顾客心理契约内涵、影响因素和破裂结果综述

零售企业间竞争趋于白热化,零售企业的“顾客之争”越发激烈,但顾客的“琢磨不定”是企业和顾客建立关系的难题。顾客心理契约是影响顾客关系的“无形之手”,制约着顾客和企业交换资源的类型,并有一套规范指导整个资源交换过程。文章梳理了营销情境下顾客心理契约的相关研究,主要包括顾客心理契约的内涵、影响因素、心理契约破裂及违背的结果等,并在此基础上提出了顾客心理契约未来的研究方向。     

如何规避顾客心理契约违背

通过分析认为顾客心理契约违背是由现有产品质量或服务事故造成的,对顾客重复购买意向存在消极作用.但顾客转换成本可以作为外在因素减弱此消极作用.随着转换成本提高,心理契约违背对顾客重复购买意向的作用减弱.因此,企业可以从内部与外部两个角度规避顾客心理契约违背.分别从心理契约形成与提高顾客转换成本着手削弱顾客心理契约违背.     

顾客心理契约的研究

心理契约的研究一直围绕员工与组织的关系展开,而顾客对于企业也存在某种心理契约。本文界定了顾客心理契约的概念,提出了从内生和外生变量的识别上去判断顾客期望是否属于心理契约。本文还建立了当顾客感受到心理契约的违背时的行为模型;并对心理契约与顾客满意的关系进行了分析。     

员工心理契约违背差异模型研究

本文着重探讨了心理契约破裂与违背的差别,在此基础上提出心理契约的差异模型,从具体差异因素、差异特性以及个体因素等三个方面介绍了个体心理契约违背感的形成过程,初步回答了什么时候员工将未履行的承诺认定为心理契约违背,并提出减少其负面影响的建议。     

信任视角下心理契约对顾客重复购买意向的影响研究

心理契约是社会交换理论的一个基本概念,研究主要集中于组织行为学领域.本文将心理契约的理论应用到营销情境中,强调营销情境的研究背景,在已有文献的基础上对心理契约的研究现状进行综述.并探讨了信任视角下的心理契约,心理契约违背与顾客重购意向之间的关系.构建出相应的理论模型并进行相关论证.     

心理契约与消费者意愿保持的关系研究

源于组织行为学的心理契约受到越来越多的关注,这一理论在实践中被用来提高员工对于企业的忠诚度.事实上,在顾客与企业之间也存在着心理契约.本文针对营销情境,对心理契约概念进行了界定,分析了心理契约(交易心理契约、关系心理契约)与顾客意愿保持的内在关系,通过相关的调研采集数据进行实证分析,验证了测度量表的信度和效度,使得顾客保持的心理契约机制的理论假设得到了实证证据的支持.     

心理契约、顾客满意与顾客忠诚关系研究

当前文献都希望用不同理论证明顾客满意对顾客忠诚有正面影响,而将中间过程视为黑箱。本文在服务营销顾客满意研究领域提出心理契约的概念,旨在探讨心理契约、顾客满意与顾客忠诚之间的因果关系。     

知识型员工心理契约违背分析及干预机制研究

社会主义市场经济本质上是一种契约经济。同样,在一个组织中也存在契约,契约的双方分别是组织与员工,只有在双方都分别履行自己的承诺时,组织才能健康地生存与发展。本文从分析心理契约违背形成原因以及知识型员工心理契约违背产生的影响入手,在此基础上构建了心理契约违背的干预机制。     

心理契约违背和员工离职的关系研究

在中国环境背景下,员工会在组织社会化的初期阶段形成各自的心理契约,进入组织后,由于个体差异、组织实践等多方面因素影响,造成心理契约破裂,进而产生心理契约违背,员工从态度和行为上发生变化,从而带来离职现象。从员工心理契约形成及心理契约违背的作用机制角度出发,可以在人力资源管理实践中采取相应的对策来主动防止员工离职。     

电商服务补救质量对顾客重购意向影响研究

随着电商迅速发展,服务失误问题日益渐增且亟待解决。文章以淘宝用户为调研对象,利用SPSS18.0和Amos18.0软件探讨电商服务补救质量及各维度对顾客重购意向的影响作用,并探析营销情境中的心理契约对二者之间的调节效应。结果表明,交易心理契约负向调节程序质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节结果质量与顾客重购意向之间的关系,而关系心理契约正向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系。     

心理契约违背的差异研究

心理契约理论是当前国内外人力资源领域研究的热点。随着企业经济模式的转变和经济全球化的发展使员工和组织之间的心理契约关系发生变数,甚至被打破形成心理契约违背。本文分析了员工何时将会把感知未被履行的承诺当作心理契约违背,同时员工何时会对这些违背做出负面的回应。     

