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姜法奎 《云南财贸学院学报(经济管理版)》2002,16(5):106-108
顾客关系管理作为一种营销理念、营销战略和工具,它可以使企业降低营销费用,提高营销效率,巩固和扩大市场分额,最大限度地使顾客满意,进而增强核心竞争力,取得市场优势。那么什么是顾客关系管理?顾客关系管理的应用情况如何呢。 相似文献
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顾客是企业最有价值的资产,而顾客关系管理(CRM)则是企业管理顾客的先进理念和管理方法。基于发达国家顾客关系管理的成功和失败经验,文章分析了顾客关系管理的主要陷阱,并对如何避免陷阱进行了总结和归纳。 相似文献
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最终顾客对企业具有十分重要的意义,掌握最终顾客有利于企业巩固价值链、发现潜在市场和培养顾客关系。做好直接顾客的工作也离不开最终顾客,因为直接顾客的活动受到最终顾客的影响。本文从附加价值链的角度对最终顾客的重要性、分析方法与满足策略进行了专门研究,其目的是丰富顾客管理的内容,拓展新的营销视角。 相似文献
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市场导向与企业绩效关联研究 总被引:3,自引:0,他引:3
传统的市场导向与绩效关系研究,是围绕“企业--下游顾客”范式进行的。在利益相关者理论的组合市场导向基础上,其与绩效关系的实证分析表明,企业需要多角度全方位地考量不同相关者在企业价值创造中的地位。 相似文献
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网络环境下顾客忠诚的建立和巩固 总被引:2,自引:1,他引:2
信息时代,顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。顾客忠诚能够使企业降低成本、集中精力、树立良好形象和消除信息透明化带来的负影响。顾客忠诚形成的根源主要是内在价值、沉没成本和情感投资。实现顾客关系管理(CRM)是巩固顾客忠诚的有效措施。顾客忠诚管理应遵循四个基本原则:让顾客更方便、对顾客更亲切、个性化和立即反应。 相似文献
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在当今的顾客中心时代,顾客同时扮演着共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者等多重角色。相应地,无论是在学术界,还是在企业界,顾客、顾客关系和顾客资产都得到了前所未有的战略关注。本文重点讨论企业的关系管理活动是如何影响顾客资产的不同源泉并潼关关系收益对其产生差异性影响的。同时,本文还运用“分解法”,立足于顾客的视角,运用来自于中国的顾客数据构建了结构方程模型,并进行了假设检验。 相似文献
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顾客价值与顾客价值管理探析 总被引:1,自引:0,他引:1
将顾客价值管理列为企业经营战略的核心战略。这是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。从探讨顾客价值的内涵入手,全面分析了顾客价值管理内容,以及其与企业经营战略体系的关系,提出了顾客价值管理的一些基本对策。 相似文献
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企业在经营上取得成功的关键是生产和提供符合顾客的需求产品,因此,企业应始终密切地关注顾客的需求和期望,通过各种途径准确了解和掌握顾客一般和特定的需求,包括顾客当前的和未来的、发展的需求和期望,确保产品技术性能和经济性能满足顾客和企业需求。产品保证(Product Warranty)是供应商(制造商)在有限资源条件下,通过计划、组织与控制等管理手段,明确向用户(顾客)提供的产品技术经济性能、使用效果、维修服务、产品使用问题处理等各方面所承担的义务和责任。 相似文献
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在市场经济条件下,市场营销已经得到普遍的认同和接受。对于企业来说,企业经营的任务以顾客需求为导向,智力于满足顾客现实和潜在的需要,并且要求比竞争对手更有效率地做到这一点。要满足顾客的需求,企业必须提供顾客需要的产品和服务,这不仅要求产品和服务是顾客所需要的,而且要在顾客需要的时 相似文献
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1问题的提出企业对顾客发放信用是依其信用标准而定的。信用标准抬顾客获得企业的交易信用所应具备的条件。如果顾客达不到信用标准,便不能享受企业的信用或只能享受较低的信用优惠。通常企业通过“五户’系统来设定信用标准。该标准指的是:(1)品质(ter):指顾客的信誉,即履行偿债义务的可能性;(2)能力卜aPa灯):指顾客的偿债能力,即其流动资产的数量和质量以及与流动负债的比率;(3)资本卜apital):指顾客的财务实力和财务状况;(4)抵押(Collaed):指顾客拒绝付款或无力支付款项时能被用作抵押的资产;(5)条件(cond… 相似文献
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21世纪企业管理的新热点——顾客关系管理 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客关系管理”源于“以顾客满意为核心”的新型管理模式 ,它的产生是企业管理理念演变的结果。进入 2 1世纪 ,“顾客关系管理”不仅具有丰富的内涵 ,而且还表现出一系列新的特征。实施“顾客关系管理”是否能够获得成功 ,关键取决于企业开展“顾客关系管理”的基础工作做得如何 ?我们相信“顾客关系管理”一定能为企业创造辉煌的明天 相似文献
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人力资源管理涉及到诸多方面,这里仅就如何加强职工对企业的向心力略谈一二。任何一个企业,企业的效益与职工对企业的向心力以及职工和顾客之间的关系是非常密切的。只有提高了企业的服务水平,才能增加顾客的满意度。换句话说,也只有提高了职工对企业的向心力才能使其服务行为为企业带来效益。 相似文献
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一、顾客流失——出现问题的信号 一项市场调查显示:一个企业平均每年约有10%~30%的顾客仍在流失,而很多企业却常常不知道失去的是哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去。顾客流失是商业界最能说明问题的一个衡量标准。首先,它清楚地表明顾客已经目睹了产品/服务价值不断下降的趋势。 相似文献
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B2C顾客忠诚度分析 总被引:2,自引:0,他引:2
本文由顾客忠诚度与企业利润的关系来论证了顾客忠诚度对企业的重要作用。并在介绍了顾客忠诚度与顾客满意度的关系的前提下,用营销学的两种理论论证了相对于传统商务模式B2C对顾客满意度的提升功能;同时指出B2C对B2C商务模式对顾客忠诚度的稳定性的冲击;最后,就B2C商务环境下,在提升顾客满意度的基础上,如何提升顾客对单个B2C企业忠诚度进行了策略分析。 相似文献
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顾客满意-是新世纪的质量观,是符合社会主义市场经济发展规律的科学质量观。树立顾客满意的质量观是企业在市场经济扌得以生存、发展、振兴的惟一选择。因此,企业始终追求顾客满意,满足顾客需求是现在企业研究和发展的一项长期课题,也是企业为之奋斗的目标。 相似文献
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近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验证了顾客心理契约违背对顾客直接抱怨、私下抱怨和转换意向有影响,然后验证了顾客对自身义务的感知和行业对上述关系起调节作用,性别的调节作用未得到验证。 相似文献
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用顾客满意度指导关系营销 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受,是一个顾客的主观感觉和对企业满足能力的一种主体性反应。它来源于顾客对整个企业提供物(既包括产品、服务,也包括给予顾客精神情感上的感受)所感知的绩效与顾客的期望所进行的比较。对企业而言,顾客满意是成功地理解顾客的偏好和需求,并努力满足顾客需要的结果,是顾客对企业提供物的客观而又主观的评价。 相似文献