小议关系营销与顾客忠诚

随着社会、经济、文化的发展,全球经济一体化的来临,企业间的竞争越来越激烈,营销的重点从传统的‘商品价值’逐渐转向了‘顾客价值’,伴随着这一变化的是营销模式的转变。企业用以计算价值的单位已不再是商品,而是客户关系。关系营销也由此而生。此文作者详细阐述了关系营销的概念,并认为关系营销的核心是顾客忠诚,进而表述了关系营销与忠诚度是如何在企业发展中形成。     

商场顾客服务软环境的系统诊断

商场顾客服务软环境的系统诊断单伟辽宁商业专科学校经济信息管理系教授１２１０１３顾客是企业的命脉,赢得顾客就赢得了生存与发展的权利。这便是近些年来各家商场纷纷打出“顾客至上”旗帜,推出一系列吸引顾客新举措的原因。然而,“顾客至上”所引发的一系列吸引顾客...     

顾客首先是“上帝”,其次才是伙伴：与向栋才商榷

“顾客是上帝”不仅是对以消费者需求为中心的营销观念的简要和形象化的表达形式，也是对更加先进的社会营销观念的高度概括。因此，它是现代市场营销活动的基本准则。在市场营销活动中，企业只有以顾客为“上帝”，才可能与顾客建立起密切的合作伙伴关系。《价格与市场》杂志１９９９年第１２期刊载向栋才《几点经营理念的批判》一文（以下简称向文），作者对“顾客是上帝”的经营理念进行了种种指责和批判，并指出“顾客不是上帝，而是伙伴”。向文的这一观点不仅没有理论依据，而且也缺乏事实基础。 １．“顾客是上帝”理念是现代市场营…     

论企业关系营销的核心—顾客价值

顾客在企业关系营销中占有核心地位。顾客既是企业建立和发展的基础,也是企业核心竞争力形成的重要资源。一个企业的营销策略是否成功,顾客价值能否得以实现是其关键所在。本文结合中国企业的实际情况,提出“顾客满意”战略:以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析消费者的需求。     

论顾客效用价值工程

“顾客至上”的服务理念应建立在“顾客利益至上”的基础上,才能体现出企业真诚服务于顾客的态度。基于价值工程理论提出了顾客效用价值工程的概念,研究了其构成要素,探讨了其分析方法。认为这是一种解析顾客“满意差距”的有效工具,企业可围绕缩小这种差距而获得“忠诚顾客”,进而建立其市场竞争优势。     

顾客导向与竞争导向的再思考

<正> 企业营销观念先后经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念(社会营销观念)四个阶段。目前,企业经营导向主要存在着两种比较普遍的观点:顾客导向和竞争导向。所谓顾客导向就是指企业从顾客观点出发仔细辨别顾客的需求,以最有效的方式来最大程度地满足顾客需求;竞争导向则是充分考虑竞争对手的策略、行为,以     

质量管理与顾客导向

通过探讨质量管理和“顾客导向”观念的发展演变过程 ,揭示了“顾客导向”在质量竞争战略中的核心地位 ,并提出了让顾客积极参与企业生产的观点 ,以便真正发挥“顾客导向”的作用 ,获取竞争优势。     

论企业关系营销的核心-顾客价值

顾客在企业关系营销中占有核心地位.顾客既是企业建立和发展的基础,也是企业核心竞争力形成的重要资源.一个企业的营销策略是否成功,顾客价值能否得以实现是其关键所在.本文结合中国企业的实际情况,提出"顾客满意"战略以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析消费者的需求.     

论“顾客是上帝”

“顾客是上帝”体现了企业营销观念的转变 ,但这一口号并没有完全体现现代市场营销观念的内涵和实质。在这一口号的指引下 ,企业易犯重视现实市场、忽视潜在市场的错误。同时 ,顾客不是万能的 ,企业的营销决策不能完全受顾客的牵引 ,企业在某些时间 ,在一定程度上也可以对顾客说“不”。     

给顾客贴上标签

“顾客至上”是西方营销理论中的理念,传到中国后被我们不知是有意还是无意地译为了“顾客就是上帝”。但现实是,即使把顾客当作上帝,也不会获得更高的顾客满意度与忠诚度,甚至被宠坏了的顾客会反复无常,使企业忙前忙后,焦头烂额,却还讨不到顾客的好。我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环,以发现的目光,重新定义一下顾客的身份。     

对《市场营销观念质疑》的质疑

对《市场营销观念质疑》的质疑唐永明（中山大学管理学院５１０２７５）前不久，笔者在《商业经济与管理》１９９７年第５期读到温州大学管理系谢健同志的《市场营销观念质疑》一文（以下均称原文）。感觉作者颇有思想，并敢于向权威的市场营销观念提出质疑，值得学习。文...     

