从客户流失到客户忠诚：对客户竞争力、客户熵和客户型企业的研究

客户流失研究的疗伤范式难以突破“瓶颈”。本研究以预防范式作为理论起点,先后分析了客户演化、客户竞争力、客户熵和客户型企业,得出通过运用客户竞争力,客户型企业能够获得持续的负熵流,客户作为企业网络的核心部分与企业共同创造价值,在多层次沟通和互动的基础上实现终生购买。客户流失从而转化成客户忠诚。     

顾客价值及顾客价值链的构建

顾客价值的核心是顾客感知价值,即在感知利得和感知利失之间的权衡;同时,顾客价值又具有层次性、动态性和关系性。顾客价值链是依据创造顾客价值的交易过程和关系过程所形成的顾客感知价值的整体,它的构建应体现顾客价值的核心思想和基本特性。     

基于顾客价值链的顾客价值创造

在企业竞争和顾客权利增大的情况下,顾客价值研究受到广泛的关注。目前,顾客价值的研究主要集中在顾客价值的定义、内涵以及识别方面,而关于顾客价值创造方面的研究是相对较少的。以顾客价值链的角度研究顾客价值创造,从顾客价值的概念入手,回顾了相关的顾客价值创造研究,在此基础上分析了顾客价值链的影响因素,并提出了基于顾客价值链的顾客价值创造策略。     

基于顾客价值构成维度的顾客价值链的构建

顾客价值链是顾客通过购买使用产品获得感知价值的过程。文中应用顾客价值构成维度,构建了顾客价值链。该顾客价值链在产品服务质量、价格的因素的基础上,对顾客的情感价值、社会价值也加以考虑,从而能更有效地分析顾客对价值的感知。     

浅论顾客份额营销及其在顾客终价值(CLV)模型中的应用

对顾客份额的产生背景进行分析,通过顾客份额策略与市场份额策略的关系比较,提出了顾客份额的基本观点以及顾客份额策略的适用条件。将顾客份额运用到顾客终身价值模型中,提出了一个新的顾客终身价值模型。最后,给出了顾客份额对我国企业营销实践的有关启示。     

顾客参与下的顾客价值:体验经济的观点

要为顾客创造价值,必须正确理解顾客价值。目前对顾客价值的理解并不能解释一些顾客参与现象。我们以体验经济新视角,对顾客参与下的顾客价值进行研究,介绍了顾客参与和体验经济涵义,总结了顾客价值涵义的代表观点。在此基础上,建立了顾客参与下的顾客价值认知模型;并认为,在体验经济的环境下,顾客参与能够提高产品价值和关系价值,并产生体验价值。     

基于顾客让渡价值的顾客忠诚度培养研究

文中论述了顾客让渡价值的概念及其对顾客忠诚的意义,并探讨了从顾客让渡价值角度提高顾客忠诚度的可行性。最后从增加总顾客价值和减少总顾客成本两个方面,给出了提高顾客让渡价值从而提高顾客忠诚度的措施,以及在顾客让渡价值实际应用中需要注意的问题。     

让消费者参与顾客价值的创造

在当前企业与顾客两者的关系中,顾客不再是消极的观众,而是价值的积极共同创造者。顾客价值创造主体和接受主体的融合趋势,为企业向顾客提供优异的顾客价值创造了机会,公司可根据这种变化,重新安排价值的生产,这包括让顾客参与选择,让顾客直接参与价值创造的一个或多个环节。本文最后以宜家公司的成功事例说明了顾客参与价值创造的方式。     

面向企业价值与顾客价值融合的顾客管理

增加顾客价值是提高顾客满意度的有效策略,但当前措施仅仅以企业为中心,忽略了顾客的积极作用。本文从“顾客中心的管理”要求出发,通过分析顾客与企业存在的价值认知缺口,提出全面顾客参与能够有效地消除这种认知缺口,从而实现它们之间的价值融合。     

基于客户知识管理的客户意愿分析

客户参与知识交换和知识共享的意愿决定了企业能否获取和充分利用客户知识。而客户意愿由其所能获得的价值决定。运用博弈论的方法,分别分析了知识交换和知识共享中不同情况下的客户意愿,特别讨论了知识共享不同效应大小对客户意愿的影响。     

供应链条件下的顾客链与顾客满意链研究

文章在明晰供应链成员企业所面向的全过程顾客及其组成的基础上,运用供应链及供应链管理理论,架构了顾客链与顾客满意链的结构模型并界定了其概念,进一步明确其与供应链、供应链管理的区别,同时对其形成与运作机制和系统协同效应开展了相关研究,从而为有效实施顾客满意战略和提高供应链整体竞争力提供了一种全新的思路。     

客户价值对客户关系管理绩效的影响研究

客户价值是企业在市场竞争上可创造有力的条件之一,只有追求更高更多的客户价值,才会使企业在愈演愈烈的商业竞争道路上保持自我的优势,不至于被市场所淘汰。为了保持企业的持续发展,了解客户价值对企业发展的重要性,并对客户价值进行研究是必不可少的一项任务。     

基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值,忽视了其经济价值,不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法,将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准,以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足,借鉴顾客服务感知质量理论,从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合,并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。     

商业银行基于客户价值的客户识别模型研究

现代商业银行已经认识到客户是企业的重要资源,成功地获得有价值的新客户和维系高价值客户是至关重要的。但目前,空前巨大的客户数据量使得准确识别有价值的个体客户变得复杂和难以有效实施。文中利用数据挖掘技术,抽取建立商业银行基于客户价值的客户识别模型所需要的知识,建立了一个考察客户目前价值、潜在价值和忠诚度的客户价值模型;并以此模型为基础进行客户识别与分割。此外,根据某商业银行的客户样本进行实例研究,划分出8个客户细分市场,根据每一细分市场的特点设计了简单的营销策略。     

顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量

借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

物流客户服务管理研究

本文首先分析了我国物流客户服务管理中存在的一些问题,进一步指出提升物流客户服务管理的必要性。并针对当前物流客户管理中出现的漏洞,提出建立"以客户为中心"的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。     

快递企业客户价值定位研究

从了解客户感知角度出发,分析隐藏于客户满意度后面的客户价值观,并尝试对其分类或者定位,进而探讨对于具有不同价值观基础的客户群之服务运营策略及快递企业竞争力路径。     

电子商务信息环境下的网络化客户关系管理与客户价值关系研究

本文主要阐述了在电子商务模式下,客户关系管理的应用系统在整个电子商务应用的基础架构中的地位及作用,以及网络方式下进行客户关系管理的优势。同时,通过进一步阐述客户价值的重要性,说明了在电子商务的背景下,只有充分地将客户关系管理与客户的终生价值整合起来,才能实现企业的长期利润。     

通信运营企业客户价值评定

中国通信企业正在积极寻求CRM,而CRM的核心问题是客户价值的评定。本文通过对客户价值指标加权评定和客户终身价值比较来确定通信企业的价值客户,为企业认识客户提供更为有效的途径。