与众不同的六西格玛--《六西格玛的力量》之三

“实际上’,拉里笑着说,“这正是六西格玛最容易被人误解的地方。六西格玛的最终目标是为了改善质量,但是在六西格玛中,改善质量只是达到结果的一种手段,并不是结果本身。这个目标并不是为了改善质量而简单地改善质量,目标是要使得顾客满意并使利润增加。如果改善质量的同时仍然使顾客烦恼或者使顾客受到损失,那么我们就已经失去了目标。” 我反复琢磨着,以前我们曾经实施过许多的质量规划不正是这样的结果;最终失去了     

六西格玛的五个步骤--《六西格玛的力量》之五

我觉得很奇怪,六西格玛有如此大的力量,为什么我们在美国汉堡包公司时没有听说过? “你是什么时候听说六西格玛的?”我问拉里。 “大约10年前,在我到美国比萨饼公司后不久。”拉里说。“当我刚到美国比萨饼公司的时候,我们是这个行业的最后一名,而且似乎永远都不会有什么起色了。但是,当卡西·贝克接管公司后,一切都发生了变化,她让我们腾飞了。     

流程的力量

梦想不会成真，目标可以实现，这就是六西格玛所要告诉我们的。何为六西格玛——一种对目标加以设计、管理和控制的流程与方法。对于商业目标而言，六西格玛通过减少缺陷与差错，提高顾客满意度，增加利润；对于管理目标和人生目标而言，六西格玛同样适用，它所强调的流程力量与方法比知识更重要的观点，对我们有着非常重要的启示。     

六西格玛何以风行 从流程上消灭缺陷

当年在美国通用电气公司的一次高层领导会议上,执行总裁杰克·韦尔奇当众宣布免去了一位副总经理的职务,尽管这位副总经理曾为 GE 做出不少贡献,业绩不俗,却遭到如此“残酷”的处分原因何在?杰克·韦尔奇的理由很简单:“他没有唱着六西格玛的主旋律往前走!”杰克·韦尔奇曾经这样评价六西格玛管理法:“它是一种突破提升式的企业战略,是 GE 实行过的企业运动中最重要的一个,是未来 GE 领导核心的基因成分……”那么到底什么是六西格玛呢?六西格玛管理法究竟具有什么样的神奇魔     

科学运用六西格玛 优化企业人力资源管理

六西格玛管理法是一种灵活的综合性系统方法,通过它获取、维持、最大化企业的成功。它具有思想超前、组织到位、方法科学、操作有序的优点。六西格玛管理是以顾客需求为“起点”,以消除缺陷为“力点”,以降低成本为“看点”,以过程优化为“重点”,最终使顾客满意为“落点”的。科学运用六西格玛,优化企业人力资源管理,将会引导企业向良性方向发展。     

走近六西格玛——六西格玛的力量之二

“很多人一听到‘六西格玛’就会感到恐惧。”拉里介绍说,“他们要么认为‘六西格玛’系统过于神秘、过于复杂,要么就认为那是老板强加给他们的麻烦事。其实,六西格玛是一种相当简单的系统,它帮助人们对所要完成的任务给出明确的定义和清楚的结构。当一个机构中,从高层管理人员到像我们这些过去在收发室工作的一般员工,都能运用六西格玛时,六西格玛的     

物业管理的满意度测评

市场竞争的本质特征是什么?说到底,就是“争夺顾客”。没有顾客,就没有市场。一位美国企业总裁说:“我们不是要满足顾客,而是要取悦于顾客”;“让顾客满意不是装装门面而已,我们要靠它生存。”     

最先抓住机会

那年夏天,我去外婆家所在的山村过暑假。某日,一场暴雨过后,陆陆续续有一些孩子拎着篮筐向山坡跑去。我问表哥:“他们在干什么?”表哥说:“拾蘑菇。”我很高兴:“我们怎么不去呢?”表哥说:“迟了,大的,好的,都被人抢走了。”我感到遗憾。表哥一笑,说:“喜欢捡蘑菇,我可以带你去一个地方,不过有点远,要翻一座山头。”我赶紧换鞋,说:“现在就走!”跌跌爬爬地翻过山头时,我们发现,路上已经有一些附近村庄的人拎着篮子来来往往。表哥很懊恼:“又迟一步!不去了,我带你去捉鱼吧!”等我们到达捉鱼的地方,早有几个孩子在那里弯腰忙碌了……失望的表…     

