银行内部营销:人力资源管理的新思维

所谓内部营销，是指组织（银行）成功地雇佣、训练并尽可能激励员工，很好地为“顾客”（员工）服务的工作。对银行而言，员工也是其面对的一个市场。因此，就有如何为这一人才市场中这些特殊顾客提供满意的价值的问题。引入内部营销观念，要求人力资源部门遵循“细分市场，满足客户需求”的市场营销原则，承担起人力资源管理产品与服务的营销职能。“细分市场”指人力资源部门将自己的业务对象进行区分，并有针对性地提供不同的产品与服务。对人力资源部门而言，CEO、直线经理以及普通员工都是其人力资源营销的目标对象。“满足客户需求”就是要求人力资源部门通过分析银行中不同层次成员的需求，使之接受这些产品与服务。     

试论商业银行客户经理组织体系的建立与完善

客户经理是银行业务营销的代表,在对客户联络和发展客户关系上,他是银行争取客户、拓展市场的牵头人、银行与客户之间的联系人和银行授信执行的监督人;在对银行内部联系和操作上,他是客户与银行内部工作的协调人。作为与客户的基本界面,他得到行内各领域专家的支持（见图一）     

建行“e路通”，莘莘学子情——大连分行“电子银行进校园活动”

近年来，建设银行大连分行（以下简称大连分行）在电子银行个人客户的市场拓展发展较快，主要得益于抓住有效目标客户群体开展针对性营销，在校大学生就是其中最具代表性的目标客户群体之一。自2003年起，大连分行连续四年与大连各高校主办行在市内主要高校联合开展了十余次“电子银行进校园”主题营销活动，收到了较好的效果。[编者按]     

构建银行客户服务与营销密切配合的管控机制

随着主要国有大型银行的上市,我国金融体制改革取得了阶段性成果。上市后的大型银行普遍存在着盈利压力,纷纷展开营销竞赛。然而,据零点研究咨询集团最新公布的《2006年金融服务指数研究报告》显示,目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平,银行服务满意度为71．5分（满分为100）,四大国家控股商业银行的服务水平尤其偏低。中资银行的客户中,有七成优质客户欲“跳槽”,究其原因,国内商业银行在赚取利润的营销工作与赢得客户满意的服务工作之间的协调不够。     

银行市场营销理念及实践

什么是银行市场营销?就笔者的理解，营销是指银行围绕金融产品的销售所进行的生产经营管理活动的总和；而市场营销是对营销的进一步诠释，狭义的市场营销是指以客户为中心是为满足客户的需求而组织生产经营管理的过程在销售阶段为将金融产品销售出去而实施的经营管理活动；广义的市场营销是指为了金融产品销售、实现“惊人一跃”(为客户所接受并愿意为之付费)而通过市场需求调查、金融产品开发、金融产品广告宣传、柜台销售或客户经理推销、收回资产业务利息或中间业务的手续费等一系列的生产经营管理活动的总和。市场营销与营销的区别在于…     

我国商业银行的市场营销

1984年，一位西方经济学家把商业银行的营销定义为“可盈利的银行服务，引导流向经的用户的管理活动”。用我们的话来说：“营销就是商业银行向目标市场中的客户提供可盈利的各种金融产品选定、开发以及销售等一系列管理活动”。但在以后的10多年中，他们又扩大了营销的概念，并且提高了营销对商业银行的重要性。他们强调：在选定目标市场和客户前，必须先进行战略规划和市场调查；为了产品的定、开发和销售，还要研究机构调协、人员培训和管理问题。根据以上观点，商业银行的营销应包括：（1）总的营销战略规划的研究制订；（2）进行市场调查，选出目标市场；（3）根据选出的目标市场和客户需求，和开发产品，作好产品定价；（4）组织产品的销售和促销；（5）人员的吸收、培训和激励。这就几乎衰括了所有的业务和管理工作。需要调动全行力量组织实施。     

