我国商务型酒店服务补救管理研究综述

高质量的服务是商务型酒店业的生命,是出色的服务营销的核心.服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性,决定了服务失误不可避免,而服务失误会导致顾客的不满,造成顾客的流失,使企业蒙受损失.企业不仅要建立高质量的服务管理体系,尽量避免服务失误,而且要建立高质量的服务补救管理体系,在服务失误时,及时进行服务补救,弥补自己的过失,改变消费者的不满态度,重新建立消费者对企业的信心和购买意愿.本文将在以前研究的基础上,试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析,以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议,以改进我国商务型酒店的服务质量.     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

酒店服务失误及服务补救对顾客保留率的影响研究

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将酒店服务失误的原因及相应的补救策略进行了分类。论证了服务失误的严重程度、服务补救的速度、服务补救的方式和补救的效果对顾客的保留率有着显著性影响。     

顾客参与对服务补救效果的影响研究

在消费者主权意识日趋强烈的背景下,企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法获得竞争优势,研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。然而,随着服务业发展,由于高度的开放性和服务提供的不确定性,企业都难以实现服务的无缺陷,当消费者不满意发生服务失误时,企业必须及时采取有效的服务补救措施来重获顾客满意、改善企业形象。另一方面,由于服务同步性特点,顾客是服务提供的参与者,顾客参与势必会直接影响到包括服务补救在内的服务生产效果。     

基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究

近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。     

基于顾客满意的服务补救策略

服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点 ,企业在竞争中取胜的关键是保持顾客 ,而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响 ,企业在提供服务过程中难免发生服务失误。为了克服服务失误给企业带来的负面影响 ,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准 ,制定完善的补救策略。     

树立服务补救意识 增强企业造血功能

服务失误在所难免，正确认识服务补救的意义，树立服务补救意识．培训并授权一线员工进行服务补救，尽快解决问题，充分利用服务补救的信息，改进企业的工作，能提高顾客的满意度和忠诚度，减少顾客流失，增加企业收益。     

基于网络外卖服务失误、补救以及效果的实证研究

针对网络外卖情境下的服务失误与服务补救,采用实证研究的方法,对254名大学生以及白领进行问卷调查,构建结构方程以及回归模型进行检验。结果表明,遭遇过程性失误的顾客期待多种补救形式,遭遇结果性失误的顾客期待实物补救,响应速度是遭遇服务失误顾客都希望得到的补救手段,高水平服务补救能够带来良性的顾客补救效果,信任关系类型与偶遇关系类型的顾客在经历相同服务补救水平后的补救效果不同。     

跨文化经营下的服务补救探究--基于霍夫斯泰德文化维度论视角

对服务企业而言,顾客出现在服务生产过程中,失误是难免的。面对服务失误,良好的服务补救不仅能挽回生气、抱怨的顾客,甚至在一定程度上提高顾客忠诚。基于霍夫斯泰德文化维度论视角分析跨文化经营下服务补救的重要性,并在前人服务补救过程模型的基础上提出跨文化服务补救模型,最后提出服务补救的后续研究问题和方向。     

自助服务中的服务失误归因研究--以ATM为例

随着科技的发展和网络的应用,自助服务已经成为服务业发展的趋势,然而,由于自助服务往往具有一定的技术含量,从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上,以自动取款机为例,从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析,最后根据归因的责任性不同,分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度,应该提高设备可靠性、降低失误发生几率;对顾客进行心理和物质补偿;为顾客提供及时、有效的帮助;同时加强监控,明确归因对象。从消费者角度,应该提高操作技能和经验,掌握常见失误的处理方式。     

服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角

有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。     

基于关键事件法的服务失败与补救研究

本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现，员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因，服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和预客满意度。在餐饮服务行业，企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此，服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训，加强对服务系统管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满，重建顾客对企业的信任。     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。     

服务补救--提升企业形象的重要手段

服务补救的实质就是服务的提供者针对服务失误,为提高客户满意度,减少顾客背离而采取的一种提升服务质量的功能与活动,其主要目的在于修止和弥补服务过程中造成的服务质量失误。尽管服务失误在所难免,但作为服务的提供者必须学会如何针对服务失误进行补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提升企业形象的一个非常重要的手段。     

自助服务中的服务失误及补救研究——以ATM为例

随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用.然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求.因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免.本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果.     

服务失误归因对消费者情绪和行为的影响

本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。     

浅析李沧蓝海酒店餐厅服务质量提升对策

服务质量管理是酒店生存和发展的基石,是企业保持核心竞争力和可持续竞争优势的重要因素.从顾客感知角度深入探讨酒店服务质量的系统构成,有助于酒店经营管理者转变经营管理思维,明确改进服务质量的努力方向,在为顾客提供高质量的服务的同时实现酒店经济收益的稳步增长,在激烈的市场竞争中占据有利的位置.     

关于服务行业的服务补救分析

对服务性企业而言,重复性的消费者是企业重要的资产,而确保重复性消费者最有效的方式是提供符合或超出消费者期望的产品或服务,但由于服务本身的一些特质,很难使得所有的消费者满意.再好的服务企业都无法避免服务失误的发生,而服务失误会引起消费者的不满,从而转向其他的企业,如果企业对服务失误进行快速的反应以及采取正确的行动,将会获得消费者的再次购买以及增加消费者的忠诚.     

服务品牌形象提升策略研究——基于酒店业的实证研究

由于大多数的服务具有体验和信任属性,因而消费者购买服务的感知风险要高于购买产品。作为可以把"无形因素有形化"的一种外在线索,服务品牌形象在降低消费者搜寻成本和感知风险方面的作用就变得异常突出。以21 8个酒店企业作为样本,作者对服务品牌形象的改进是否会提升企业的绩效表现,以及何种服务策略会提升服务品牌形象进行了实证检验。结果显示,服务品牌形象对市场绩效有正向的影响,而市场绩效又进而正向地影响财务绩效;服务定位、品牌管理和服务创新管理对品牌形象具有显著的正向影响,顾客参与管理、顾客关系管理和服务补救管理对品牌形象不具有显著影响。服务企业应有效地管理服务定位、服务品牌和服务创新来提升服务品牌形象。     

关系营销在酒店

酒店企业是为人服务的，酒店营销则需以人为本，酒店业竞争的不断升温，顾客对产品能满足或超越其期望的需求日趋激烈，酒店营销的重点也应转变为以酒店内部出色的服务与顾客的口碑效应来开拓业务。关系营销的核心是建立并发展与公众的良好关系，致力于人际传播，即人与人之间直接的信息沟通、思想理解和情感交流。所有酒店应树立不断追求顾客价值的关系营销理念，提供个性化服务，在顾客心中播下再次光临的诱因，通过不断改善顾客体验建立忠诚顾客群体。