做“项目顾问”的猴子

一个旅客走进硅谷的一家宠物店,浏览展示的宠物。这时,走进一个顾客,对店主说:“我要买一只C猴。”店主点了点头,走到商店一头的兽笼边,抓出一只猴,递给顾客说:“总共5000美元。”顾客付完款,然后带走了他的猴子。这位旅客非常惊讶,走到店主跟前说:“那只猴子也太贵了!”店主说:“那只猴子能用C编程,非常快,代码紧凑高效,所以值那么多钱。”这时,旅客看到了笼子中的另一只猴子,它标价10000美元。于是又问:“那只更贵了!它能做什么?”店主回答:“哦,那是一只C++猴;它会面向对象的编程,会用Visual C++,还懂得一点Java,是非常有用的。”旅客…     

决定性差异--《六西格玛设计的力量》之三

"我完全懂这个道理."我说,"但是为什么我们还需要六西格玛设计,尤其是当我们已经达到六西格玛的时候?"     

三米微笑

著名的零售业巨无霸沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人传下来的。从创办第一家沃尔玛开始,每当他巡店时,都会鼓励员工与他一起向顾客做出保证:我希望你们能够保证,每当你在三米以内遇到一位顾客时,你会看着他的眼睛与他打招呼,同时询问你能为他做些什么。这就是流传至今的“三米微笑原则”,它也是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。山姆·沃尔顿总是雄心勃勃并喜欢竞争。在他刚进入哥伦比亚密苏里大学时,他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过:“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘…     

协作创新酷品牌

大多数公司“推”顾客而不是“拉”顾客。“Wow!”品牌喜欢“拉”的力量     

建立能说服老板的企业文化

在一次参访企业的行程中,有位企业老板对于底下员工处理顾客抱怨的反应不甚满意,并认为在这方面损失了很多有形无形的成本,故希望邀我去讲授“如何说服顾客”。我听了,就跟他说,与其讲“如何说服顾客”,不如先谈“如何说服老板”!他一听,就不解地问:“为什么要讲这个,这跟顾客服务有什么关     

六西格玛管理中顾客需求知识建模研究

六西格玛管理在航空运输服务企业已有成功实施的典范,但是在国内实施六西格玛管理过程中存在不少问题。其中定义阶段顾客需求确定问题是测量、分析、改进、控制阶段的出发点,也是成功实施六西格玛管理的关键问题之一。本文从顾客价值角度分析了顾客需求特性,从企业、竞争者、顾客三方面提出了航空运输业顾客需求变动原因,并据此构建顾客需求问题目标求解过程知识的语义模型,以及建立基于“规则+案例”的顾客需求知识表达模式。     

策划的哲学

策划必须有智慧的指引。“给我一个支点,我将撬动地球!”我们需要常常思考,这支点,在什么地方呢?     

开发概念--《六西格玛设计的力量》之六

"现在我们进行到哪里了?"乔问. "我们已经识别并定义了机会." "在这个例子里,要减少早上繁忙时期顾客等待的时间."乔说. "对,我们已经做到了,通过找到顾客需要什么." "是的."乔说,"我要告诉你:有时询问顾客确实能使你摆脱困境."     

顾客在哪里?

有这样一个故事,一个推销员因为找不到顾客而向经理提出辞职。经理拉他到面对大街的窗口,指着大街问他说:“你看到什么呢?”推销员答道:“人啊!”“除此之外呢?”“除了一大堆的人,就只有马路啊!”经理又问:“在人群中,你难道没看出许多的准顾客吗?”推销员恍然大悟,收回辞呈,感谢经理的指点,赶紧努力再去找顾客。从这一则故事可以得到一个体悟:顾客来自准顾客。准顾客即可能购买的顾客。准顾客满街都是,问题是如何找出来。有人手中永远有访问不完的准顾客,有人则老是找不到准顾客。[点燃思考]没有一双善于发现的眼睛,你就很难找到众多顾客…     

向“六西格玛”进军

六西格玛是什么?上海为什么要有一批六西格玛排头兵企业?刊登于5月8日解放日报“解放论坛”的文章《向“六西格玛”进军》，形象而透彻地向我们解析了这些。为此，征得徐文龙先生同意，我们将此精彩评论转发于此。     

“句号”的力量

在英语里，有一句话只有一个词，而这个词还只是个标点符号，但它说出来却掷地有声，表明了没有任何商量余地的立场。那就是“Period!”我说的不是“阶段”，不是“例假”，而是“句号”。标准造句是：“这件事我肯定不做，句号!”     

熊的力量与灵巧

5.5L发动机带来的充足动力，是它在这个级别必须具备的基本能力，因而大马力背后的灵巧操控，才是让我真正喜欢的地方。