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CS(Customer Satisfaction)即顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。 相似文献
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企业管理中顾客满意战略已被提上议程,影响顾客满意的因素中有些留住顾客的因素,有些则是吸引顾客的因素,企业应学入分析顾客关系管理中的双因素,提升企业竞争能力。 相似文献
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论CS管理中的顾客结构 总被引:1,自引:0,他引:1
CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,意为顾客满意。作为一种新型的管理理论,CS管理被界定为:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意需求(CSD)、顾客满意指标(CSI)、顾客满意程度(CSM)、顾客满意测评(CST)... 相似文献
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顾客管理是关系营销中的核心内容,旨在通过提高顾客的满意度和忠诚度,从而提高企业的竞争优势。通过剖析顾客管理理念的引入、顾客管理在旅游企业实施的战略性意义,揭示了从顾客管理出发的进行旅游市场的开发,并阐述了实施顾客管理的具体措施。 相似文献
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本土零售企业需要强化细节管理 总被引:1,自引:0,他引:1
高度注重细节是零售行业的显著特征。受历史的和现实的诸多因素影响,我国零售企业在外资零售巨头大举进攻的今天,对细节经营依然重视不够,这种现象是不正常的,亟需纠正。通过对本土零售企业细节管理上的差距及其原因的剖析,提出了具体的解决思路。 相似文献
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研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。 相似文献
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近几年来,很多企业和营销专家都在强调“顾客价值与顾客满意”(CVS)的重要性。因为他们发觉顾客满意是市场成功的关键因素,于是越来越重视顾客满意度,并以此作为衡量执行的绩效指标。因为他们心里很清楚:如果自己比对手更了解顾客,就能更有效地研发产品,改进服务,建立竞争优势。 相似文献
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顾客忠诚的基本诱因及对策探讨 总被引:2,自引:0,他引:2
对当前的企业来说,营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率,更应体现在拥有多少忠诚的顾客。企业竞争的目标也已由追求市场份额的数量(即市场占有率的高低)转向市场份额的质量(即忠诚顾客的数量)。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的行业中,当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25%~85%。与此同时,企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是,忠诚的顾客会成为“信息传播者”,能向其他消费者推荐企业… 相似文献
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随着我国经济的发展,人们对金融产品的要求日益提高,金融业的竞争也日趋激烈。在这种形势下,只有通过开展顾客关系管理,我国的商业银行才能够快速、健康的发展。因此,分析我国银行业顾客关系管理中存在的问题,积极研究解决的对策,对我国商业银行的可持续发展具有重要意义。 相似文献
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如何留住你的顾客 总被引:5,自引:0,他引:5
屈陆民 《中国商贸:销售与市场营销培训》2004,(9):41-43
<正> 大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示,高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。 相似文献
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如果要对现在的中国企业及中国市场作一个评价,基本情况大概是这样:多的是策划,少的是管理;多的是煽情,少的是理性;多的是潮流,少的是个性;多的是传统,少的是扬弃;多的是仿造,少的是整合。而这些策划、煽情、仿造都充斥在企业营销的整个过程之中。 相似文献