基于数据集中的银行客服中心分布联网研究

当前银行业客服中心作为银行业电子化的标志,受到了越来越多的重视。客服中心起源于上世纪30年代的航空业,最初主要是向客户提供咨询和处理投诉。中国加入WTO以后,随着银行商业化进程的加快和竞争的加剧,国内各家银行都在进行客服中心的规划和建设。当前国际上客服中心分为分布式和集中式两种方式。分布式客服中心以Prudential公司为代表,它是一家位于新泽西州纽沃克(Newark)的由多个分公司组成的金融公司,提供投资、证券、保险和房地产服务。该公司建立了一个由20个呼叫中心组成的网络,以服务其分布广泛的客户群体,现在有4000多名话务员,…     

我国银行业客服中心的发展趋势

经过十几年的发展,国内商业银行积极开展的存折炒股、代缴费等中间业务极大地促进了呼叫中心（Call Center）系统规模的扩大和复杂度的提高。最初功能简单的电话银行已成长为银行与客户沟通的重要渠道,名字也改为“客户服务中心”（Customer Service Center,以下简称“客服中心”）。未来十年,我国银行业客服中心的发展趋势是什么呢？     

打开窗户 阳光进来——中国光大银行客服中心印象记

客服中心之于银行，犹如窗户之于房间，可以交流、采光、换空气。客服中心是银行的一扇窗，通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量。     

中信银行信用卡客服中心再获两项大奖

（本刊讯）近日,中信银行信用卡客服中心荣获由亚太顾客服务协会颁发的2008年“亚太最佳客户联络中心”和“亚太最佳顾客体验”两项顾客关系服务大奖。此前,中信信用卡客服中心已经连续三年获得“中国最佳呼叫中心”以及2008年“金融业最佳客户服务中心”等奖项。     

为客服中心发展装上“发动机”——BPM系统在客服中心的应用

我国金融行业的客服中心系统经过近十年的快速发展，目前已经成为各金融机构与客户直接沟通的重要窗口，随着业务的发展，客服中心管理者的工作重点逐渐由以前对通信接入、话务处理等方面的关注转移到内部业务流程优化和员工业务处理效率的提升上来。业务量及业务复杂度的增加，使得管理者面临的压力越来越大。     

商业银行客服中心服务质量管理的几点思考

服务质量是商业银行及其客服中心在日益激烈的市场竞争中立足的根本.客服中心如何认识服务质量管理,如何处理服务质量管理中的一些矛盾和分歧,如何建立健全完善质量管理组织决策、制度机制及与之相关联的管理体系,如何看待和处理与客户间的关系,如何认识和看待人在服务质量管理中的作用以及服务渠道在其中的作用,都值得我们思考.     

商业银行客服中心精细化服务的几点思考

精细化服务是新形势下相对于传统型服务的一种更为专业化、系统化、全面化的新型服务。商业银行客服中心精细化服务应坚持"以市场为导向、以客户为中心",贯彻"服务创造价值"理念,着手于"精细"并着重于"服务"。注重加强客服中心品牌建设,紧抓自身服务能力建设,立足于当前并着眼于长远,牢固树立"人是第一要素"的思想,积极发挥人的作用。持续加强宏观战略管理与组织决策的制定和执行并加大所有部门的参与配合力度。此外,还需紧跟时代步伐、契合行业发展要求并借鉴国外客服中心的先进做法和经验。     

客服中心在银行业数据革命中的发展与应对

基于海量的交易数据而获取的客户交易偏好、群体特征等信息已成为当前商业创新和发展的巨大动力.作为银行业客户关系管理中至关重要的客服中心,同样面对着如何有效开展数据挖掘提取知识从而推动业务创新的课题.本文介绍了数据挖掘在客户关系管理中的应用,并探讨了在银行业客服中心业务中引入数据挖掘可能的前景和意义.     

