服务型制造业客户参与、知识创造与服务创新绩效的关系研究

越来越多的服务型制造企业开始通过服务创新来提升竞争优势。文章通过对相关文献的梳理,对客户参与服务创新与服务创新绩效的关系进行系统研究,揭示了客户参与通过知识创造影响服务创新绩效的机理,并构建了以知识创造为中介的客户参与与服务创新绩效的关系模型,为服务型制造企业获得持久竞争优势提供新路径。以期研究结果能为我国服务型制造企业服务创新奠定理论基础。     

制造业中产品服务系统的客户导向性与客户关系承诺

基于服务主导逻辑等相关理论,分析了产品服务系统客户导向性的内涵和外延。按照价值创造的源点、形态和目标将产品服务系统的客户导向性划分为客户业务问题导向、客户解决方案导向和客户绩效改进导向等三个维度。以组织市场作为研究背景,建立了以产品服务系统的客户导向性为自变量,客户使用价值为中介变量,客户关系承诺为因变量,客户业务问题复杂度为调节变量的理论模型。以三家服务型制造企业的下游客户作为研究对象,通过调查法收集数据,对提出的理论模型进行了实证检验,证实了产品服务系统的客户导向性对客户使用价值和客户关系承诺具有积极的影响,客户业务问题复杂度对上述关系具有调节作用。     

论合作性客户-供应商关系——有感于“格力国美分手”事件

合作性客户——供应商关系是上下游企业间交换关系“谱系”中的一种理想形态，它与处于这一谱系中的其他两类交换关系——交易性关系和重复性交换关系有着显著不同的特征。互动是合作性客户——供应商关系的内在作用机制。关系专用投资、合理化连接和联合创新是合作性客户——供应商关系的价值创造功能的集中体现。     

展管分离模式下服务竞争力提升路径研究

中国人寿保险股份有限公司无锡市分公司在进行新型经营体系改革并实施展管分离后,客户服务中心承担了服务客户的绝大部分工作,其最重要使命就在于整合一切资源形成尽可能满足内外部客户一切需求的＂服务竞争力＂优势。它的内涵在于为企业增强赢得客户的吸引力、提升战胜对手的竞争力、创造整合资源为客户创造有效商业价值的转化力。     

客户知识管理:与客户一起创造价值

知识经济时代。知识是企业形成持续性竞争优势的关键。客户的知识也是企业最重要的资源之一。客户知识管理可以有效地帮助企业发现新的市场机会、开发新产品、降低成本、提高效率、为企业和客户创造更多的价值。要成为卓越的企业，仅仅是“为客户创造价值”还不够，应该“与客户一起创造价值”。     

基于价值的电信商业客户营销服务策略研究

商业客户是电信客户群中的一个重要群体,其数量大、效益高,也是各大运营商激烈竞争的主要对象。本文从浙江电信商业客户的市场构成情况和营销服务现状分析入手,提出了基于客户价值的商业客户的多渠道组合营销服务策略,旨在通过为客户创造价值的同时,提升电信商业客户存量保有和增量激发的有效性。     

农行经济强县支行实施品牌战略

所谓品牌是为企业创造持续、稳定、独有的有形利益和无形利益的竞争手段，是企业通过产品和服务与消费者建立的、需要企业主动追求和不断维护的关系。品牌存在于任何领域，不同层次的企业都可能采用品牌战略，品牌传播肩负着企业神圣的历史使命，是企业营销的最高境界。作为经营货币的、高风险的特殊企业——金融业，一个重要的追求就是要在公众中树立自己的形象，坚定公众对自己的信赖，通过金融产品和服务与客户建立真诚合作、实现双赢的经济关系，这是任何一个商业银行无形的资产，也是公众对它的信赖的标志，创造品牌就是创造银行的形象和信誉。     

银行业金融机构前后台业务分离模式的研究

国外商业银行主流组织架构的重要组成部分，是国内商业银行借鉴国外商业银行建立合理组织架构的必由之路。商业银行为了突出以客户为中心的经营理念，有效释放前台营业网点的营销能力，应把营业网点功能定位为交易销售服务的渠道，大大增强市场营销功能，提升整体服务水平，形成“全行为客户”的经营管理格局。相应地前台部门的主要职能是营销客户，而不是业务处理。而后台则为前台提供服务，把前台视为客户，致力于提高后台业务处理的专业化和标准化水平，为银行业的可持续发展创造不竭的动力和源泉。     

基于环境与服务质量的提高外资银行客户关系管理效率的建议

银行业应用客户关系管理目的是提高银行为客户进行整体服务的能力，与客户建立长期稳定的关系，从而实现银行价值的最大化。基于环境与服务质量银行客户关系管理的对策可概括为：留下良好的第一印象，建立初步信任；提高服务主动性，赢得回头客；积极跟进，挖掘潜在销售机会。     

