质量有其自身的特点。本文试图从服务质量概念的内涵出发，分析服务质量管理所面，临的困难。在此基础上，本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发，管理要有充分的柔性。本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述，目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识，从而能不断提高服务质量。     

加油站服务管理质量管理规范方法研究

近年来,为了适应严峻的竞争形势需要,石油企业不断提升加油站的服务水平,改善了加油站以往服务质量差,管理制度不完善,缺乏考评体系的现状。本文根据加油站的服务管理,探讨了加油站服务管理的规范措施,以及如何增强员工的服务意识等方面的问题。     

强化培训 注重温馨 不断提高优质服务水平——浅论高速公路温馨服务培训工作

培训是现代企业人力资源管理的重要内容,是通过教学、训练的形式让员工业务技能、职业素养在一定时间内得以提升的过程。高速公路作为面向司乘的服务行业,服务质量十分重要,它代表着交通窗口的形象、社会经济的文明,在高速公路从硬件规模发展到管理品质提升的今天,服务质量越来越受人们关注。收费站作为提升服务品质的具体实践者,它的培训成果直接关系到现代交通的文明程度。文章从论述温馨服务理念出发,对收费站加强人员温馨服务培训进行了探讨。     

大陆桥运输应提升发展思路

"十二五"国家运输发展思路"十二五"时期,我国交通运输面临建设现代综合交通运输体系的重大任务,在交通基础设施进一步改善的背景下,运输服务的发展被提上议事日程。其中,各种运输方式之间的有机衔接、一体化运输服务的发展,以及运输装备的提升发展,成为交通运输业发展的新要求。为此,我们要大力提升运输服务质量和水平,使运输服务的发展与经济社会发展保持同步;要采取各种措施降     

浅析李沧蓝海酒店餐厅服务质量提升对策

服务质量管理是酒店生存和发展的基石,是企业保持核心竞争力和可持续竞争优势的重要因素.从顾客感知角度深入探讨酒店服务质量的系统构成,有助于酒店经营管理者转变经营管理思维,明确改进服务质量的努力方向,在为顾客提供高质量的服务的同时实现酒店经济收益的稳步增长,在激烈的市场竞争中占据有利的位置.