基于顾客角度的区域品牌资产提升

顾客导向是营销观念的核心,顾客角度是品牌资产理论研究的主要思路,从顾客角度研究区域品牌资产是一种理论探索。该文通过分析区域品牌的顾客构成,提出区域品牌资产循环提升模型,认为培育顾客忠诚是区域品牌营销的关键,只有顾客忠诚,才能实现顾客价值,区域品牌资产才能得到不断提升。     

餐饮企业如何通过体验设计来提高顾客的体验价值

<正>一、体验营销《哈佛商业评论》认为,体验营销就是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕着消费者创造出值得回忆的活动。体验营销具有如下特点:1.关注顾客的体验、提供独特的消费情境:体验是一种会激发某种感觉、触动心灵以及激发灵感的东西,因此企业要特别     

“顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理

影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾,二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影响“顾客重购倾向”的“顾客满意———顾客遗憾”矩阵,通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座,以便发现企业产品存在的问题,并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。     

顾客资源营销——“顾客资源中心”时代的营销革命

顾客资源中心时代已经来临,企业之间的竞争已经不再是基于产品的竞争,而是基于顾客资源的竞争。如何占有和优化顾客资源,充分挖掘顾客资源的潜在价值,实现顾客价值持续贡献,已成为企业营销的核心问题,也是企业成败的关键。鉴于顾客需求的层次性和多项性导致顾客资源价值具有多样性特征,及顾客资源的自然转移和共享。本文认为,顾客资产管理必须有效整合顾客资源获取与顾客资源开发,并通过顾客资源共享战略实现内(外)部资源的整合,从而提升企业的盈利能力。根据这一思路,本文提出基于顾客资产理论的顾客资源营销框架,并进一步阐述了顾客资源营销的思维逻辑与战略逻辑,及实践中如何实施顾客资源营销战略的问题。     

体验营销与顾客价值

伴随着体验经济时代的来临,体验营销正在兴起和流行,它丰富了现代营销的内容,为企业竞争优势提供了新的来源.体验营销的实质是通过提高顾客价值来赢得顾客满意和顾客忠诚.因此,实施体验营销应设计顾客需要的体验,提供顾客认为有价值的体验,并对顾客价值进行跟踪管理.     

体验营销与顾客价值

伴随着体验经济时代的来临,体验营销正在兴起和流行,它丰富了现代营销的内容,为企业竞争优势提供了新的来源。体验营销的实质是通过提高顾客价值来赢得顾客满意和顾客忠诚。因此,实施体验营销应设计顾客需要的体验,提供顾客认为有价值的体验,并对顾客价值进行跟踪管理。     

区域品牌资产提升和顾客关系问题探讨

顾客导向是营销观念的核心,顾客角度是品牌资产理论研究的主要思路,从顾客角度研究区域品牌资产是一种理论探索。本文通过分析区域品牌的顾客构成,提出区域品牌资产循环提升模型,认为培育顾客忠诚是区域品牌营销的关键,只有顾客忠诚,才能实现顾客价值,区域品牌资产才能得到不断提升。     

使顾客满意的服务营销探究

文章从服务营销理论引出服务营销所遵循的原则,通过"客人永远是对的"这一普遍观点引出营销的目的。顾客满意是文章主要认同的观点,而满意的顾客什么样?哪些因素影响顾客满意,如何才能让顾客满意是文章主要论述的问题,最后得出结论并指出顾客并不永远都是对的。     

论顾客资产管理的实施模型

随着“以顾客为中心”的营销理念的深入人心,顾客资产管理悄然兴起。顾客资产管理的实施模型秉承了客户关系管理的基本思想,紧紧围绕顾客资产管理的基础、核心和目标,通过对顾客资产管理过程的深入分析,建立起顾客资产管理实施过程的基本框架。