基于心理契约基础上的顾客满意管理

对心理契约的研究是当前组织行为学和人力资源管理领域中的一个热点问题.本文从更广泛的意义上来理解心理契约的含义,研究企业与外部顾客之间的心理契约.文章对外部顾客心理契约的内容、影响因素进行了分析,并基于心理契约的角度提出了若干提高顾客满意度的措施.     

顾客心理契约、顾客满意与顾客个人创新行为的关系研究

随着服务行业竞争的日益加剧,顾客参与服务创新的重要性逐渐被人们所关注。文章旨在探讨顾客的心理机制对顾客个人创新行为的影响。文章在文献回顾和综述的基础上,界定了顾客心理契约,顾客满意以及顾客个人创新行为的内涵,并构建了服务企业中顾客心理契约,顾客满意与顾客个人创新行为的关系模型,进一步从顾客层面上探索参与活动中顾客心理契约对顾客个人创新行为影响的内在机制。最后总结了研究的不足以及未来的研究方向,为下一步进行顾客心理契约与顾客个人创新行为关系的实证研究提供了理论基础。     

服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系

以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。     

寻求心灵的沟通--企业实施CS战略的重要性

随着顾客需求发展到今天的“心灵时代”,即追求“心的满足感与充实感”的时代,单纯的物质交换关系已很难承载和覆盖企业与顾客关系的全部内涵和空间。CS战略的实施打开了企业与顾客所有的联系通道,广泛建立了企业与顾客心理沟通的纽带和桥梁,也为全面构建企业与顾客(内部和外部)心理契约奠定了坚实的基础。企业的经营战略由过去的以企业为中心发展到以顾客为中心,追求顾客满意,进而构建企业与顾客稳定的心理契约,体现了现代企业经营管理理念的全新视野和经营管理方式上的人性化发展趋向。一、CS战略与心理契约(一)CS战略CS战略即顾客满…     

基于心理契约违背的顾客行为

基于营销学领域的心理契约理论,界定了顾客心理契约违背的内涵。以餐饮业为例,实证检验了顾客心理契约违背与顾客感知自身义务、抱怨行为倾向和转换意向之间的关系。研究结果表明:顾客心理契约违背对顾客的自身义务感知、直接抱怨倾向、间接抱怨倾向、私下抱怨倾向、第三方抱怨和转换意向等具有负向影响。     

外部顾客参与下的组织心理契约延伸研究

组织形式的多样化决定了仅围绕员工与组织的心理契约研究是有局限的,顾客的参与使得组织尤其是服务型组织的内部雇佣关系更多地受到外部市场的影响。文章以此为视角,突破了传统心理契约的双边主体研究,认为顾客与员工和组织方的心理契约皆会作用于员工-组织雇佣关系、顾客-组织营销关系,实现了心理契约多方主体的拓展。详细介绍了多方主体心理契约的内容架构,重点介绍了顾客心理契约对员工-组织心理契约的影响,在此基础上,文章提出了把握顾客员工需求与认知、建立多方的沟通协调机制以及多方利益冲突维护工作等组织管理措施。     

承诺与信任对顾客消费行为的影响

本文对顾客关系中的承诺与信任内涵进行了阐述,并对承诺与信任等方面对顾客关系管理进行了探讨.最后,本文采用实证研究方法探讨承诺和信任对顾客消费行为的具体影响,以促进企业能够更好地经营顾客关系.研究证实,顾客信任与承诺对于顾客消费行为影响方面存在一样的效应,但也是有一点差别.同时揭示出企业同时构建顾客信任与顾客承诺之重要意义,两者是缺一不可的.提示企业应该积极努力,加大各种投入,建立起顾客信任与顾客承诺,从而促进顾客积极的消费行为.     

基于信任的关系营销：心理契约视角

本文尝试将心理契约理论应用到关系营销情境中，从心理契约视角对信任的结构，及其对顾客关系的意义进行阐述；分析不同心理契约类型与顾客信任、顾客关系之间的逻辑关系；并根据关系营销的不同阶段，提出了相应的营销策略。     

饭店顾客忠诚影响机制实证研究——基于心理契约范式下

如何构建和提高饭店与顾客间的关系质量,促进顾客忠诚是现代饭店生存和发展的根本.而要提高饭店与顾客间的关系质量,必须注重交易过程中顾客的心理变化,了解顾客忠诚的影响因素和形成机理.文章将心理契约理论引入顾客关系研究,在心理契约范式的研究基础上,提出心理契约、关系形态、顾客满意、顾客信任及顾客忠诚间的关系假设,采用结构方程建模法构建模型,并通过饭店行业的实证分析,验证了心理契约范式下的饭店顾客忠诚影响机制,为酒店提升顾客忠诚提供理论指导和依据.     

顾客心理契约违背效应研究--基于对顾客抱怨行为影响的实证分析

近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验证了顾客心理契约违背对顾客直接抱怨、私下抱怨和转换意向有影响,然后验证了顾客对自身义务的感知和行业对上述关系起调节作用,性别的调节作用未得到验证。     

满意与忠诚的路径剖析:来自天津寿险业的实证

满意的顾客未必忠诚。对此,有学者认为满意是忠诚形成的必经环节,但忠诚的形成还受很多调节因素的影响;也有学者认为满意和忠诚之间呈现非线性关系。然而他们都未考虑满意和忠诚之间直接关系的假设是否合理。为此,笔者借鉴承诺-信任理论,对满意与忠诚的路径进行了剖析,并实证检验了变量之间的路径关系。研究发现满意、信任和承诺是普通顾客向忠诚顾客转化时心理变化的三个阶段。     

