全面质量营销战略在企业中的应用研究

<正> 随着市场竞争的日益加剧,企业的生产经营活动越来越深刻地感受到来自市场的压力。如果企业不能够努力做到使自己的顾客满意,则随时可能失去顾客的忠诚,最终失去市场份额。那么,如何使顾客持续地对企业行为产生满意感,最终成为企业的忠诚客户,已经成为企业决胜市场的关键。于是,以创造顾客满意为中心的全面质量营销战略,成为目前企业营销的必然选择。     

新产品设计中顾客需求分析研究

随着全球化市场的形成,企业面对的是以顾客需求为驱动的全球市场,竞争焦点已经集中于如何更好地满足个性化的顾客需求。当前我国企业在新产品设计中普遍存在的主要问题之一是:缺乏对顾客需求获取、分析、转化和管理的深入研究。本文针对顾客需求,提出了如何在新产品设计的起始阶段,做好顾客需求分析研究,并把客户需求转化为企业的系统要求。     

期望质量赋予顾客

期望来源于顾客思维,满足寻求于市场,有满足必有竞争,竞争发生在市场上,也发生在顾客的心中。一个企业所做的各种努力,最终是为了企业的产品或服务在顾客心目中形成一种期望,以达到吸引顾客购买的目的。为达到这一目的,企业就必须把真正的期望质量赋予顾客。顾客心目中的期望质量是指消费者为了自身生存质量的追求,期望从多种渠道获取信息后,通过思维,对企业及产品或服务质量按照需要的重要性和满足的程度进行反复权衡,最终形成的明确和隐含需要的质量标准,成为对产品或服务和企业行为的一种期望。期望质量水平是顾客对需要重要…     

用户关注点的确定及分析

"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降.     

内部营销的三道坎

２０世纪９０年代以来，内部营销日益受到企业界的重视。一般讲内部营销有两层含义：一是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法，促使企业内部员工为顾客更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。它突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部顾客满意度作为企业经营的基础。实行内部营销的企业要过三道坎：从顾客第一到员工第一实际上，内部营销应在外部营销之先。若公司的员工并没有提供优质服务的…     

与众不同的六西格玛--《六西格玛的力量》之三

“实际上’,拉里笑着说,“这正是六西格玛最容易被人误解的地方。六西格玛的最终目标是为了改善质量,但是在六西格玛中,改善质量只是达到结果的一种手段,并不是结果本身。这个目标并不是为了改善质量而简单地改善质量,目标是要使得顾客满意并使利润增加。如果改善质量的同时仍然使顾客烦恼或者使顾客受到损失,那么我们就已经失去了目标。” 我反复琢磨着,以前我们曾经实施过许多的质量规划不正是这样的结果;最终失去了     

我国企业内部营销管理现状及其对策

内部营销是一种把员工当作消费者、取悦消费者的哲学。企业进行内部营销的最终目的是使外部的顾客对企业感到满意,并且不断地购买企业的产品和服务,最终提升企业的市场竞争力。本文在对内部营销理论进行阐述的基础上,探析了我国企业内部营销管理的现状,并提出了相应的对策思考。     

物流服务质量评价体系构建研究

买方市场条件下,物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上,物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。     

浅谈机械制造业质量管理规范化建设

制造企业应将企业、顾客作为利益的共同体并与其保持终身的互动协作关系，了解并有计划地满足其需求，最终与其实现双赢。文章介绍了我国机械制造业发展中存在的问题，强调质量管理规范化的重要性。从质量管理实施、持续改进到文件记录等方面对企业质量管理规范化建设提出意见。     

战略柔性体系:调和反应型市场导向与先动型市场导向

在顾客中心时代,顾客价值已成为企业竞争优势的根本来源.相应地,企业活动需要以顾客价值的识别、创造和沟通为中心加以展开.然而,一方面,一味地迎合顾客现有的需求,最终会导致"研发近视症";另一方面,专注于发掘顾客潜在的需求并创造性地加以满足,又很难保证最终的产品创新快速地为市场所接受.文章则从构造战略柔性体系出发,分析如何调和反应型市场导向和先动型市场导向.     

论强化顾客意识

０引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品／服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。２０００年版ISO９０００标准将“以顾客为关注焦点”作为８项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。１顾客意识———企业持续发展的动力顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工…     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

基于顾客满意度的全面质量成本控制模型研究

2008版ISO9000族标准明确指出"以顾客为关注焦点"作为企业的一项重要质量管理原则,其目的是增强顾客满意度。然而,通过分析传统质量成本模型可以看出,其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本,在实际情况中,质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价,而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。基于此,文章在现有全面质量成本概念的基础上,基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展,以使其进一步符合企业发展的需要;并对全面质量成本八大主要子类进行分析,建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型,为企业更好地进行相关决策提供依据。     

让顾客成为企业准员工

传统的营销观念往往把营销活动看成是单一的企业活动,而把顾客看成是单纯的产品或服务的被动的接受者。现代营销越来越看中顾客的作用。顾客是产品的最终使用者,产品性能如何,价格是否合理,服务是否周到,最终要由顾客说了算。通过顾客参与能大幅度提升产品、改进服务,使企业赢得顾客的忠诚。此外,通过顾客参与,一方面使一些顾客通过参与过程与企业发生紧密联系,结成伙伴合作式关系;另一方面企业将其视为准员工,让顾客通过各个层面的参与,“自己满足自己的需要”,利用他们的知识提高了企业竞争力。更重要的是,消费者参与顾客价值创造过程使生产和消费合二为一,消费者得到了独一无二的体验,情感和心理得到了满足,可以收到一举多得的效果。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

从消费观念的演变谈顾客满意

当今市场,企业只有让顾客满意,才能最终实现包括利润在内的企业目标,从而在竞争中立于不败之地。那么如何使得顾客满意呢?企业在进行营销时必须根植于人性的需求,不断地去调整自己的营销观念和营销策略,才能最终实现企业目标,达到顾客企业之间的互动,取得双赢的效果。     

顾客——企业关系价值整合研究

随着企业竞争优势层级的提升,价值创造体系的逻辑已经开始改变。偏颇于顾客价值或企业价值一方的最大化,最终均为企业带来利益损失,只有有效地整合为顾客——企业关系价值的最大化,才能为企业营造竞争优势。     

浅谈用ISO 9000再造保证顾客忠诚度的质量管理体系

用ISO 9000再造企业生产过程的质量管理体系是我国企业的共同点；一些先进的企业也仅把顾客满意作为一种战略在企业应用。由于一些高竞争行业的顾客满意不等于忠诚，因而提出了用体系保证顾客忠诚度的问题。本文利用ISO 9000与再造工程之间的相互依赖、相互促进的关系，对质量管理体系围绕顾客忠诚度的再造工程进行了描述；并就如何通过ISO 9000的基础平台对企业保证顾客忠诚度质量管理体系的再造提出了自己的见解。     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

基于企业社会责任理论顾客满意度模型的研究

自从顾客满意的概念的提出之后,各方专家学者根据自己的见解,建立了不同的顾客满意度模型。但是,这些模型只是从某些方面解释了如何提高顾客满意度。而且,有的模型已经不能适应当前社会的发展。很多企业想通过这些模型来提高顾客满意度,最终的效果却很不理想。究其原因,是由于社会的高速发展,顾客的范围不断变化,而这些企业没有更深入地对顾客的概念进行发掘和认识。所以,文章通过对顾客这一概念的重新理解,结合企业社会责任理论,将顾客进行分类,并且对隐藏型顾客做出详细的阐述。在原有的顾客满意度模型的基础之上,文章提出了一种更为全面的顾客满意度模型。