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"顾客满意"和"顾客信任",这两个词从表面上看,似乎表达的是同一种含义,但如果我们仔细思考一下,便会发现他们其实正反映出问题的两个层面,那么它们的本质区别究竟在哪里呢?又该如何使它们所表达的意思最终达到一种有效的结合呢? 相似文献
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顾客满意战略对企业的发展至关重要,是企业占领市场引得竞争优势的重要保证.顾客满意是顾客信任的前提.文章围绕顾客满意战略,创造忠诚顾客的措施展开论述,提出了实现顾客信任的营销策略. 相似文献
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在现代企业中,推销人员在产品销售方面起着举足轻重的作用。提升推销人员自身竞争力,才能使产品推销获得成功。产品推销成功,企业才能实现收益。如果推销人员根本找不到潜在顾客,那么推销人员就不可能有的放矢地进行推销工作。怎样才能找到潜在顾客呢?这要从以下几方面考虑。 相似文献
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顾客心理所有权指消费者将企业、品牌、产品、服务等目标物或其一部分视为"自己的"的一种心理状态,强调顾客对与消费有关的目标物的拥有感。顾客心理所有权超越了实际所有权,被认为是致使禀赋效应发生的根本原因,会影响顾客的产品价值评价与购买意愿;它同时代表了顾客关系发展的终极形式,连接着稳定性最强和盈利性最高的顾客,对顾客忠诚和顾客公民行为都有重要影响。本文对国内外有关顾客心理所有权的文献进行了梳理,从顾客心理所有权的概念、起源和测量、影响因素、影响效应等方面对现有研究成果进行了系统回顾和述评,并对顾客心理所有权在顾客定制、B2B顾客关系、本土品牌、广告等研究领域的未来应用方向进行了展望。 相似文献
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本文就炼锌企业顾客满意的评定因素和如何开展好顾客满意综合评价工作,提出了自己的观点和做法:通过内部顾客满意的途径,生产达到质量标准要求的产品,消除外部顾客的不满意因素;实现售前调查、售中支持、售后沟通,变中间因素为满意因素;用技术咨询延深为顾客服务,增加顾客满意度。 相似文献
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认知和情感信任对顾客忠诚影响的差异分析——以化妆品市场为例 总被引:1,自引:0,他引:1
21世纪信息技术的进步与互连网的普及,使得消费者能够迅速地以自己愿意支付的价格购买到所需要的产品和服务,企业获得和保留顾客的成本越来越高.这迫使企业营销策略由抢占市场份额转变到争夺顾客份额上来,培育和维持忠诚的顾客群体,与他们建立起长期的关系已经成为企业在激烈的市场竞争中制胜的重要策略,而信任被视为与顾客关系成功的主要成分,是顾客关系中的关键因素.因此,本文以化妆品市场为背景,通过实证研究分析顾客认知与情感信任对顾客忠诚影响的差异,为企业顾客关系管理决策提供理论参考. 相似文献
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一、服务性企业的顾客忠诚(一)服务性企业的顾客构成。顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。顾客可以分为内部顾客与外部顾客。其中,内部顾客就是企业的员工,外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。(二)满意与忠诚的关系 相似文献
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认知和情感信任对顾客忠诚影响的差异分析——以化妆品市场为例 总被引:1,自引:0,他引:1
21世纪信息技术的进步与互连网的普及,使得消费者能够迅速地以自己愿意支付的价格购买到所需要的产品和服务,企业获得和保留顾客的成本越来越高。这迫使企业营销策略由抢占市场份额转变到争夺顾客份额上来,培育和维持忠诚的顾客群体,与他们建立起长期的关系已经成为企业在激烈的市场竞争中制胜的重要策略,而信任被视为与顾客关系成功的主要成分,是顾客关系中的关键因素。因此,本文以化妆品市场为背景,通过实证研究分析顾客认知与情感信任对顾客忠诚影响的差异,为企业顾客关系管理决策提供理论参考。 相似文献
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基于顾客价值的定价策略分析 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客是企业的上帝,然而很多企业在经营产品与服务过程中,却不知道自己的上帝愿意付多少钱来购买本企业的产品或服务.企业长期以来从自身的角度来制定产品价格这一做法已显然不能适应市场的需求.如何制定符合消费者购买心理的有效价格是企业获取顾客的重要因素,也是经济决策与管理的重要内容.文章通过分析顾客价值的内涵并以此为基础探讨企业的科学定价策略,帮助企业有效地完成产品或服务的定价,提升决策水平. 相似文献
