商业银行优化服务体系探析

商业银行是面向社会大众的服务性行业,服务质量的高低对商业银行经营效果的影响比较明显。本文针对当前商业银行服务中存在的一些问题进行了剖析,并对如何在激烈的市场竞争中优化服务,提高和保障服务质量,赢得客户、赢得市场,从而实现商业银行可持续发展提出了几点切实可行的解决策略。     

广州地区商业银行服务质量调查与思考

根据调查，客户对广州地区商业银行的服务质量总体满意度不高。对商业银行的服务满意度不高主要体现在服务效率和服务水平方面。因此，对于广州地区的商业银行来说，提高效率是改善服务的当务之急，提高服务水平、催生消费者剩余和赢得客户满意是提升商业银行服务质量的长远之计。     

对构建新型银行客户关系的思考

<正>随着金融改革的不断深入,商业银行与客户的关系发生了很大变化,突出表现为客户对金融产品、金融服务个性化和多样化,客户在服务对象、金融产品与金融服务上有更多的选择余地。如何赢得客户,为客户提供高品质的金融产品和服务,是商业银行赢得市场竞争的关键。因此,商业银行必须树立和强化"以客户为中心,以市场为导向"的经营理念,构建新型银行客户关系,把客户的满意和期望作为衡量银行工作质量的标准,切实提高服务意识、服务质量和服务效率,提高客户的满意度和忠诚度,最终赢得客户、赢得市场。     

商业银行行风建设研究

行风是指行业的风气。商业银行的行风,主要体现在对客户及社会的服务态度、服务效率、服务质量以及履行企业社会责任等方面。商业银行行风好坏,不仅关乎自身的生存和发展,而且对国民经济和社会发展影响重大。良好的行风是一种软实力,有助于商业银行赢得客户满意、树立良好形象、提升市场竞争力。     

昆仑银行电子银行服务营销策略研究

中小城市商业银行本身也面临更为严峻的考验,因此现阶段中小城市商业银行在提高自身服务质量的前提下还需要推出更多金融服务新模式。电子银行的信誉和形象是商业银行在市场竞争中广泛赢得客户信赖的有力工具。本文研究对象是昆仑银行,通过对该行开展电子银行实践、实施途径的研究,将智能化引入昆仑银行电子银行服务营销,分析和借鉴国内外电子银行服务营销策略,对于提高昆仑银行服务水平具有一定的意义。     

强化服务管理要从营业窗口做起

客户是商业银行赖以生存和发展的基础，而商业银行赢得客户，必须从提供多功能优质服务着手；效益是企业的生命，而服务质量则是金融企业生命的根基。我国银行改革的实质就是提高企业素质，适应社会主义市场经济的发展需要，为客户提供优质的金融服务，不断扩大自己的客户群，以扩充资金来源。壮大自己的资金实力。因此必须加强服务，不断提高服务质量，强化服务的监督管理，     

对加强银行服务的几点思考

一、银行提供的服务的特点 对于我国商业银行而言,关键在于能否真正了解消费者对银行服务质量的认知,坚持以客户需求为中心,通过有针对性的产品和营销策略向客户传达准确的营销诉求,提供高质量的服务,实施高效的客户关系管理,从而赢得客户满意和客户忠诚.     

试论商业银行创新服务管理

提升服务质量是决定各商业银行之间以及与外资银行竞争胜负的关键。本文分析了我国商业银行服务工作的现状,指出了当前商业银行服务管理水平落后的种种原因,提出了要从加强优质服务文化建设、建立客户信息传导机制、推行标准化服务、加强服务技巧训练和加强优质服务计划管理等方面入手,提高商业银行的服务质量。     

试论提升商业银行服务水平的长效管理机制

在当前金融产品和高科技服务手段日益趋同化的情况下，令客户满意的服务态度，服务质量和服务效率，正在成为商业银行赢得客户的主要手段，成为提高核心竞争能力的有力武器。因此，认真分析银行服务工作的特点，研究当前服务工作中存在的问题，提出改善服务工作水平的长效措施，对银行今后的改革发展具有十分重要的意义。[编者按]     

