关系营销中客户的分类与应对策略

关系营销的重点是对现有的客户进行适当的分类,以制定出相应的策略。为了反映企业当前的经济因素和长远的战略因素,本文将客户的经济价值因素和行为因素联立思考,提出了客户经济价值指数、客户购买频次和品牌保持率三个指标,用这三个指标把客户分成了八类,探讨了每类客户的性质与应对的策略,为实施关系营销创造先决条件。     

电子商务环境下客户忠诚与员工忠诚对企业获利的影响分析

随着电子商务(以下简称EC)的迅猛发展,客户忠诚度和员工忠诚度的高低对企业获利能力的影响越来越大。本文建立了二维忠诚度评价体系,将客户忠诚度和员工忠诚度作为两个变量指标,通过模糊综合评价找出各指标的具体值,并借助二维忠诚度体系图将企业分为四类。针对处于不同获利水平的企业,提出了相应的策略,以改善外部客户及内部员工对企业的忠诚度,帮助企业提高获利能力。     

客户资源价值评价体系设计

对客户资源价值进行评价,以识别高价值客户是企业价值最大化的要求。目前企业在这方面的工作有很大的不足,而且现有的客户生命周期价值评价体系虽然在理论上可以实现对客户资源价值的评价,但实际操作困难。针对这种情况,在深入分析客户资源价值内涵的基础上设计一个新的评价体系,从客户当前价值、未来价值、非货币价值、潜在价值和保持价值五个方面进行指标设计,将对客户生命周期价值的计算转化为对一系列指标的打分,解决了客户资源价值评价的可操作性问题,将有助于企业正确开展客户关系活动。     

基于聚类分析的第三方物流企业客户终身价值研究

本文针对目前第三方物流企业客户价值评价标准的不足,提出了第三方物流企业客户终身价值评价体系,运用聚类分析技术对第三方物流企业客户终身价值进行分类,为企业针对不同价值的客户投入不同的资源提供依据。最后运用了一个案例来验证方法的有效性。     

企业价值链管理中客户价值管理的探讨

客户价值概念的提出是企业价值理论的又一次飞跃,客户价值分析为企业优化客户关系提供了一种有益的分析方法。本文针对客户价值管理的必要性,提出了客户价值管理的原则,探讨了衡量客户绩效目标的指标,以及提高客户价值管理的方法。     

基于数据挖掘的客户价值评价研究

本文设计了7项客户价值评价指标,运用数据挖掘中的聚类分析法,对客户消费行为等数据进行了挖掘和分析,详细阐述了评价过程,并给出了一个评价实例。实证表明,本文提出的评价方法简单实用,评价结果准确。     

成品油销售企业营销资源配置方法研究

本文首先进行了石油行业背景分析,在此基础上,结合成品油销售企业的特点,建立了成品油销售企业客户价值评价指标体系,运用模糊数学的方法对客户价值指标进行综合分析,然后运用聚类分析法对客户进行科学地细分;在此基础上运用动态规划法将营销资源进行科学合理的配置;最后通过案例分析,检验了营销资源定量配置方法的实用性,为成品油销售企业实施客户关系管理及营销管理提供一种新的思路。     

企业型客户潜在价值的评价研究

相对于当前价值的评价,客户潜在价值的预测存在较多的不确定性,是目前客户价值评价的难点和重点。本文以企业型客户为研究对象,在分析企业型客户特点的基础上,构建了以价值创造能力和市场扩展空间为一级指标的企业型客户潜在价值评价体系,将财务指标、市场及行业发展潜力指数等均可量化的指标作为二级指标引入潜在价值评价体系,使得潜在价值的预测具有较强的实用性和可操作性。最后对该体系在客户细分方面的应用前景进行阐述,以期能够为企业真正建立基于客户价值的客户关系管理系统奠定相应的理论基础。     

电子商务环境下客户价值评价模型研究

本文分析了在电子商务环境下对客户价值进行评价的必要性,在传统的客户价值评价指标的基础之上结合电子商务的特点提出了电子商务环境下的客户价值评价指标,并且结合层次分析法,构建出电子商务环境下的客户价值评价模型。     

