服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度。本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。     

对服务补救的相关思考

近年来,服务补救日益受到企业的关注,也越来越成为国内学者研究的焦点之一,在阅读了大量文献的基础上,本文侧重阐述了服务补救与服务失误的关系、服务补救与顾客抱怨处理的区别和服务补救与一线员工的关系,以及服务补救的效果对于企业成本效益的分析。     

顾客等待心理和商业银行服务时间的优化配置

在队伍中等待是一种非常普遍的现象.在这段时间里,顾客显得烦躁、坐立不安和闷闷不乐,有时候还会感到生理上的不适.但是,几乎每一个商业银行都会面临这样一个问题:在它们某一个或几个营业网点存在着等待的队伍.因此,深入研究顾客在等待服务时的心理,缩短顾客等待时间,依此来优化商业银行的服务时间配置,对顾客和商业银行都是有利的.     

服务补救对顾客忠诚度的影响机理探析

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。有效的服务补救是化解企业危机、重塑企业形象、提升顾客信心的良好契机,更是培养顾客忠诚的重要手段。     

商业银行服务管理问题与对策研究

商业银行服务管理存在硬件建设与软件支撑不配套，前台管理与后台管理不同步，服务效率与顾客期望不平衡，客户营销与售后服务不匹配，管理模式与服务响应不协调，业务创新与客户需求不契合，服务形象与银行地位不相称，管理能力与环境变化不搭配等一系列问题，其原因在于服务理念与战略缺失、服务体制与机制不完善、服务流程与控制存在缺陷、服务...     

试析新型股份制商业银行的顾客服务管理策略

从本世纪 90年代开始,我国商业银行的顾客服务工作受到业内人士前所未有的关注。借助于 90年代中期金融体制的全面改革,各家银行在这方面取得了较完整的理论和极为宝贵的实践经验。 　　我国新型股份制商业银行兴起于 70年代末期,至今为止,已经形成了包括交通银行等数十家银行在内的新型股份制商业银行体系。它们在顾客服务方面的创新思维与方法,在金融界掀起了新的顾客服务高潮。但同时,我们也清楚地看到,一味求新求异求扩张的战略,使顾客服务工作中许多具体问题未能得以解决,且未被银行纳入科学的管理系统中。笔者认为,极有必要…     

商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。     

论法律在降低商业银行不良资产中的作用

大量不良资产的形成已严重制约了中国商业银行的健康发展。因此,如何建立专门的法律服务部门、加强事前风险防范和完善事后补救机制是商业银行工作的重中之重。     

基于双因素理论的零售企业服务补救策略研究

通过借鉴赫茨伯格双因素理论,把服务补救措施分为"保健"和"激励"两类,并对其运行机制进行归纳和总结,提出零售企业可以通过以下几个途径制定出正确的服务补救策略:一是必须牢牢树立以顾客为中心的经营理念;二是要充分满足顾客的保健因素的补偿需求;三是要注意关注顾客的激励因素的补偿需求。     

基于双因素理论的零售企业服务补救策略研究

通过借鉴赫茨伯格双因素理论,把服务补救措施分为"保健"和"激励"两类,并对其运行机制进行归纳和总结,提出零售企业可以通过以下几个途径制定出正确的服务补救策略:一是必须牢牢树立以顾客为中心的经营理念;二是要充分满足顾客的保健因素的补偿需求;三是要注意关注顾客的激励因素的补偿需求。     

简论创建商业银行的质量文化

一、商业银行质量文化的基本内涵和特征 我国商业银行的质量文化应植根于当前的社会经济背景和商业银行自身的经营管理实践之中,其基本内涵和特征主要表现在以下方面: 1、具有鲜明的以人为本的经营管理理念: (1)以顾客为关注焦点.这是商业银行在创建质量文化中体现以人为本的一条最基本的经营理念.因为顾客既是服务需求的提出者,又是服务产品的接受者,也是对质量水平作出最终评价的决定者,所以商业银行的整个经营管理活动要时刻关注顾客,以顾客满意为指针,要从顾客的角度、用顾客观点而非自身的观点开展工作并分析和评价质量.     

