论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段,分析了顾客感知与期望失衡的差距,并提出了一些相应的对策.     

刍议服务营销中的顾客期望管理

在市场经济条件下，企业只有赢得顾客，才能最终赢得市场。由于服务产品的特性，服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望。并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理。要主动采取措施和行动，去设定、满足，然后超越顾客期望。从而赢得顾客满意。在市场竞争中胜出。     

服务质量五个维度的顾客容忍区分析

服务质量也称为顾客感知服务质量，是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受，这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度，是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征，使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时，本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。     

工程监理企业推行顾客满意经营初探

通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望,更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业,面对日益激烈的市场竞争,要想赢得顾客从而赢得市场和效益,在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过对顾客满意度的测定,来促进企业的产品或服务质量的持续改进     

顾客满意研究的文献综述

当今世界企业竞争激烈，竞争的焦点是顾客竞争，要想获得和保持顾客，就需要企业了解顾客需求，使顾客实现满意。本文通过对国外研究文献的总结．讨论顾客满意的内涵、测量模型，以及顾客满意与顾客感知服务质量、顾客忠诚的关系，指出其存在的一些问题和发展趋势。     

顾客价值战略与企业竞争优势

顾客价值是顾客感知价值,是顾客感知利得与感知利失之问的权衡。从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的每一阶段,企业的经营侧重点都存在差异。产品质量、服务质量、价格、品牌形象以及企业与顾客的关系等构成了顾客价值的来源。     

浅论员工服务气候感知与顾客服务质量感知的关系

服务气候与服务质量是营销中的两个重要因素，相关的理论研究在国内外都是比较超前的。本文首先对员工服务气候惫知与顾客服务质量感知的概念作了综述，然后阐述了他们之间的相互关系，最后对企业如何提高员工的服气候感知与顾客的服务质量感知提出了一些相关建议。     

企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

随着市场竞争的加剧与产品的目趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助.     

国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系

随着社会经济的发展，越来越多的服务企业走向国际市场，国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素，并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系，最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。     

顾客价值浅析

顾客价值就是顾客感知价值。目前对顾客价值的研究有权衡得失说、满意说、情感说、偏好说、综合说和总体评价说6种观点。顾客价值不同于顾客满意，顾客价值是顾客满意的前提。顾客价值包括感知质量和感知价格两个维度。顾客价值具有层次性和动态性。产品质量、服务质量、价格、品牌权益和关系是顾客价值的驱动因素。顾客价值可以从企业视角和顾客视角进行识别，但企业视角的顾客价值识别与顾客价值的概念和内涵产生内在的逻辑不一致，可能造成对企业经营的误导。     

个体心理因素与顾客感知服务质量

本文从消费者个体心理因素与顾客感知服务质量之间关系的角度入手，分析了几种主要心理因素及其对顾客感知服务质量影响的途径和影响力。为服务企业引导和调节具体消费者在特定环境下的心理因素提供了理论依据。     

顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系

本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对右服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。     

服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究

本文探讨服务质量、顾客满意、顾客忠诚三方面之关联性。应用典型相关分析，结果显示：顾客对服务质量的期望与实际知觉间有显著落差；服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关；服务质量与顾客忠诚度间有显著性的正相关；顾客满意度与顾客忠诚度间有显著性的正相关。     

大型超市顾客满意度测评研究

本文以目前中国大型超市零售业为背景,基于预期不确认、服务质量衡量以及顾客忠诚理论,通过对大型超市的实证研究,建立了一个超市服务质量、顾客期望与顾客满意度、顾客满意度与顾客忠诚之间关系的结构模型。在结论方面,打破了Oliver的期望不一致模型,同时分析出便利性与顾客满意度之间不存在显著相关关系。     

浅析顾客满意生成机制及策略

顾客满意生成机制对于企业的发展有重要的作用，企业应重视这一机制的发展，利用顾客满意机制为企业带来利润。顾客满意是由顾客期望、感知质量、感知价值共同决定的。这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意。     

顾客满意与顾客忠诚互动关系及其营销实践

顾客是企业生存的前提和基础,顾客满意是顾客期望与顾客感知价值的心理反映,而顾客忠诚则是表现在行为上,两者之间既有分歧又有联系,因而要正确处理顾客满意与顾客忠诚的关系,并对现代营销实践作出启示。     

顾客满意与顾客忠诚互动关系及其营销实践

顾客是企业生存的前提和基础,顾客满意是顾客期望与顾客感知价值的心理反映,而顾客忠诚则是表现在行为上,两者之间既有分歧又有联系.因而要正确处理顾客满意与顾客忠诚的关系,并对现代营销实践作出启示.     

实施顾客满意战略的探讨

管理大师科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，即：满意(Satisfaction)=期望(Expectation)-结果(Result)。从上面的定义可以看出，顾客满意是一种顾客心理反应，而不是一种行为。另外，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品(服务的使用)购买者，     

营销策略对顾客感知价值的驱动研究

以住宅家具行业为例,在构建企业营销策略对顾客感知价值驱动模型的基础上,应用结构方程模型,从基于顾客感知的视角,实证研究了营销策略对顾客感知价值的影响。研究发现:营销策略中的款式设计、产品/服务质量、价格、广告支出和价格促销对顾客感知价值均有显著的作用,进一步检验了质量、价格和服务的驱动作用,同时验证了广告支出和价格促销对顾客感知价值的驱动作用,对企业提高顾客感知价值具有重要的意义。     

用顾客满意度指导关系营销

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，是一个顾客的主观感觉和对企业满足能力的一种主体性反应。它来源于顾客对整个企业提供物(既包括产品、服务，也包括给予顾客精神情感上的感受)所感知的绩效与顾客的期望所进行的比较。对企业而言，顾客满意是成功地理解顾客的偏好和需求，并努力满足顾客需要的结果，是顾客对企业提供物的客观而又主观的评价。