企业—顾客关系影响顾客参与新产品开发的多路径模型

尽管顾客参与新产品开发的重要性已经得到广泛认同,然而到目前,尚未有文献对企业—顾客关系影响顾客参与的问题进行过系统研究。本文在引入关系投资与相互依赖的基础上,通过构建多路径影响模型,运用中国企业的实证数据揭示企业—顾客关系对顾客参与新产品开发的系统影响。结果发现,关系投资对承诺、信任与相互依赖,相互依赖对承诺和顾客参与,信任对承诺,承诺对顾客参与有显著积极影响。但是,关系投资对顾客参与,相互依赖对信任,信任对顾客参与的影响不显著。     

从科层制到扁平化--再论企业组织变革下心理契约的重建

企业组织结构扁平化是企业组织演进的一个必然趋势,扁平化既是对企业流程的再造,也是组织与员工心理契约的调整过程.心理契约与高水平的组织支持、职业期望和情感承诺及低水平的离职意向有关.企业扁平化条件下心理契约重建的过程是企业与员工之间的一种持续互动的调整过程,企业与员工同时扮演着主客体的双重身份,是基于对心理契约违背和破裂的感知的基础上,对心理契约的破裂要件进行修改和补偿的过程;重建的方向是由关系型契约向平衡型契约的转变;重建的方式主要有企业文化重塑、制度重新设计和注重沟通等三种途径.     

长期服务关系中的顾客行为：信任和承诺的作用

本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。     

顾客心理契约量表的开发与检验——基于营销互动视角

从营销互动的视角,对顾客心理契约的概念进行了界定。采取深度访谈法、关键事件法收集数据,进而通过预测试、先导测试以及问卷调查进行测量题项的精炼,最终形成包括8个维度、29个测量题项的顾客心理契约量表,并利用实际数据检验了该量表的可靠性和有效性。     

情感与认知对顾客承诺的影响研究——人际关系的视角

基于顾客承诺的相关理论,从顾客与服务人员人际关系的视角出发,构建了情感与认知对顾客承诺的影响机理模型,并进行了实证检验。结论表明人际关系的情感成分和认知成分都可以通过人员信任影响人员承诺,进而企业承诺,而情感成分还可以不通过人员信任而直接影响人员承诺,进而企业承诺。结论提醒企业管理者重视顾客与服务人员的人际交流,尤其是情感交流;同时应做好人员承诺向企业承诺转化的工作。     

企业—顾客双向忠诚的动态耦合机制概念框架——基于心理契约理论的视角

随着国际环境的剧烈变化和顾客争夺的白热化,作为一种新的价值取向——双向忠诚已经进入了理论和实践的视野。本文基于心理契约理论,对企业—顾客双向忠诚的动态耦合机制进行了深入的探索,剖析了感恩心理在双向忠诚耦合中的调节效应,进而弥补了Kim和Lee与Raggio和Folse等单向忠诚关系中感恩心理研究的局限性。     

心理契约的重构与互惠承诺的再设计

心理契约重构可以从企业以及个体成员的不同视角分为两种模式。在引导企业员工进行心理契约重构的方法中,对契约中承诺内容的再设计对个体行为的影响最为直接和显著,其最为深刻的变化在于以“保障就业能力”的承诺取代传统的“保障就业”的承诺。     

老顾客的价值都一样吗?——基于承诺—信任模型的异质老顾客保留意愿对比研究

本文专注于不同性质老顾客价值的研究,基于归因理论将老顾客异质性引入"承诺-信任"模型,重新构建了专门针对老顾客保留意愿内在机制的理论模型。本研究利用833个有效样本进行了实证检验,结果表明,普通老顾客与被赢回顾客因性质的不同而存在显著差异,被赢回顾客不仅较普通老顾客的价值更高,而且其顾客价值波动更小;就老顾客而言,顾客满意通过顾客信任和顾客承诺对顾客保留意愿起中介作用;被赢回顾客保留意愿的内在路径关系强度显著高于普通老顾客。此外,本研究能够为企业在实践中有效保留顾客以及实施精细化的顾客关系管理提供决策依据。     

治理机制对顾客参与价值共创行为的影响——虚拟品牌社区的实证研究

虚拟品牌社区是企业与顾客进行价值共创的重要平台,顾客参与价值共创行为对企业长远发展具有十分重要的作用。现有研究多是基于不同的理论从顾客视角出发探索顾客参与价值共创行为受到的心理动机和个人特征等因素的影响,鲜有从企业视角出发,探索治理机制对虚拟品牌社区中顾客参与价值共创行为的影响。本文立足交易成本理论与社会交换理论,从企业视角切入,引入关系质量作为中介变量,构建虚拟品牌社区治理机制、关系质量与顾客参与价值共创行为的关系整合模型。采用问卷调查法对模型进行验证,研究结果显示:(1)契约治理机制只对知识贡献行为产生显著正向影响,对顾客公民行为的影响不显著,而关系治理机制对知识贡献行为与顾客公民行为均具有显著正向影响。(2)关系质量在契约治理机制与顾客公民行为的关系中起完全中介作用,在契约治理机制与知识贡献行为、关系治理机制与知识贡献行为以及关系治理机制与顾客公民行为的关系中起部分中介作用。由研究结论可知,虚拟品牌社区一方面应综合运用契约治理机制与关系治理机制来有效地促进顾客参与价值共创行为,以弥补单独运用某一种治理机制存在的不足;另一方面也应注重关系质量在虚拟品牌社区中促进顾客参与价值共创行为的重要作用。这些研究发现为促进虚拟品牌社区的可持续发展提供了有价值的启示。