论服务企业的内部营销

21世纪已经进入服务经济时代。对于服务企业来说 ,由于服务产品具有的无形性、差异性、生产和消费的同一性、顾客参与性等特点 ,服务企业员工的工作态度、工作质量直接影响着顾客对服务产品质量的感知和评价 ,很大程度上决定了顾客对企业的满意度和忠诚度。服务企业搞好内部营销可以提高顾客的满意度和忠诚度 ,是提升企业竞争力的制胜之道。     

网状经济条件下顾客价值创造的新途径

当今是企业经营活动和外部效应呈网状发展的网状经济时代,传统营销理论在网状经济的特征下可以进行新的诠释,发展为网状营销的扩展观点.本文通过对顾客价值理论的研究发现:顾客的感知价值是时感知利得和感知利失进行权衡后的总体评价.而网状营销可以有效地增强感知利得和降低感知利失,从而为提升顾客感知价值提供新的途径.     

换上顾客的脑袋

自1983年原中国农业机械化服务总公司发出《关于在农机化服务公司系统开展优质服务活动的通知》至今，我省开展优质服务活动已有二十多年的历史．在经营思想、经营作风、经营范围、网络建设、质量管理、仓储管理、“三包”服务、职工培训等诸多方面做了内容丰富，卓有成效，基础性强的大量的工作．大大地提高了我省农机公司系统的企业素质、管理水平和经济社会效益。尽管如此。在经营体制深刻变革、企业结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化的市场经济新形势下．如何更好地配合中央和地方支农惠农尤其是农机购置补贴政策．搞好顾客服务仍然是一个理论上和实践中均值得深入探讨和研究的重大课题。本文从失去顾客的6种错误入手．对顾客服务和顾客抱怨处理进行了初浅的分析．阐述了自己的观点．以期与理论界、企业界尤其是农机营销企业进行交流．把客服工作向更高更深层次推进。     

精益化服务营销 赢得顾客的心

如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研究的重要课题。服务营销中的顾客满意与服务质量在形成过程中具有同向性与同时性特点,顾客在接受服务的过程中其特定的经历将会给他对服务质量感知与顾客对价格等其它营销要素的评价一起决定了他对服务环节的满意程度,因此,对服务质量的感知直接导致了顾客满意度的高低。顾客对服务经历的每一环节都有了满意方面的判断后,就形成了顾客对整体服务质量的评价。本文在论述服务市场营销的理念与特点的基础上,重点阐述服务营销中服务质量管理和顾客满意管理及其相互关系。站在全面顾客满意的角度,提出了服务质量改进的方法和策略。     

企业选择质量营销的理由

以全面质量管理为理论根基的质量营销,将质量与营销紧密结合;充分体现了产品质量是营销核心的基本理念,并通过加强顾客对产品质量的感知和认同来驱动营销整体绩效,在更高的程度上满足了消费者需求,成为现代企业市场营销的首要选择。     

深度营销中市场维护的成长性战略

深度营销作为一个系统的营销战略．其成功实施的关键在于将系统中各个环节做扎实。一，强化网络管理与终端维护。强调降低销售重心，建立以企业为主导的有效分销网络．构建营销价值链，并对其进行系统管理．提高分销效率，克服流通领域中“自然交易”与企业市场目的的差异性，这是企业掌控网络和接近客户的“分销力”。二．加强客户顾问队伍日常管理。营销人员要深入市场线，获取市场信息，做到深入基层真正了解市场．保证深度营销策略的有效执行。线的执行将更好的发现问题、寻找突破、联络感情、锻炼队伍、可以对客户资源进行系统地开发和管理．深化客户关系，为客户提供增值服务，这可以让深度营销模式更有效地落地．做得更扎实。三、建立决策与响应机制。深度营销环境下．使企业能够对渠道成员建立完整的客户资料数据库，进行直接的客户管理。同时企业对顾客的接触机会更多．更容易了解顾客对产品和服务的满意程度，从而发现顾客需求的变化趋势和自身的优势和不足．能够迅速调整思路和措施．提高营销效率。总之，深度营销的执行是依赖于区域市场的“点、线、面”的协调统一，层层递进．以标准化的渠道建设、信息反馈、市场亮点来整体推进，以整体面的递进形成快速复制、滚动的体化竞争优势。     

中华5000运用体验营销的构想

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让顾客实际感知产品或服务的品质或性能,从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,生产、经营高质量产品．拉近企业和消费者之间的距离。     

基于顾客价值的零售企业营销策略的整合

顾客价值是顾客感知利得与顾客感知利失之差,以顾客价值为中心是现代企业营销的核心思想。现代企业顾客价值的创造是企业密切围绕顾客价值对营销策略进行整合和强化管理的过程。零售企业通过整合并管理营销流程,选择顾客价值、提供顾客价值、沟通顾客价值,完成顾客价值的创造,同时建立企业长期竞争优势。     

入世后中国企业营销观念的提升与全员营销管理

本文认为,顾客价值的大小,既取决于企业内部各项活动的质量与效率,也取决于企业外部对顾客总价值的大小构成影响的每一个合作伙伴的工作质量与效率.要转变营销观念就必须实施全员营销管理,而全员营销管理的关键是协调其所有不同的职能部门来满足顾客的需求,要让所有的部门都为顾客设想,以顾客的观点来看待自己的工作,并把顾客满意当作公司各项生产经营活动的中心.     

