联通呼叫中心发展的融合之路

呼叫中心发展到今，已经形成一个产业，在各行业、各类型的呼叫系统中，联通呼叫中心的发展、壮大呈现出独特的特点。联通呼叫中心的发展之路就是一条融合之路。各种技术平台的融合、呼入和呼出的融合、客户服务与增值业务的融合、客户服务与客户维系，挽留的融合、呼叫中心价值提升与客户价值提升的融合、客户普遍服务与分层服务的融合，等等。     

高质量客户服务的有效手段——三地呼叫中心

随着通信技术和计算机网络技术的不断发展和融合,促使了WEB CENTER和CALL CENTER(呼叫中心)的广泛应用。继WEB CENTER迅猛发展的同时,呼叫中心(CALLCENTER)在世界各地也呈现出高速发展的势头,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。目前,呼叫中心在中国成功的案例应用有上海工商银行、中南航空公司、江苏扬州电信局的客户服务中心,香港电信、IBM中国信息支持中心等。     

1＋1〉2——江西联通发展融合“互促”探析

电信业重组后，如何平衡发展与融合两者之间的关系成为新课题。江西联通创新提出“民发展促融合、以融合促发展”，推进公司业务、网络、管理、人员等的深度融合，实现新联通、新网络、新服务“1＋1〉2”的效应。     

为了4000万客户的选择——山东联通实现全业务服务领先战略纪实

山东省是中国联通的收入大省、业务大省。山东联通在企业重组融合后，积极探索自身的转型与创新。同时，山东联通重新梳理资源，发挥核心优势，积极推动与各级政府、行业客户的战略合作，适应产业融合发展、技术进步升级的新形势，大力推进国民经济和社会信息化。山东联通这种敢为人先的探索取得了显著的成绩。为此，本刊从本期开始推出“融合转型，科学发展”系列报道，全方位展现山东联通的探索和实践。     

广西联通、气象局合作气象短信业务

3月28日上午，广西联通、广西气象局在面宁联合举行新闻发布会，宣布由广西联通与本壮族自治区气象局合作开发的联通气象短信业务正式推出。这是广西气象局与广西电信运营商首次合作面向社会推出气象短信业务。广西联通总经理马占一主为此举也是广西联通充分挖掘潜力，同谋发展之路，提供差异服务，主动开拓市场的大胆举措。     

青岛联通蓄势谋突破

融合重组工作刚刚结束,山东青岛联通便迅速从融合状态转到抓经营促发展上,瞄准2009年经营发展开门红。自2008年12月中旬起,青岛联通筹备组组长张传波和多位筹备组成员分别深入各基层单位,到市场和维护一线调研指导工作,几乎天天工作在一线。这一方面大大鼓舞了参战人员的士气,同时也现场指导解决了许多工作难点热点问题,更坚定了大家做好2009年工作的信心和决心。抓网优、推新品、扩渠道、强服务,通过一系列新举措,青岛联通的主要力量已经投入生产经营上,各项工作正有条不紊向前推进。     

江西联通：”加、减、乘、除”塑造新服务

江西联通在企业重组合并过程中，始终坚持用户利益第一的原则，将客户服务工作放在重组融合中的首位，并将“新联通、新网络、新服务”作为融合后企业的发展战略，     

呼叫中心电信运营商用户满意度提升策略分析

早期的呼叫中心是仅以电话和接话人员组成的电话热线服务。随着通信和计算机技术的发展与融合,呼叫中心被赋予了新的内涵：它是一种基于CTI技术的,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。     

把科学发展观落到实处——山东联通以科学发展观推进业务发展

＂发展是硬道理＂是科学发展观的第一要义。山东联通作为山东省内规模最大、实力雄厚的基础通信运营企业,坚定走全面协调可持续的科学发展之路,是时代赋予公司的历史使命。如何把科学发展观转变为谋划企业科学发展的正确思路、领导企业科学发展的实际能力、促进企业科学发展的办法措施？山东联通一直在思考这个问题。通过深入实施信息化推进工程,加快移动业务发展步伐,大力推进全业务经营,山东联通正在用不懈的探索和积极的实践谱写一曲高亢的科学发展之歌!     

