客户服务与行销的全新模式——呼叫中心成功运营与管理概览

当今世界,随着网络通讯技术与计算机信息管理的不断发展,各行各业的厂家越来越多地意识到电话呼叫中心的重要性,并且在考虑使用呼叫中心模式(CallCenter)为客户提供服务。如何为客户提供方便,快捷,安全及高品质的服务,是综合电话呼叫中心面临的挑战,同时也为综合电话服务中心的发展带来商机。     

呼叫中心原理

呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展,以CTI(Computer Telephony Integration)技术为核心的,将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案,成为了所谓的第三代呼叫中心。     

呼叫中心在21世纪的重要地位

呼叫中心(Call Center)简单地说,就是一个应答电话和呼出电话的中心。它包括大批人工座席、自动话务分配器、一些自动语音设备和语音信箱等,通过网络实现相互通信,共享网络上的资源,用来实现某些业务并对客户提供服务。呼叫中心同时也可以包括一个自动外拨器,用以快速处理大量呼出的电话系统,使网络和数据库等多种复杂的技术及设备有机地结合起来,建立一个面向所有客户的全方位的高质量的服务体系。     

浅析香港电讯盈科呼叫中心运营体系

香港电讯盈科有百年发展历史，在香港七大运营商中处于主导运营商地位。其呼叫中心建立及运营时间长，有丰富的运营管理经验。目前，电讯盈科在北京、上海、广州、深圳、番禺、台湾、香港本地均建有呼叫中心，台席总数达到5000多个，各分支点呼叫中心采用统一平台的方式，可实现数据共享。在香港本土，呼叫中心台席数有3000多个，其中三分之二从事盈科电讯业务的服务，三分之一从事外包业务及外包电话营销业务。     

华为中标中国建设银行河南分行

近日,华为公司产品成功中标中国建设银行河南分行电话银行扩充项目。据悉,此项目是华为公司继成功入选工行总行呼叫中心选型后,在建行领域的突破。目前华为呼口叫中心产品已进入中、工、建三大商业银行,并成功承建了招行、平安保险、深圳国税和国通证券等金融机     

今天需要多少客服代表上班?--排队论在呼叫中心管理中的应用

如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心,已成为呼叫中心的管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,有些方面靠经验,有些则要靠数字化指标。排队论就是对呼叫中心进行数字化管理的一个有力工具。呼叫中心最大的成本是人力成本一个先进的呼叫中心系统是非常昂贵的,其日后的运营成本则更高。一项全国性的调查显示:呼叫中心系统成本约占总成本的19%,通信传输费用约占32%,人员成本占49%。因此,在系统投入运营之后,如何充分利用呼叫中心的人力,以尽可能低的成本获取最大的效益,成为呼叫中心管理人员非常关心的问题。呼叫中心的排队论模型我们将客…     

面向市场营销构筑“185”综合服务平台

呼叫中心（Call Center）是企业为密切与客户的联系，利用计算机和通信技术，以电话作为联系方式而设立的服务中心。与炙手可热的电子商务相比，呼叫中心则是悄然走向应用的成熟阶段。“185”邮政客户服务中心正是这一应用的产物，它以简洁易记的特服号——“185”为鲜明的特征，融合了包括邮政金融、特快专递、报刊发行、集邮等在内的多项邮政业务，并具备了邮政编码查询、邮政业务受理、邮政业务咨询及邮政服务投诉等四项基本功能。 “185”客户服务中心，是邮政企业为拓展邮政业务市场，提高营销能力而建设的综合性服务平台。它将为客户…     

大唐电信与广州电信局签订商业网合同

3月31日,西安大唐电信公司与广州市电信局就采用SP30机组建广州商业电信网合同签字仪式在广州举行。 广州市电信局按合同首期购置2个SM系统(12个BM),商业网开通后将提供商业群(CENTREX)、呼叫中心、主叫用户号码显示、公司电话卡、窄带ISDN     

面向更高要求的呼叫中心系统建设

在呼叫中心应用领域有这样一句话“建呼叫中心容易,用好呼叫中心难”,从中可以看到广大的呼叫中心应用企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时,更加注重将这些功能与自身的应用、管理结合,并进而为呼叫中心提出了更高的要求。融会贯通的交流渠道、全面统一的接触中心     