中国大型超市的服务营销组合要素和品牌爱好度间结构性关系的研究

本研究以大型超市的顾客为对象,试图确认能使感知质量和顾客满意更充足的服务营销组合要素,并认识感知质量、顾客满意及品牌认知间的关系,探究了其对品牌爱好度有影响的媒介作用。研究结果显示,第一,品牌利用可能性、店铺形象、顾客导向,以及店内物理环境对感知质量有重要影响,店铺形象和顾客导向对顾客满意有重要影响。因此,要持续开发并改善服务营销组合战略,以便于实施对品牌爱好度有影响的感知质量和顾客满意。第二,感知质量和品牌认知度对顾客满意有影响,因此需要探索通过顾客满意的品牌爱好度提高的服务营销方案。     

国际服务营销的顾客管理策略探讨

顾客管理是服务营销中人员管理的重要内容,本文从文化差异的角度出发,论述了国际服务营销中的顾客管理策略,包括对顾客的国际营销调研、增进与顾客的跨文化理解以及引导顾客对国际服务的感知等。     

营销刺激感知对零售商权益影响的实证研究

文章探讨了营销刺激感知对零售商权益的影响.首先建立了"营销刺激感知对零售商权益影响"的理论模型.在模型中,营销刺激感知影响零售商认知、零售商联想和零售商感知质量,这三个零售商权益维度又与零售商忠诚存在关联.其次,通过武汉大型综合超市顾客的问卷调查,采用基于LISREL统计分析软件的结构方程模型,对理论模型进行了验证.研究发现,便利性、商店声誉、商店设施、感知价格和人员服务通过零售商认知、零售商联想和零售商感知质量对零售商忠诚施加积极的影响,表明这五种营销刺激感知是零售商权益的驱动因素.最后讨论了对零售企业管理零售商权益的启示.     

电子商务与顾客价值的创造

电子商务对顾客价值的影响呈现一种"双刃剑"效果,网络和电子商务在有助于顾客价值的创造、感知和实现的同时,也在一定程度上削弱了企业原有的某些顾客价值创造能力,增加了企业构建顾客价值优势的难度。企业应注重潜在顾客价值和顾客感知价值的提升,注重互联网络服务营销潜能的开发,加强与顾客的交流与沟通,借助于网络整合与优化企业价值链,实现顾客价值的提升。     

基于顾客感知价值的服务企业品牌管理

随着我国经济的快速发展和市场竞争压力的增大，服务企业想要在市场中脱颖而出必须要加快品牌建设和管理，意识到品牌为企业发展和效益提升带来的积极作用。但我国很多服务企业正处于发展阶段，对于企业品牌管理和顾客感知价值的理解不够透彻，忽略了基于顾客感知价值加强服务企业品牌管理工作的重要性。基于此，本文对服务企业加强品牌管理的意义进行简要分析，并指出影响顾客感知价值的主要因素，最后结合目前服务企业品牌管理存在的问题提出强化服务企业品牌管理的有效措施。     

直销行业顾客满意度指数模型实证研究

在梳理相关文献和深度访谈的基础上,构建出直销行业顾客满意度指数模型,并以230名直销顾客作为实证样本,对模型中的假设关系进行了验证。研究发现,品牌形象、感知质量和感知价值等变量是影响顾客满意度的重要因素,其中,品牌形象的影响最为显著,因此建立良好的品牌形象是直销企业提高顾客满意度的关键。与此同时,直销企业还应重视业务战略规划的差异性,加强产品和服务的独特优势,以此形成与行业内外竞争对手的显著区隔,从而提高顾客忠诚度。     

浅析煤炭企业营销策略

现代市场营销是企业以顾客需要为出发点,有计划地组织各项经营活动,为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程.本文结合市场营销的特点制定具体的几项营销策略,从而提高营销质量,实现企业效益最大化.     

基于顾客的品牌资产创建模型研究

品牌资产是由企业创建和积累的无形资产,其本质是由顾客对品牌的知识所导致的顾客对品牌营销活动的不同反应。从顾客的视角研究品牌资产的创建路径,顾客体验和企业营销活动是品牌资产形成的前提,顾客品牌心理契约连接着品牌和顾客,品牌知名度、感知质量、品牌联想和品牌忠诚度是品牌资产的重要维度。     

基于消费者角度的企业社会责任价值创造机理研究

基于认知情感系统理论,从消费者角度建立链式中介模型,探究企业社会责任水平与顾客创造企业价值行为之间的作用机制。通过对398份有效问卷的实证分析,得出以下结论 ：企业社会责任水平对顾客创造企业价值行为具有直接驱动作用;产品感知质量与顾客情感性承诺在两者间发挥链式中介作用,并且顾客情感性承诺的单独中介作用强于产品感知质量。研究成果有助于丰富企业社会责任与关系型行为的相关研究,也有助于为企业的关系营销实践提供管理启示。     

商场需强化内部营销管理

内部营销包含了企业的许多内部活动，是一项战略管理，核心是培养员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，先对内部员工进行营销。这里顾客的概念不仅指外部消费者，同时也包括内部员工，把内部员工看成是企业的另外一个顾客群。这样，企业就存在一个内部市场，只有进行恰当的内部营销，企业在外部市场上的营销活动才能获得成功。     

搞好全面质量营销增强中小企业实力

社会产品供给的日益丰富给消费者带来多样化选择的同时,也使企业问的竞争越来越激烈,如何实现企业产品和顾客需求的完美配比是企业营销亟待解决的中心问题.而全面质量营销,将质量与营销紧密结合,充分体现产品质量是营销核心的基本理念,并通过加强顾客对产品质量的感知和认同来驱动营销整体绩效,在更高的程度上满足了消费者需求,成为中小企业市场营销的首要选择.