服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究

顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。     

顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略

随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势.影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择.但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升.本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略.     

提高服务过程中的人际交互质量

一、人际交互质量是服务质量的关键要素芬兰学者格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量的概念。如图服务质量从本质上看是一种感知,它由顾客的服务期望与服务经历的比较决定。顾客经历的服务质量包括两个方面:一是与产出有关的技术质量;二是与过程有关的功能质量。服务的本质是过程,顾客不仅关心产出质量,而且也十分关心过程质量。由于服务产品缺乏专利保护,所以模仿速度极为迅速。仅凭服务项目的多寡,企业很难获得差别化竞争优势。相比之下,服务过程具有更重要的意义。 过程质量取决于顾客对与顾客交互的各个部分质量的感知,包括顾客与服务员工间的人际交互,也包括顾客与服务设施的交互。这些交互直接影响到顾客对服务过程质量的评价,其中顾客与服务员工之间的交互更为重要。交互质量是服务质量的关键要素,本文主要讨论服务提供过程中的人际交互质量。     

浅论员工服务气候感知与顾客服务质量感知的关系

服务气候与服务质量是营销中的两个重要因素，相关的理论研究在国内外都是比较超前的。本文首先对员工服务气候惫知与顾客服务质量感知的概念作了综述，然后阐述了他们之间的相互关系，最后对企业如何提高员工的服气候感知与顾客的服务质量感知提出了一些相关建议。     

顾客价值浅析

顾客价值就是顾客感知价值。目前对顾客价值的研究有权衡得失说、满意说、情感说、偏好说、综合说和总体评价说6种观点。顾客价值不同于顾客满意，顾客价值是顾客满意的前提。顾客价值包括感知质量和感知价格两个维度。顾客价值具有层次性和动态性。产品质量、服务质量、价格、品牌权益和关系是顾客价值的驱动因素。顾客价值可以从企业视角和顾客视角进行识别，但企业视角的顾客价值识别与顾客价值的概念和内涵产生内在的逻辑不一致，可能造成对企业经营的误导。     

大学教育服务质量对感知服务价值、顾客满意度以及大学形象所产生的影响

文章通过确认满足大学之顾客一大学生的大学教育服务质量维度,验证了身处激烈竞争中的韩国各大学为提升顾客满意度而需要加大力度投入的领域。通过实证分析得出如下结果：第一,大学教育服务质量对服务价值起到一定的积极作用。第二,大学教育服务质量对顾客满意度起到一定的积极作用。第三,随着大学教育服务质量的提高,大学形象也会得到一定程度的提升。第四,服务价值及大学形象对顾客满意度产生积极影响。第五,在大学教育服务质量中,结果质量和感知发展可能性质量在服务价值及顾客满意度以及大学形象中,均显现为重要的变量。因此,各大学为提高学生的满意度,进而提升大学的竞争力,有必要采取对相关因素进行筛选及集中调配的战略。     

服务容忍区管理:服务分类视角

容忍区概念来自服务管理和消费行为两方面的文献。服务可分为不同类型，不同服务类型其容忍区管理也不同。认识到企业具有管理顾客容忍区的能力，并能在服务过程中对顾客的满意状态进行有效管理，对服务营销具有十分重要的意义。     

第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景

在中国电子商务情景下,基于国内外物流服务质量与顾客满意的相关文献和顾客的访谈,从第三方物流服务的实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面出发,结合信息系统和营销学领域的信息化水平和品牌形象变量构建了我国电子商务情景下第三方物流的顾客满意度模型。采用结构方程模型对收集的423份国内电子商务第三方物流服务顾客数据进行分析。结果表明,电子商务情景下,除实体配送服务质量外,顾客营销服务质量是第三方物流服务质量的关键维度。研究还发现,第三方物流服务质量显著正向影响顾客对物流服务的满意度;物流信息化水平和品牌形象对第三方物流服务质量存在显著正向影响,且还通过第三方物流服务质量对顾客满意存在重要的间接影响。     

基于扎根理论的通讯运营企业服务品牌形象影响因素研究

目前在消费者感知基础上的服务品牌形象研究,多数受到研究者主观成分影响,为突破这一局限,文章运用扎根理论的研究方法,采用半结构化访谈法和专家访谈法,研究影响通讯运营企业服务品牌形象的感知维度。扎根理论的实践调查表明,通讯运营企业的品牌形象受到消费者环境感知、态度感知、服务质量感知、信息感知和社会价值感知五个维度的影响,可以为通讯运营企业管理品牌形象提供依据,从而提高通讯运营企业的品牌形象。     