客户关系价值的企业市场细分模型与新方法

为客户创造价值是现代企业获取自身价值和价值优势的重要基础。客户价值与客户关系价值的研究中,方向界定是重要前提。从企业视角界定的客户关系价值,是企业在客户关系管理过程中所获得的关系价值和回报,可分解为关系赢利性、关系生命周期、客户能力价值、推荐价值及潜在价值。企业的客户关系价值分布符合帕累托定律,呈现出正态分布和价值集中的特征。按照客户关系价值进行客户筛选是现代企业进行市场细分的新策略。客户金字塔模型的扩展和客户关系价值区间化方法是这种新策略的有益尝试。     

医院客户关系管理探讨

欧景才等认为：医院客户关系管理（HCRM）是借鉴CRM的管理经验，服务理念，融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以病人为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育和扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争能力。     

为家户创造全面生活价值 积极履行企业社会责任

近来，中信地产广州公司为深入贯彻落实“以客户为中心，为客户创造全面生活价值”的核心服务理念，积极整合集团公司的丰富资源，加大力度推动楼盘社区文化建设，为业主提供一系列的高端增值服务。据粗略统计。自去年8月份以来的短短数月之间，中信地产广州公司及其下属子公司就为业主举办（赞助）了数十场次的文化、体育活动，展现了一幅幅和谐社区生活图景。在为客户创造价值的同时，中信地产积极履行社会责任。组织各类环保健身活动，倡导绿色健康、低碳环保的生活理念；关爱老人，创办社区老年大学，为老人提供老有所学，老有所得的学习场所，丰富老年人精神文化生活；积极帮扶弱势群体，为贵州，粤北山区失学儿童捐物助学，让山区孩子健康成长，顺利完成学业。中信地产将继续在为客户创造全面生活价值的同时，不断履行好企业社会责任，为构建和谐社会贡献力量。     

浅谈顾客满意的营销策略

在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意,顾客满意的主要来源是与客户保持密切的关系。顾客满意营销活动已经成为目前众多企业的营销利器,如何实施基于顾客满意的营销战略,已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。     

客户价值度量模型研究

一、引言当前,随着各个企业为顾客提供的产品(服务)的差异越来越小,传统的以生产为中心,以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心,以服务为目的的市场战略所取代。客户关系管理成为企业竞相采取的策略,而如何衡量每个客户为企业带来的利益,从中识别高收益的客户成为了企业关注的焦点。一般而言,客户价值应该包括两个方面,一是客户对于供应商的价值,二是供应商为客户所提供的价值。前者是指从供应商角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值,它是企业进行客户细分的重要标准。后者是从客户角度…     

基层银行的金融服务创新

金融创新是当代全球经济的重要特征 ,金融创新活动涉及的领域很多 ,金融服务创新是其中很重要的一项内容。为了竞争的需要 ,必须根据客户的需求创造与之适应的金融服务方式 ,不断拓展金融发展的空间 ,这对于基层银行获得竞争优势、保持经营活力、创造长久的利润来源 ,无疑都是十分重要的     

95598系统服务品质的提升

根据《95598客户服务系统建设规范》、《关于推进客户服务中心建设的指导意见》,供电客户服务中心充分利用服务调度、服务监督、服务质量分析、信息汇总等职责,不断改进95598服务系统的服务方式、服务方法和服务内容,在不断地创新功能、提升品质的过程中,体现了公用事业单位与客户良性互动、为客户创造价值、服务节约型社会、履行社会责任等核心价值观,进一步检验了95598新系统的科学性、安全性、灵活性和开放性。     

试论支行的金融服务创新

金融服务创新是金融创新的一项重要内容。为了竞争取胜，必须根据客户的需求创造与之适应的金融服务方式，不断拓展金融发展的空间，这对于基层银行获得竞争优势、保持经营活力，具有重要意义。     

为2000万客户提供卓越3G服务

历经超过10年发展历程，客户规模超过2000万户，中国移动陕西公司用实际行动不断刷新服务理念，诠释服务内涵，传播服务文化，培育了一流的服务团队，建立了强大的服务保障体系，引领着全省通信行业的服务水平不断提升，“客户为本，服务至上”已根植于企业的血脉。这一切成为中国移动陕西公司在3G时代为客户提供优质服务无可匹敌的优势资源和动力源泉。     

市场营销创造公司价值

市场营销最根本的作用是为公司创造价值。这种价值创造作用通过两种基本途径来实现。在公司内部，市场营销在公司运作的不同层面产生作用从而提升公司价值；在公司外部，市场营销把客户的意见和建议有效地从公司外部传递至公司内部，从而也为客户创造价值。本文分别就市场营销在公司内外部的价值创造过程进行了分析，并在此基础上提出了两种不同类型的公司战略。     

基于客户——企业视角的客户识别与保留

过去的研究,大多把客户价值作为客户识别的单一标准,而较少关注企业为客户创造的价值。为更有效地识别出值得保留的客户,文章从客户———企业的视角建立了一个双维度客户识别框架模型。保留客户必须了解客户对价值定义,并以最重要的价值维度为中心设计保留项目,从而与客户建立起长期、真正的关系。