商业银行服务创新的探讨

服务是银行竞争的利器。相对于产品开发而言，服务质量和服务水平的提升更具广阔的空闻。所以，面对金融产品趋同化的现实，各家金融机构纷纷把眼光盯在服务上，从不同角度．不同层次．不同形式入手大做文章，在服务领域展开了不见硝烟的比拼。得客户者得天下，服务手段创新是商业银行发展把握竞争主动权的必然选择。如何在服务竞争中保持主动地位，赢得客户的青睐？如何改进服务和实现服务创新，赢得客户的信赖？笔者认为应从以下几方面着手。[编者按]     

效率--提升银行服务质量的着力点

提升服务质量,已成为我国商业银行和广大客户关注的焦点。当前我国不少商业银行的服务质量仍然难以让客户满意,究其根本,在于没有找准提升银行服务质量的着力点——提高服务效率。服务效率是商业银行核心竞争力的集中体现。     

银行个人理财服务质量的评价

本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价.调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意.在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性.这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设.鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力.     

以服务创新促进和推动商业银行可持续发展

在金融竞争日益激烈的今天,各家商业银行都把营销和服务作为拓展市场、发展业务的两个重要手段。但在如何管理服务和如何创造服务优势等问题上,各家商业银行的认识和实践还有比较大的差距。为了进一步明晰服务管理和服务创新的思路,有必要对服务管理和服务创新中具有系统性和原则性的几个问题进行思考,笔者提出的服务质量管理的重点是对服务效率管理的观点,服务优势的领先是服务理念和服务标准领先的观点,提高服务质量的核心是提高服务能力的观点,服务创新的重点是系统再造的观点等,对商业银行转变服务观念、提高服务质量有一定的借鉴意义。     

银行个人理财服务质量的评价

本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价.调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意.在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性.这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设.鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力.     

构建银行客户服务与营销密切配合的管控机制

随着主要国有大型银行的上市,我国金融体制改革取得了阶段性成果。上市后的大型银行普遍存在着盈利压力,纷纷展开营销竞赛。然而,据零点研究咨询集团最新公布的《2006年金融服务指数研究报告》显示,目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平,银行服务满意度为71．5分（满分为100）,四大国家控股商业银行的服务水平尤其偏低。中资银行的客户中,有七成优质客户欲“跳槽”,究其原因,国内商业银行在赚取利润的营销工作与赢得客户满意的服务工作之间的协调不够。     

基于AHP的商业银行个人理财服务质量评价模型的构建

基于AHP模型,本文构建了商业银行个人理财服务质量的评价模型.研究表明,有形性、可靠性和保证性指标是商业银行个人理财服务质量评价模型的一级关键指标,而"理财产品的保本收益率"、"服务人员的专业素质"、"服务恪守承诺"、"服务区域布局"子指标是影响商业银行个人理财服务质量的重要二级指标.     

商业银行服务补救策略

一、商业银行服务失误探索商业银行为客户提供的服务是一种过程,是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中,服务接触过程中,客户是参与者,服务质量是客户与服务人员互动的结果,而不只是客户客观地去评价服务质量属性后得来的结果,因此,关键事件法较量化研究方法更适用于有关服务接触的研究。     

提高商业银行服务质量的有效策略

服务质量是推动商业银行健康持续发展的有效措施,伴随金融领域竞争逐渐提升,大量银行已经开始注重自身服务质量的提高。现阶段,商业银行服务工作中仍然具有诸多问题,本文在阐明相关问题的基础上,提出相应的对策,希望能够为商业银行的健康持续发展提供保障。     

商业银行营业网点窗口服务优化浅析

商业银行营业网点目前是银行业务的第一阵地,但目前商业银行网点服务及质量并不能让客户满意,致使服务和利润不能达到理想水平。本文从网点排队情况入手,以服务标准化为视角对网点服务进行阐述,以促进商业银行服务质量与产能的提升。     

我国商业银行会计运营发展趋势探讨

会计运营工作是商业银行各项业务实施的基础,涉及商业银行前中后台的业务运行,直接关系到商业银行的成本管理、服务质量和盈利水平。商业银行的竞争不但是产品和服务的比拼,而且是运营后台支撑能力的比拼,高效的运营体系能够有效提高服务质量和促进产品创新。所以,我国商业银行会计运营工作未来的发展应通过积极组织银行业务流程再造,向着更加多方面、高质量的方向发展。本文在分析我国商业银行会计运营发展趋势的基础上,对商业银行会计运营工作进行了现实的思考。