基于顾客的品牌资产创建模型研究

品牌资产是由企业创建和积累的无形资产,其本质是由顾客对品牌的知识所导致的顾客对品牌营销活动的不同反应。从顾客的视角研究品牌资产的创建路径,顾客体验和企业营销活动是品牌资产形成的前提,顾客品牌心理契约连接着品牌和顾客,品牌知名度、感知质量、品牌联想和品牌忠诚度是品牌资产的重要维度。     

浅析顾客心理契约与顾客创新行为关系

随着服务行业竞争的日益加剧,顾客参与服务创新的重要性逐渐被人们所关注。本文旨在探讨顾客的心理机制对顾客创新行为的影响。本文在文献回顾和综述的基础上,界定了顾客心理契约及顾客个人创新行为内涵,并且提出假设,进一步从顾客层面上探索参与活动中顾客心理契约对顾客创新行为影响的内在机制。最后总结了了本文的不足以及未来的研究方向,为下一步进行顾客心理契约与顾客创新行为实证研究提供了理论基础。     

心理契约的品牌关系研究

品牌关系自20世纪90年代提出以来,已经成为品牌研究领域的一个热点.本文将组织行为学中心理契约的概念引入品牌关系研究,营销情景中的心理契约内容包括交易心理契约和关系心理契约.对于品牌关系中消费者心理契约的违背,消费者将采取断裂、抱怨、沉默、破坏等行为.     

基于心理契约的饭店关系营销策略探析

顾客是饭店生存和发展的基础,在激烈的市场竞争中,饭店要巩固和拓展市场,应当建立和维护与顾客之间长期而稳定的情感联系,重视与顾客交易背后的心理契约的构建。本文在剖析心理契约、关系营销和顾客忠诚三者间关系的基础上,将心理契约理论引入饭店关系营销活动中,针对饭店关系营销的不同阶段,建议通过提高顾客感知价值与满意度、增强顾客信任感与忠诚度以构建和维护与顾客之间的交易型和关系型心理契约,最终实现顾客忠诚。     

注重心理契约管理 营造和谐劳动关系

和谐劳动关系的构建离不开人们对劳动契约的全面把握,而完整的劳动契约不仅包含了人们普遍关注的经济契约,同时也包含了易被人们忽视的心理契约。心理契约作为员工与组织之间不成文的相互责任的主观心理约定,尽管不曾写在纸面,不同于经济契约,但却同样影响着企业劳动关系的形成与发展。良好的心理契约意味着组织与员工间达成了心灵的默契,它对构建和谐劳动关系有积极的促进作用,而心理契约的破裂与违背则会引发员工负性情绪,带来消极甚至敌对的后继行为从而破坏劳动关系。     

注重心理契约管理 营造和谐劳动关系

和谐劳动关系的构建离不开人们对劳动契约的全面把握,而完整的劳动契约不仅包含了人们普遍关注的经济契约,同时也包含了易被人们忽视的心理契约。心理契约作为员工与组织之间不成文的相互责任的主观心理约定,尽管不曾写在纸面,不同于经济契约,但却同样影响着企业劳动关系的形成与发展。良好的心理契约意味着组织与员工达成了心灵的默契,它对构建和谐劳动关系有积极的促进作用,而心理契约的破裂与违背则会引发员工负性情绪,带来消极甚至敌对的后继行为从而破坏劳动关系。     

电子商务下心理契约违背对消费者未来购买意愿的影响

心理契约违背是买家因组织违背心理契约而产生的一种短期的、相对激烈的情感反应。文章阐述了消费者的网购经验和有效沟通对消费者形成单个卖家的心理契约违背的影响;以及对单个卖家的心理契约违背的感知转化成对整个卖方团体的心理契约违背的感知的过程中,五大个性特征的调节作用。消费者对整个卖方团体心理契约违背的感知对其未来的购买意愿有消极影响,且信任对上述关系起调节作用。     

知识型员工心理契约违背机制及其修复策略

本文对知识型员工特征分析的基础上,对其心理契约违背的机制和影响因子、心理契约违背的类型进行分析了,提出了心理契约违背后的修复原则、时机选择和修复策略。     

珠三角民营中小企业员工心理契约研究

本文是在前期研究的基础上,专门针对珠三角的民营中小企业所做的员工心理契约研究,通过对9个城市20家企业的访谈和400份的问卷调查,以及对调查结果的深度统计分析,得出员工心理契约的内容、员工心理契约违背的基本情况、不同属性员工心理契约违背和工作满意度的区别、心理契约违背与工作满意度的关系等研究结果,将对广大珠三角民营中小企业的人力资源管理管理带来重要的参考和启示。