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新产品开发一直是企业成功增长的驱动器,特别是从80年代起,世界竞争环境发生了戏剧性的变化,变化的速度随着市场分割、多样化和复杂性的增加而激增,新产品开发在这个竞争环境中的地位就更为重要,成为公司战略计划的最关键的要素。新产品开发已成为国外著名企业战略计划的最关键的要素,目前我国本土企业在新产品开发中究竟需要什么样的认识和战略,本人认为企业采用顾客满意战略意味着将消费者的利益放在第一位,更有利于本土企业新产品开发的成功,那么到底何谓顾客满意战略呢?一、顾客满意战略的涵义及其构成顾客满意战略,又简称为CS战略,是… 相似文献
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顾客满意的营销理念探析 总被引:2,自引:0,他引:2
戴彦臻 《山东经济战略研究》2001,(7):47-48
为顾客提供尽善尽美的商品和服务,让顾客满意,这是当今企业获取成功的重要经营理念。在市场经济条件下,企业的生存发展,必须要赢得消费者的“选票”,这是摆在企业家面前的一个永恒的课题。世界上许多优秀企业成功的经验也一再证明,使顾客满意是企业竞争成功的重要保证。本文将从如下三个方面论述令顾客满意的营销策略。 一、个性营销能够满足顾客独特的个性心理,提高顾客价值。 消费者的个性心理包括个性倾向性和个性心理特征两个方面:个性倾向性是指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向,如需要、动机、兴趣。态度、信念、理想… 相似文献
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陈钊 《中国民营科技与经济》2004,(3):42-43
要让顾客认识你的产品,你就必须把产品的优点展示在顾客面前,让顾客亲自体会到你的产品是如何的好。“先尝后买,方知好歹”,这句古老的生意格言的精髓是:要让顾客认识你的产品,你就必须把产品的优点展示在顾客面前,让顾客亲自体会到你的产品如何好。任何新产品,即使是先进产品,要想被消费者接纳,首先必须取得消费者的了解和信任。因此,“新产品演示”十分必要。它不仅可以达到促销的目的,而且可以就新产品打入市场的前景作一个比较准确的预测与估计,以便及时制订与修改产品策略,适应市场需求。我们在商场的小家电专柜前经常能看到这样的场景… 相似文献
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20世纪80年代末提出的CS(Customer Satisfaction)即顾客满意,就是顾客导向在当代市场条件下的发展和具体运用.顾客满意是顾客通过一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后所形成的感觉状态.实现顾客满意的关键是提高顾客让渡价值,笔者认为企业文化对提高顾客让渡价值有着积极的意义. 相似文献
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晏国祥 《中国民营科技与经济》2002,(6):63-64
当人们的生活处于罗斯托经济增长模型中追求生活质量阶段时,顾客的消费将趋向于感性化,他们凭着感觉、情绪、气氛及符号甚于功能及效率来消费商品或服务.在感性消费情况下,消费者选择产品或品牌的准则可能不再基于"好"与"不好".而是"喜欢"或"不喜欢",因为消费者追求的是产品或服务能提供的一种感觉或附加价值.注重企业和顾客交流感官刺激、信息和服务的各接触点体验的集合. 相似文献
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近年来,越来越多的服务企业希望通过基于信息技术的渠道创新建立市场竞争优势,而如何促进现有顾客向高效率、低成本的创新性服务渠道迁移,就成为它们必须面对的重要问题和挑战。文章以商业银行导入自助服务技术(SSTs)为例,实证研究顾客对现有渠道满意水平与其迁移意愿的关系,以及感知促销强度和产品熟悉度及其交互作用对这一关系的影响。研究发现,产品熟悉度决定了顾客满意影响迁移意愿的程度以及感知促销强度对顾客满意与使用意愿关系的调节作用。 相似文献
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一个产品之所以被反复投诉,主要有两方面原因一是产品本身的质量不好,遭到顾客第一次投诉后,产品的质量仍然没有得到改善或显著改善.因而遭到顾客第二次、第三次甚至是连续投诉;二是产品质量还可以.但企业提供的服务不好.而该产品又恰恰是以服务作为其主要卖点的,因此消费者会非常注重该产品的服务,稍不满意,企业就会遭到投诉。 相似文献
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