煤城黑马闯三关 黑龙江联通七台河分公司创新求变经营实现新突破纪实

他们是通信市场竞争中的一匹黑马。在人们的惊诧与赞叹声中,这匹黑马挣脱思想桎梏,跨越市场重重障碍和难关,实现了各项业务稳健发展,综合绩效持续提升和改善的骄人业绩。这匹黑马就是黑龙江联通七台河分公司。融合重组以来,七台河联通总经理姜卫东率领班子成员积极探求创新发展之路。在经营中,他们在＂求变＂和＂突破＂上下工夫,把明确的工作目标与有效的管理措施相结合,紧紧抓住市场份额和预算目标不放松,公司绩效从在黑龙江联通13个地市分公司中排名末位飞跃至全省中上游水平。截至2011年6月,该公司综合绩效名列全省第六。其中,通信服务收入累计完成年度预算的48.74%,同比增幅达7.20%,全省排名第三。在业务和收入显著增长的同时,2G佣金占收比却呈现逐步走低的可喜态势,截至今年6月,该公司2G佣金占收比较融合之初降低了0.3个百分点。     

电信呼叫中心运营管理需标准化

呼叫中心产业在中国历经10余年的发展,目前已遍布各行各业。截至2009年年底,电信运营商和金融机构占据了中国呼叫中心市场份额的60%以上。随着呼叫中心在各行业的应用、普及,各个企业都在摸索适合本企业特点的管理模式。     

论呼叫中心的客户分层分级服务

近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。     

创造竞争新优势——河南联通迈上科学发展新台阶

刚刚完成融合重组的河南联通,如何在新的环境下,创造企业竞争新优势,实现业务新发展？河南联通认为,以科学发展观为指导,紧密结合企业实际开展实践活动,为新公司的管理创新、文化融合、全业务经营提供了良好机遇。同时,学习科学发展观对于提高各级管理者的思想认识,解决突出问题,创新体制机制,促进企业实现有质、有量、有效益的科学发展,也具有十分重要的意义。     

浅析香港电讯盈科呼叫中心运营体系

香港电讯盈科有百年发展历史，在香港七大运营商中处于主导运营商地位。其呼叫中心建立及运营时间长，有丰富的运营管理经验。目前，电讯盈科在北京、上海、广州、深圳、番禺、台湾、香港本地均建有呼叫中心，台席总数达到5000多个，各分支点呼叫中心采用统一平台的方式，可实现数据共享。在香港本土，呼叫中心台席数有3000多个，其中三分之二从事盈科电讯业务的服务，三分之一从事外包业务及外包电话营销业务。     

天翼3G,于细分处谋突破

近来,天翼3G业务在各地宣传声势较大,体验者队伍越来越壮大。由于开始时人们接触3G的起点差不多,所以经营者常常在做大规模和加大融合上苦心孤诣,并未着力细分市场,未在拓展深度空间上布局谋篇。参照小灵通、宽带等业务发展轨迹,天翼3G的发展是走规模化发展之路还是精耕细作？是摸着石头过河、自主创新业务模式还是借鉴其他运营商经营移动业务的经验＂复制＂推进？这些问题常常使经营者陷于沉思。笔者以为,统一在天翼品牌下的3G业务,有别于联通挪移来的C网业务,也有别于移动和联通的2G业务,客户层面不一,在3G业务没有独立品牌的情形下,必须引入＂细分市场＂机制,从客户目标、服务提优、渠道联动等方面着手,为持续拓展天翼3G市场扬帆护航。     

融合开启3G发展新纪元——山东联通借科学发展创造新优势

山东联通在科学发展观学习实践活动中，重实践成为最大的特点与亮点。以中国联通集团公司提出的“融合创造新优势，3G实现新发展”为指导，山东联通各级党组织结合实际，     

湖北联通家庭市场主打“融合”牌

岁末年初，湖北联通融合原湖北联通和原湖北网通两家公司的业务，全力推广自己，努力实现手机、固话、宽带业务的全面融合，并把家庭市场看作未来市场的突破口，大打“融合”牌，将手机业务纳入家庭客户产品牌“亲情1＋”，推出“亲情1＋加手机，家精彩”活动，通过发展家庭客户拓展新的市场空间，以崭新的面貌迎接3G时代的到来。     

切实加强骚扰电话治理工作

为进一步推进贵州省信息通信行业骚扰电话综合整治工作,净化省内通信服务环境,保障用户合法权益,2021年8月至10月,贵州省通信管理局对电信贵州分公司、移动贵州公司、联通贵州省分公司及部分呼叫中心企业、码号使用单位开展全省骚扰电话治理工作调研,就企业治理骚扰电话制度、工作流程、投诉处理机制、建立的模型和存在的难点问题等方...     

亚信中标湖南、浙江联通两省新一代BSS系统

中国联通和网通合并组建新联通后，将面临移动和固网的融合支撑需求，如何充分发挥原有的优势，为业务发展提供有力支撑，是BSS建设面临的全新挑战。近日，亚信公司成功中标中国联通新一代BSS系统推广工程，负责承建浙江联通、湖南联通新一代BSS系统项目。     

济宁：书写企业务运营新篇章

面对融合重组后的新形势，济宁联通按照集团、省公司的工作部署，不等不靠，早筹划，早行动，打消个别员工等待网络建好后再发展、工作理顺后再开展的念头，在融合中发展，在发展中融合，取得了全业务经营的阶段性成果，截至7月份，发展移动用户近45万户、融合业务用户近50万户，各项业务指标在全省名列前茅。