服务补救——经营理念的“另类”准则

差错是服务的关键部分，失误总是难免的。由于饭店服务产品自身所具有的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点，在向顾客提供产品时不可避免会出现服务失误。出现服务失误时，不同饭店做法不同：采取不发生抱怨不补救方式；在顾客并未提出抱怨，已进行相应补救；抑或对出现的服务失误．采取无动于衷甚至抱残守缺的态度。上述种种方式，反映了饭店经营理念的差异，实施服务补救的水平则折射出其理念贯彻的组织管理能力。可以说，服务补救的水平成为衡量饭店经营理念影响能力的“另类”准则。     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

我国高档饭店服务补救管理分析

服务过程中不可避免地存在着服务失误,影响着顾客对饭店的满意度和忠诚度。服务补救是在服务失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨作出的补救性反应。这已经为就成为高档饭店争取顾客二次满意的必要选择。本文对于我国高档饭店服务补救的现状和存在的问题进行分析,在此基础上,提出了我国高档饭店服务补救的对策。     

饭店服务补救问题探讨

有效的服务补救措施能将不满意的顾客转变为忠诚顾客,有利于饭店降低因服务失误造成的损失,重塑饭店形象。由于饭店产品具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征．再加上服务质量评价的主观性等特点．注定了在提供服务的过程中．即使是最优秀的饭店也不可避免地会出现服务失误。当出现服务失误时．饭店所做出的反应对顾客满意度会产生很大的影响。服务补救指的就是组织针对服务失     

现代饭店服务补救存在的问题及对策分析

服务补救是在出现服务失误的情况下主动做出的及时的有效的补救措施,好的服务补救对提高饭店竞争力及顾客对酒店的忠诚度和满意度有重要影响。本文通过对饭店服务补救中存在的问题进行分析,提出了解决服务补救存在问题的若干对策。     

饭店客务关系管理中的服务补救

如何获得顾客,争取客源是许多饭店所关心的事,但是如何保留住顾客,却常常被忽视了。饭店是服务行业中的较为典型的服务性企业,其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的,因此即使最优秀的饭店,顾客的抱怨和投诉是难免的。本文从顾客行为学的角度分析了积极有效服务补救对顾客满意的影响,并提出饭店有效的实施服务补救的几点建议。     

浅谈电子商务环境下的服务补救

由于电子商务的特殊性,加之服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在电子商务服务过程中不可避免地存在失误,由此引发顾客不满,以至顾客流失,企业利润下降。因此,服务补救威了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了电子商务环境下企业实施服务补救的重要意义和策略,为企业提高顾客忠诚度提供参考。     

服务补救文献综述

服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特点,即使是最优秀的企业也难免会出现服务失误。虽然服务失误有其出现的合理性,但企业绝不可听之任之,否则受损害的不仅仅是顾客,企业也会因此流失大量的顾客和利润,所以企业必须采取有效的服务补救措施。这就使得对服务补救的研究越来越受到重视。     

服务补救文献综述

服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特点,即使是最优秀的企业也难免会出现服务失误.虽然服务失误有其出现的合理性,但企业绝不可听之任之,否则受损害的不仅仅是顾客,企业也会因此流失大量的顾客和利润,所以企业必须采取有效的服务补救措施.这就使得对服务补救的研究越来越受到重视.     

服务补救文献综述

服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特点，即使是最优秀的企业也难免会出现服务失误。虽然服务失误有其出现的合理性，但企业绝不可听之任之，否则受损害的不仅仅是顾客，企业也会因此流失大量的顾客和利润，所以企业必须采取有效的服务补救措施。这就使得对服务补救的研究越来越受到重视。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降.因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段.本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究.     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误，导致顾客不满，顾客流失，企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本丈对服务补救的管理质量做出了定．义，并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理北大核心CSSCI

服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。     

服务补救与顾客行为意向的关系研究

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客.本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

论服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。     

跨文化背景下的服务补救--基于霍夫施泰德跨文化分析模式的视角

一、问题提出因为服务生产和服务消费经常是同时发生的,服务传递的履行取决于很多不同的因素,如一线雇员的工作态度、服务系统的能力、当事顾客及其他顾客的行为等。因此,这些服务接触过程中的不可控因素使服务失误几乎是不可避免的。“服务补救是指服务提供者针对服务失误所采取的行为。服务管理者和服务员工越来越面临着来自顾客服务的更大的压力,当出现服务问题时,今天的顾客变得要求更高、信息更灵、更加武断。跟踪并分析服务失误和服务补救战略是一个非常有用的管理工具。对服务失误和服务补救的分析对服务企业是非常有益的,因为它使管…     

基于顾客满意的服务补救策略研究

服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。     

服务补救及其策略探讨

一、服务补救概念的提出服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出。这以后,不同的学者对服务补救的概念有过不同的表述。Tax和Brown将服务补救定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为,服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。笔者认为,这两个定义都没有将服务补救的本质特征概括进去。第一个概念忽略了…