网上银行信息安全产品的服务质量差距分析

网上银行业务的迅猛发展,为实体商业银行带来了巨大的成本节约和高额的利润增长。网上银行的客户竞争,在很大程度上已经转化为网银信息安全产品服务质量的竞争。网上银行信息安全产品的服务质量差距主要体现为:网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距、网银对顾客期望的认知与服务设计的差距、网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距、网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知的差距。分析这些差距可以为今后研究服务质量差距弥合策略提供依据。     

旅行社国际游客感知服务质量评价研究

文章通过文献研究及专家访谈等研究手段建立包含了旅行社国际旅游者感知服务质量的五个评价维度(包括接待质量、住宿安排质量、餐饮安排质量、旅游内容安排质量及导游服务质量)的旅行社国际游客感知服务质量评价概念模型。在此基础之上的问卷调查及因子分析的研究结果显示,模型具有较高的信度及效度。此模型对旅行社服务质量的评价问题有着一定的指导性意义,但由于研究样本的局限性,概念模型的普遍适用性存在问题。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段,分析了顾客感知与期望失衡的差距,并提出了一些相应的对策.     

服务业顾客满意度指数融合模型的构建

构建既有理论支撑又具有应用可行性的顾客满意度模型一直是理论界研究的主要课题之一。依据顾客满意度指数融合模型结合服务业自身特点,可将质量感知过程具体化为服务质量感知过程并分解为服务结果质量感知、服务过程质量感知、服务交往质量感知三个固定的环节,同时依据实际增加顾客抱怨隐变量,构建服务业顾客满意度指数融合模型改进方案,以真正实现模型定制。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下，企业只有赢得顾客才能最终赢得市场。因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题．但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查。本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段，分析了顾客感知与期望失衡的差距，并提出了一些相应的对策。     

个体心理因素与顾客感知服务质量

本文从消费者个体心理因素与顾客感知服务质量之间关系的角度入手，分析了几种主要心理因素及其对顾客感知服务质量影响的途径和影响力。为服务企业引导和调节具体消费者在特定环境下的心理因素提供了理论依据。     

零售企业顾客感知差异化因素及惠顾意愿的形成

顾客对零售商感知差异化的构成维度包括感知商品差异、感知服务差异、感知环境差异及感知促销差异。感知差异化对惠顾意愿的影响机理可概括为感知差异化—购物价值—场所依赖—惠顾意愿四阶段。实证结果显示感知商品差异、感知环境差异及感知促销差异与享乐性价值有正相关关系,感知环境差异和感知促销差异对功用性价值有正相关关系,感知服务差异没对享乐性和功用性价值产生显著影响。此外场所依赖对购物价值和惠顾意愿起着中介作用。     

专利代理服务质量综合评价体系及实证研究

由于专利代理服务机构数量以及业务领域不断扩充，加之评价体系缺失，导致专利代理服务质量评价难度越来越高。基于专利代理服务业特征及内涵，结合服务质量的物理质量维度、交互质量维度和公司质量维度，构建包含3个维度、9个方面和21个具体指标的专利代理服务质量综合评价指标体系。然后依据该指标体系，运用jenks自然断点法和Matlab工具对北京地区专利代理服务质量进行分级评价与实证检验。研究结果对创新主体评价与选择专利代理服务机构、专利代理服务机构确立未来发展方向及战略具有一定指导与借鉴意义。     

国内外服务氛围研究述评与展望

由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征,管理人员无法实时监控员工与顾客的交往,无法控制和管理员工的服务行为,而服务氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控和管理,这不仅会影响员工工作态度和行为,而且也会影响顾客对服务质量的满意程度,进而影响组织绩效,已成为服务管理与营销中的一个重要研究方向。本文在梳理中外文献研究的基础上,首先从感知主体和概念所属层面两个视角明确了服务氛围的概念及结构维度,然后综述了服务氛围的领导行为、企业管理措施、团队因素和员工个性等前因变量与基于主效应模型、缓冲效应模型和调节效应模型的结果变量及其调节效应,最后展望了服务氛围未来研究方向。     

基于顾客体验的服务品牌接触点管理

品牌一直是营销研究领域关注的重点内容。而在现有的研究中,对于服务品牌的研究还远远不够。在顾客接受服务的过程中,顾客可能通过接触不同的人员或者服务体验,从而形成不同的服务品牌评价。这种服务品牌的感知和体验对于顾客的口碑和品牌传播具有深远的影响。本文旨在探究不同服务接触点对顾客服务品牌评价的影响,丰富和补充现有文献中对服务品牌的研究。以扎根理论为主导工具,通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子,构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型,探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服务价格、服务设施和周边情况四个品牌接触点会影响到顾客体验,从而最终影响到顾客的品牌评价。当然,文章也存在一些局限,扎根理论的研究方法在管理学营销学中的应用还不够成熟,本文的研究对象和样本数据的代表性也有些欠缺。     

银行业服务质量维度测量及其影响因子分析

针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子.本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素.