使客服中心更具价值

截至2006年7月。我国已有中国建设银行、中国银行、交通银行三家商业银行成功在境外上市．商业银行进入了一个全新的发展阶段。作为银行重要组成部分的客服中心（以下简称客服中心）也迎来一个新的发展契机。     

中国银行客服中心获“金融业最佳客户服务中心”称号

日前．中国银行95566客服中心在由中国金融时报主办．中国银行业协会、中国保险业协会协办的“首届中国金融业呼叫中心行业评选”活动中荣获“金融业最佳客户服务中心”称号。     

金融业客服中心发展联盟在上海揭牌

3月29日,在上海市奉贤区有关部门及南桥中小企业总部商务区推进办公室的鼎力协助下,来自国内25家金融机构客服中心的代表,共同发起成立“中国金融业客服中心发展联盟”（以下简称联盟）。     

立足当下着眼未来——探讨金融业客服中心发展趋势

11月12-13日,由中国金融业客服中心发展联盟主办,《金融电子化》杂志社承办的“第三届中国金融业客服中心发展峰会”暨“中国金融业客服中心发展联盟2009年度理事大会”在湖北省武汉市举行。作为“2009中国·武汉金融博览会”的延续,本次论坛得到了武汉市政府和市金融办的大力支持。     

信用卡客服中心春潮涌动

如今，持卡人在任何一张信用卡的背面都会看到24小时热线服务电话号码。在这一组貌似简单的数字背后是发卡银行重金打造的客服中心。     

服务与营销双轮驱动银行客服中心价值创造

经过多年持续的战略调整、资源整合、流程优化和服务创新,商业银行客服中心已积极融入银行整体经营体系,成为商业银行战略架构的重要组成部分,基于其渠道的根本性优势,价值已逐渐显现。目前,商业银行客服中心从最     

招行信用卡对服务品质的极致追求

谈及中国的信用卡客服中心，不能不提及招商银行信用卡客服中心（以下简称“招行客服中心”）。招行客服中心成立于2002年12月3日，是集电话服务热线、传真、电子邮件、短信服务以及互联网等客户沟通渠道于一体的多功能客户服务中心，为所有招行信用卡客户提供7×24全年无休的优质服务。     

银行零售客户满意度的影响因素研究——基于问卷数据的实证分析

随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献的基础上,建立了零售银行客户满意度指标体系;在问卷调查的基础上收集到样本数据,构建银行零售客户影响因素模型,通过回归分析侦查到银行零售客户满意度的主要影响因素,最后提出政策性建议。     

“互联网+”在呼叫中心平台的应用研究——以某国有银行J客服中心为例

互联网+已经影响了电商、旅游等多个行业,本文通过分析J银行客服中心现有的呼入、呼出平台,探究"互联网+"在已有平台的应用效果,认为"互联网+"的应用可以帮助呼叫中心降本增效,推动其向低成本、高价值的呼叫中心转型。实现智能服务,构建智能生态。     

新一代自助银行及客服中心业务系统解决方案

美国炬易达科技(北京)有限公司为银行提供了一套完整的新一代自助银行及客服中心业务系统解决方案:智能银行视讯服务系统(Self-Service Counter Systems,简称SCS)。该方案借鉴日本、台湾、欧美等发达国家和地区银行业的成熟经验,针对国内自助银行业普遍存在的设备利用率不高、经     

平安人寿火热推出网上预约客户服务

为减少客户临柜办理业务的等候时间,提升客户体验,平安人寿客服中心新推出网上预约柜台服务,经过去年四家二级机构的试点,2015年1月开始在全系统推广客户预约服务。为了客户预约服务的成功推广,平安人寿湖南分公司客户服务部从去年12月就开始组织柜面作业人员学习客户预约服务流程和各渠道预约操作指引,提前在系统当中设置预约信息,在客户中心进行接待预演并合理安排人力;在客服中心、     

由技术向制度的推演——构筑客服中心的战略纵深

2002年10月，在行领导的支持和IT企业的协助下，民生银行客服中心正式上线。历经6年的发展，通过多次平台升级和系统改造，民生银行客服中心已经初具规模，进入了发展快车道。