大市场营销的几点做法

首先是“解剖麻雀”做细调查工作。针对不同市场的特点,提前摸底调查,设计有针对性的《客户情况调查表》和《金融业务需求表》,组建营销小组,走进大市场开展商户全面走访,逐一调查,准确掌握客户实际需求。其次是“对症下药”做优营销方案。依据调查结果,筛选确定重点目标客户,并仔细分析目标客户需求,设计最优的营销方案,包括进一步优化产品组合、营销人员组成、营销话术等。再次是“借助外力”做实营销活动。走进大市场开展营销活动,通过与市场管理方的合作,开展理财沙龙和电子银行产品营销活动将达到事半功倍的效用。     

试论商业银行业务营销的整合、定位与品牌策略

随着商业银行的快速发展,业务营销已经成为银行市场开拓的重要和经常性工作。我国银行业对于如何“以客户为中心,以市场为导向”策划与组织营销活动,保证业务营销的效果和效益,无论理论还是实践上都存在着许多困惑。作者从当前银行营销工作的实际出发,提出要从营销制度建设、内部运行与对外营销的街接与互促和充分利用资源三个方面对营销进行整合;在营销定位时应当避免普泛化的市场分析、营销主题脱离市场需求、营销内容的组织广泛撒网等现象;而品牌营销则是整合与定位的具体运用,就目前国内金融业务品牌大多还处于品牌成长初期这一特殊阶段,品牌营销应通过整合避免“噪音”,通过定位成就个性。     

我国银行营销流程的整合与再造

1、我国银行营销流程存在的缺陷。（1）前台营销部门之间职责分工交叉重叠，营销行为缺乏整体规划，部分市场存在盲点，部分市场又过度营销。（2）客户营销部门和产品管理部门多头营销。（3）市场营销与风险管理没有有效分离。（4）部门之间利益分配和考核激励机制缺位。（5）金融服务渠道分类管理，缺乏有效整合。（6）在产品开发和业务管理上，前后台业务部门缺乏沟通。     

对提高优质客户市场占比的思考

“市场占比”是银行管理者十分熟悉的一个概念，在银行的日常经营管理和业务统计分析中经常用到，例如“存款新增市场占比、存款余额市场占比、贷款新增市场占比”等，但是，对于“优质客户市场占比”这个概念我们还不是很常用，而且在当前的业务统计分析中也没有相关的内容。实际上，按照市场上通行的80／20原理进行推断，“银行80％的效益来自于20％的优质客户”，提高“优质客户市场占比”不但是银行提升价值创造力的重要源泉，而且也理应成为“建立以客户为中心的理念和机制”的重要内容之一。     

试论商业银行业务营销的整合、定位与品牌策略

随着商业银行的快速发展，业务营销已经成为银行市场开拓的重要和经常性工作。我国银行业对于如何“以客户为中心，以市场为导向”策划与组织营销活动，保证业务营销的效果和效益，无论理论还是实践上都存在着许多困惑。作者从当前银行营销工作的实际出发，提出要从营销制度建设、内部运行与对外营销的街接与互促和充分利用资源三个方面对营销进行整合；在营销定位时应当避免普泛化的市场分析、营销主题脱离市场需求、营销内容的组织广泛撒网等现象；而品牌营销则是整合与定位的具体运用。就目前国内金融业务品牌大多还处于品牌成长初期这一特殊阶段，品牌营销应通过整合避免“噪音”，通过定位成就个性。     

浅谈建设银行事件式营销模式的推广应用

随着国内银行业竞争的日趋白热化,优质个人客户已经成为各家银行的稀缺资源,特别是个人中高端客户已成为各家金融机构锁定的战略目标市场,银行业的竞争说到底就是客户的竞争,谁赢得了更多的优质客户,谁就赢得了市场竞争的主动权。因此,早在2005年建设银行就率先提出了“以客户为中心”的经营理念,而推进这项经营理念转变,就是要努力在业务经营管理等各方面,推进从以往传统的“以产品为中心”向以“客户为中心”的经营体制、方法和流程的转变。而事件式营销就是从客户营销服务的具体执行层面,推进“以客户为中心”理念的重要举措,目前已越来越得到各分行的重视和认同,这种以客户需求为驱动、基于数据分析的事件式营销模式,能更好地支持一线人员开展针对性营销和销售,效果已初步显现。     