联通呼叫中心发展的融合之路

呼叫中心发展到今，已经形成一个产业，在各行业、各类型的呼叫系统中，联通呼叫中心的发展、壮大呈现出独特的特点。联通呼叫中心的发展之路就是一条融合之路。各种技术平台的融合、呼入和呼出的融合、客户服务与增值业务的融合、客户服务与客户维系，挽留的融合、呼叫中心价值提升与客户价值提升的融合、客户普遍服务与分层服务的融合，等等。     

联通呼叫中心发展的融合之路

呼叫中心发展到今,已经形成一个产业。在各行业、各类型的呼叫系统中,联通呼叫中心的发展、壮大呈现出独特的特点。联通呼叫中心的发展之路就是一条融合之路:各种技术平台的融合、呼入和呼出的融合、客户服务与增值业务     

构造统一的综合服务网络 构造下一代综合电子商务平台——在CTI、MI、VT(VAP)高级研讨会上的发言

1999年7月份,我们召开了第一届全国CTI高级研讨会,《CTI世界》杂志也正式发刊。一年以来,我国在CTI方面的变化惊心动魄,大家说2000年是“呼叫中心的一年”,“电子商务的一年”,“IP电话的一年”。实际上是CTI技术在我们国家的应用远远超出了上     

新太商业Call Center

一、呼叫中心的现状和发展趋势 呼叫中心(Call Center—CC)又称为客户服务中心(Customer Care Center-CCC),是一种基于CTI技术的,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供多种服务。     

利用软交换技术构建呼叫中心

传统的呼叫中心系统是基于传统封闭的电信体系架构，由于系统的封闭性和基于电路交换方式，使传统的呼叫中心系统在多种媒体呼叫接入、业务应用、业务开发的开放性与灵活性、远程以及分布式坐席实现难度和成本问题等方面存在很大的弊端。     

论呼叫中心的客户分层分级服务

近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。     

迎接增值电信业务的春天

唐守廉从《电信条例》对增值电信业务的定义出发,认为增值电信业务可以分为接入服务、信息服务和应用服务.接入服务包括:因特网接入服务、数据中心、呼叫中心服务、电子数据交换和传真存储转发.信息服务包括:电话信息服务、因特网信息服务和计算机信息服务.应用服务包括:可视电话会议服务、会议电视图像服务、语音信箱、电子邮件和虚拟专用网.     

电信企业需要怎样的呼叫中心—客户服务中心

论述了电信客户服务中心的定位，即运用VoIP技术的呼叫中心，利用客户服务中心，客户可以通过电话，传真，E-mail,Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。详细阐述了客户服务中心系统的功能需求和支撑技术，以及CRM（客户关系管理）如何引入等问题。     

高质量客户服务的有效手段——三地呼叫中心

随着通信技术和计算机网络技术的不断发展和融合,促使了WEB CENTER和CALL CENTER(呼叫中心)的广泛应用。继WEB CENTER迅猛发展的同时,呼叫中心(CALLCENTER)在世界各地也呈现出高速发展的势头,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。目前,呼叫中心在中国成功的案例应用有上海工商银行、中南航空公司、江苏扬州电信局的客户服务中心,香港电信、IBM中国信息支持中心等。     

为企业创造战略性竞争优势 罗克韦尔总裁诠释2004中国战略

日前,全球率先发明自动化客户呼叫中心技术的罗克韦尔FirstPoint Contact公司总裁TerryMurphy先生对中国进行了他上任以来的首次商务访问。Terry Murphy表示,“对罗克韦尔FirstPoint Contact而言,2003年是公司中国业务发展的关键一年。自从2002年底与中国最大的IT系统集成商神州数码合作以来,罗克韦尔公司在中国市场开展了大量的推广活动,努力将公司在呼叫中心行业30余年的专业经验介绍给国内广大用户。”他同时指出,“在去年‘非典’期间,罗克韦尔和中国人民同舟共济,并与神州数码共同为中国疾病预防和控制中心捐赠了一套呼叫中心系统…     

印度呼叫中心外包产业的崛起

随着产业国际化步伐的加快和成本竞争压力的不断增大,越来越多的公司将其IT业务外包出去,由此形成了IT-BPO（Business Process Outsource业务流程外包）产业。印度在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起,成为全球最大的呼叫中心外包业务承接国,其呼叫中心产业的高速发展得益于产业全球化和IT-BPO不断扩大的市场需求。