服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

服务不稳定性的分类框架

服务不稳定性是服务区别于有形产品的基本特征之一，是影响服务质量和顾客满意度的重要因素。为了有效管理服务不稳定性，本文提出一个服务不稳定性分类框架，依据其表现形式和来源分为：顾客不稳定性、服务员工不稳定性和服务传递系统不稳定性三类，并对各个不稳定性特点进行分析，该框架对深化服务管理、服务营销的理论和实践都有积极意义。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下，企业只有赢得顾客才能最终赢得市场。因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题．但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查。本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段，分析了顾客感知与期望失衡的差距，并提出了一些相应的对策。     

服务企业的顾客价值分析及管理意义

进入21世纪后,服务业在整个社会经济中的地位越来越重要,市场竞争也越来越激烈,如何创造和保持竞争优势成为各服务企业的关注焦点.本文对服务企业顾客价值的内涵进行了分析,概括出服务企业顾客价值的3个主要来源--服务质量、顾客关系、品牌权益,并阐述了服务企业如何管理和提升顾客价值.     

国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系

随着社会经济的发展，越来越多的服务企业走向国际市场，国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素，并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系，最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。     

浅论员工服务气候感知与顾客服务质量感知的关系

服务气候与服务质量是营销中的两个重要因素，相关的理论研究在国内外都是比较超前的。本文首先对员工服务气候惫知与顾客服务质量感知的概念作了综述，然后阐述了他们之间的相互关系，最后对企业如何提高员工的服气候感知与顾客的服务质量感知提出了一些相关建议。     

服务企业员工服务质量影响因素探讨

当前，服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结，有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此，对影响员工服务质量的因素进行了总结，主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。     

个体心理因素与顾客感知服务质量

本文从消费者个体心理因素与顾客感知服务质量之间关系的角度入手，分析了几种主要心理因素及其对顾客感知服务质量影响的途径和影响力。为服务企业引导和调节具体消费者在特定环境下的心理因素提供了理论依据。     

服务质量五个维度的顾客容忍区分析

服务质量也称为顾客感知服务质量，是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受，这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度，是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征，使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时，本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。     

增强服务质量管理,提高顾客满意度

随着时代的变化,服务业发展越来越壮大,面对竞争力巨大的服务行业,加强服务业质量管理已经成为提高顾客满意度的一种重要手段.本文首先对服务、服务质量和顾客满意度进行了描述,接着就如何通过增强服务质量管理提高顾客满意度进行了研究,希望对未来服务业的发展提供参考.     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段,分析了顾客感知与期望失衡的差距,并提出了一些相应的对策.     

供给侧改革背景下民航服务质量现状及提升策略探析

供给侧改革背景下,民航服务供需双方不匹配的原因在于民航企业的服务供给背离了旅客的真实需求.本文从民航服务质量现状出发,探讨如何在供给侧改革背景下,从生产、供给端入手,调整供给结构,提升服务质量等相应措施,“增进旅客对民航真情服务的获得感”,满足旅客对民航服务质量的需求.     

C2C模式下物流服务质量与网上购买行为的关系

网上购物过程是由网上商品交易和网下实物配送两部分共同构成的,二者缺一不可。网上购物有顾客人数多、分布范围广、要货时间性强等特点,对网上购物的物流服务提出了更高的要求。本文在对网上购物满意度的实证分析中,特别加入服务可靠性和服务柔性两个变量进行分析,试图分析服务质量在网上购物中的作用和影响,找到有效提高网上购物顾客满意度和忠诚度的方法。研究表明,提高服务的可靠性和服务柔性对顾客的满意度有显著的正向影响,商家应提高网上购物的服务质量。     

服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究

本文采取实证研究方法,对广东省3家酒店的顾客进行问卷调研并收集数据,运用结构方程模型分析方法探讨4类服务公平性属性与3类服务质量属性之间的关系,以及服务公平性各类属性和服务质量各类属性对顾客满意感的影响。数据分析结果表明,各类服务公平性属性对服务质量属性有不同影响,服务公平性和服务质量对顾客满意感有直接或间接的影响。论文对研究结论进行了讨论并指出今后的研究方向。     

浅析李沧蓝海酒店餐厅服务质量提升对策

服务质量管理是酒店生存和发展的基石,是企业保持核心竞争力和可持续竞争优势的重要因素.从顾客感知角度深入探讨酒店服务质量的系统构成,有助于酒店经营管理者转变经营管理思维,明确改进服务质量的努力方向,在为顾客提供高质量的服务的同时实现酒店经济收益的稳步增长,在激烈的市场竞争中占据有利的位置.     

企业物流服务质量评价与改进研究

物流管理在企业经营中已经占据越来越重要的地位。本文在介绍了企业物流服务相关理论的基础上，提出了对企业物流服务质量的评价，最后提出了对企业服务质量的改进意见，旨在为企业提高物流水平提供参考建议。     

顾客满意研究的文献综述

当今世界企业竞争激烈，竞争的焦点是顾客竞争，要想获得和保持顾客，就需要企业了解顾客需求，使顾客实现满意。本文通过对国外研究文献的总结．讨论顾客满意的内涵、测量模型，以及顾客满意与顾客感知服务质量、顾客忠诚的关系，指出其存在的一些问题和发展趋势。     

服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究

本文探讨服务质量、顾客满意、顾客忠诚三方面之关联性。应用典型相关分析，结果显示：顾客对服务质量的期望与实际知觉间有显著落差；服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关；服务质量与顾客忠诚度间有显著性的正相关；顾客满意度与顾客忠诚度间有显著性的正相关。     

刍议服务营销中的顾客期望管理

在市场经济条件下，企业只有赢得顾客，才能最终赢得市场。由于服务产品的特性，服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望。并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理。要主动采取措施和行动，去设定、满足，然后超越顾客期望。从而赢得顾客满意。在市场竞争中胜出。     

论服务性企业的内部信息流管理——从服务质量管理角度

不同类型的服务性企业，其产品的种类、顾客化程度、顾客参与性程度和劳动密集程度等特征各有不同，但由于服务产品的某些共同特性，形成了企业内部信息流管理的共同规律。也决定了服务性企业内部信息流管理的必然性和特殊性。企业的信息流管理是企业加强顾客和企业之间以及企业各部门之间沟通的重要基石。掌握信息流管理原理，应对顾客意见，保持信息的容易获得性、流转顺畅性、对改变的自适应性和信息反馈机制，对不断提高服务质量、提高顾客满意度至关重要。