关于商业银行联动营销产品有关问题的思考

随着银行业竞争的加剧，商业银行开始将注意力转移到银行产品服务与顾客需求的统一性上来。如何做好银行产品服务营销，有效抢占市场，逐渐成为各商业银行考虑的重要因素。为此，笔者就联动营销产品面临的几个问题及对策作一些思考和探讨。     

商业银行经营网点零售顾客满意度的现状及其解决方案

随着国际金融全球化趋势的愈演愈烈，我国商业银行将面临来自国内乃至国际其他商业银行所带来的更为艰巨的竞争挑战。虽然我国商业银行服务客户的意识有所增强，顾客反映中仍有许多不尽如人意的地方。商业银行若想留住客户，提升自身的品牌竞争力，就必须重视所有经营网点零售顾客的满意度。     

服务补救对顾客再使用意愿影响研究——以四星级酒店为例

通过问卷调查,以四星级酒店160名顾客为有效样本,通过理论与实践相结合,利用AMOS模型提出假设,研究建立了分析模型,探讨了服务补救对顾客再使用意愿的影响,及其顾客满意度在该模型中的中介效应作用,借鉴国内外经验以此提出适合该项目的研究模型,为本国国内酒店行业的发展提出更具有针对性的建议,进而提升国内星级酒店在国际酒店行业的竞争力和影响力。     

试论商业银行创新服务管理

提升服务质量是决定各商业银行之间以及与外资银行竞争胜负的关键。本文分析了我国商业银行服务工作的现状,指出了当前商业银行服务管理水平落后的种种原因,提出了要从加强优质服务文化建设、建立客户信息传导机制、推行标准化服务、加强服务技巧训练和加强优质服务计划管理等方面入手,提高商业银行的服务质量。     

商业银行内部服务研究

商业银行内部服务是最近几年兴起的问题,在商业银行所面临的竞争越来越激烈的今天．商业银行的内部服务开始发挥不容小视的作用。商业银行的内部服务一般涉及到后台为前台服务,二线为一线服务．高层为基层服务等内容。商业银行内部服务体系的完善可以为商业银行外部经营提供后盾和支持,保证银行稳定、有序、长远的运作。目前我国商业银行中的内部服务机制虽然已经建立并开始发挥作用．但是仍然有很多缺陷,内部服务体系还有很多问题有待改进．     

商业银行基层网点服务营销策略探讨

基层网点是商业银行的窗口部门，它直接和客户打交道，为客户提供存取款、结算、代收代付等最基本的金融服务。基层网点的工作及服务质量会给客户留下深刻的印象，因此搞好其基层网点的服务营销工作，为顾客提供除金融产品本身所提供服务以外的附加的超值服务，对农行搞好客户关系、维系顾客忠诚，进而提升农行的整体形象，有十分重要的意义。除此之外，农行的上市融资工作已经开始启动，在当前投资对上市公司普遍缺乏信任的氛围下，商业银行如能提升其窗口部门的服务质量，这对培养广大顾客的种程度和增强投资的信心，也是不无裨益的。     

新环境下商业银行的市场营销策略

商业银行的服务是指金融机构向金融活动参与与顾客提供的共同收益、获取满足的活动。商业银行服务的主要特征为：第一是无形性。金融服务的产品在自然形态上一般是无形的,并不具有物理特征,比如银行的信用,其营销并不是体现对购买的感官上起作用,而是体现在存贷款上。     

基于平衡计分卡的银行网点服务效率提升研究

在竞争日益激烈的银行业,如何充分发挥银行网点的作用一直是各大商业银行关注的焦点。目前我国商业银行都在积极地探索营业网点的转型工作,虽然在网点外观、区域功能设计等方面取得了一定的成效,但网点的服务效率没有得到根本性的改善,顾客对银行网点服务效率低下的抱怨屡见不鲜。由此,本文基于平衡计分卡的核心思想,提出了银行网点服务效率提升的理论模型,从银行服务效率的评价指标和改进措施两大方面为网点服务效率的提升提供相应的理论依据和措施建议。