加入WTO与我国银行市场营销的发展

加入WTO使我国原有的银行市场垄断格局被逐渐打破 ,市场被重新分割 ,客户被重新组合 ,并由此促进我国商业银行“营销致胜”理念的形成 ,加快中外资商业银行营销融合 ,改善我国银行营销环境 ,提升我国商业银行营销管理水平。     

银行客户经理应做好四"士"

做好战士。由于职业特点和工作性质,客户经理就像部队的战士一样,处在业务第一线,直接与客户、与市场、与产品打交道,负责银行信贷资金的营销、监管、回笼、收息以及客户维护等。“战士的责任重”。要做好战士一方面要精通业务、熟悉操作;另一方面还要了解客户、熟悉客户、服务客户,知己知彼,才能百战不殆。做好谋士。从客户经理的工作性质看,它具有双重身份和双向作用。对外,要对企业负责,要了解企业的经营管理,为客户出主意当参谋,为客户算好账、当好家、理好财,使信贷资金在企业生产经营中发挥出最大的效益,为客户提供优质的金融服务;对…     

如何认识和做好信用卡客户服务

继广东发展银行1995年在国内推出首张真正意义上的先消费后还款的信用卡以来，其他商业银行相继推出类似产品，外资机构也通过各种方式试水内地发卡市场，中国信用卡市场已进入了“战国时代”。各家银行为抢占信用卡市场、争夺客户，不断加大营销力度，各种营销手段层出不穷，信用卡业务领域的竞争日趋白热化。在日益严峻的市场竞争态势下，如何通过不断提高客户服务水准来巩固市场，争取客户，进而扩大市场占有率，是每个发卡银行都面临的一个大问题。本文着重探讨信用卡客户服务的重要性、客户服务与市场营销的关系以及如何做好信用卡客户服务工作。[第一段]     

建立联动营销机制 提升市场竞争能力

一般来说，银行市场营销就是指商业银行按照满足且能激发害户需要的原则，设计开发金融产品和金融服务，并把可盈利的金融产品和金融服务提供给客户选择的经营管理活动，市场联动营销是针对商业银行内部在对外营销金融产品和金融服务的活动中，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，上下级行之间，平级行（处)之间各级行内部业务部门之间、     

花旗被提名为亚太地区最佳托管行

花旗环球交易服务部旗下的证券与基金服务部近日在“2009年新兴市场全球托管代理银行调查评选”中被提名为亚太地区最佳托管行，同时被评为核心客户领域和跨境／非附属（Cross—Border／Non Affiliated）客户领域的亚洲最佳托管银行。此前公布的“2009年主要市场全球托管代理银行调查评选”中也显示，     

商业银行该取消客户填写存（取）款凭条了

目前商业银行个人银行业务的存（取）款业务处理模式一般是由客户填写存（取）款凭条，由客户对业务提出书面申请，这种业务处理模式是在商业银行手工办理业务的条件下，由“以银行为中心”经营理念建立的。在现代商业银行的经营管理过程中，由于现代经营管理理念的建立和以客户为中心的服务模式理念的日益深入，这种以银行为中心的传统服务方式越来越不适应业务发展的需要，对客户也产生了较大的业务处理模式已经成为商业银行个人银行业务开展的当务之急，实践中，客户填写存（取）款凭条方式存在的弊病主要表现在。     

市场营销与产品创新是商业银行发展的关键

对商业银行开展市场营销的建议。树立正确的营销理念，加强服务营销意识。牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的正确的营销理念，要认真研究了解客户的需求，重视客户的意见，站在客户的立场上开展营销工作。商业银行真正出售的产品是服务。存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务。商业银行与客户相交换的并非是货币或其价值本身，商业客户为银行所支付的代价就是服务的代价。商业银行的根本利润来源是服务。     

当前农发行客户营销的对策选择

(一)突破传统定势,转变营销理念美国营销之父菲利普·科特乐说:“营销就是致力于发现客户的需求并以此为基础生产适销对路的产品。”简言之,营销旨在发现并满足客户的需求。农发行虽说是政策性银行,但必须摒弃官商作风,顺应市场变化,变被动营销为主动营销,牢固树立“以客户为中