基于电子商务的客户价值评价初步研究

企业的经营活动由原来的以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式,客户成为企业获得利润和竞争优势的重要资源。本文通过分析客户价值与企业电子商务战略目标的关系,提出了电子商务环境下客户价值的六种特性,并将客户价值细分为六个方面,并依此构建了电子商务环境下企业客户价值评价指标体系;最后,对电子商务环境下客户价值的评价。     

基于网络经济的顾客保留策略

通过网络营销的交互性和良好的顾客服务手段,增进顾客关系成为网络营销取得长期效果的必要条件。顾客保留对于开发顾客的长期价值具有至关重要的作用,以顾客保留为核心的营销方式成为企业创造和保持竞争优势的重要策略。     

模糊综合评价法在电信企业顾客忠诚度评价中的应用

选择能够将定量指标与定性指标良好结合的模糊综合评价法作为评价方法,构建出电信企业顾客忠诚度的评价体系后,结合实际,采用调研分析等方法,对某电信企业的顾客忠诚度进行了评价。本文旨在建立一个有效的、具备可实施性的电信企业顾客忠诚度的评价体系,以此来了解企业的顾客忠诚度状况,期望对电信企业的发展起到一定的指导作用。     

Approaches to the Measurement and Management of Customer Value

SUMMARY

Determining and managing customer lifetime value is one of the most important strategic objectives of companies today. This paper critically examines some of the most popular approaches traditionally used to measure the value of customers in a company's portfolio. The methods reviewed include RFM and total revenue approaches to differentiating the value of customers. Although these methods have relative advantages, they have serious drawbacks that limit the ability of managers to accurately assess customer value. An alternative model for the measurement and management of customer value is proposed.     

服务补救——留住顾客的关键

市场竞争日益激烈 ,越来越多的企业认识到维系顾客的重要性 ,而维系顾客的关键在于提高顾客的满意程度 ,只有顾客满意了 ,他们才会长时间的保持对企业的忠诚。但是实际上 ,即使最优秀的企业也难免发生失误 ,难免造成顾客的不满。这就要求企业对其失误进行补救 ,最大限度的降低顾客的不满 ,这就是服务补救。而企业要想真正把服务补救工作做好 ,必须制订完善的服务补救策略 ,来指导企业的服务补救工作。     

服务行业顾客重购意向的影响因素及其相互关系研究

本文探讨了转换壁垒、顾客感知价值、顾客满意对顾客重购意向的影响作用及其相互关系。以理发行业为研究对象,通过发放问卷收集数据,并运用结构方程分析软件进行了实证性检验,结果发现:顾客满意和顾客感知价值都对顾客重购意向具有直接显著影响;转换壁垒的不同维度对顾客重购意向的影响不同,社会利益对顾客重购意向产生积极的影响作用,转换成本不能增加顾客价值和顾客满意,但会对顾客产生锁定作用。对企业来说,管理者可以增加顾客满意和顾客感知价值来增加顾客重购意向,也可以通过提高顾客对转换壁垒的感知,从而对顾客起到锁定作用。     

我国商业银行客户关系管理研究

在客户关系管理观念逐渐传入我国银行业的同时,各软件开发公司也纷纷推出了银行CRM系统。然而,实施客户关系管理的真正主体是银行的工作人员,仅凭一套CRM系统是远远不够的,我国商业银行工作人员应该进一步转变营销理念,努力使客户满意,留住客户。     

基于客户价值的企业营销策略研究

与有形资产相比,客户日益成为稀缺的资源,提升客户价值成为营销管理的重点,吸引与保持客户的能力决定了企业的生存。从提升客户价值出发,通过建立客户价值评估模型,提出了企业针对客户的具体营销策略:提高客户利润与保持客户策略。     

Customer Retention Strategies of Fast-Food Outlets in South Africa: A Focus on Kentucky Fried Chicken (KFC), Nando's,and Steers

The primary aim of the research was to critically analyze and evaluate the different customer retention strategies being implemented by fast-food outlets such as Kentucky Fried Chicken (KFC), Nando's, and Steers in South Africa. The fast-food industry in South Africa is experiencing numerous market-related changes, which range from intense globalization forces to heightening competition levels. The pressure on businesses today is further increased by a market where the customer acquisition rate is slowing, customer loyalty is decreasing, and sales cycles are lengthening. In such an environment, losing a valuable customer to a competitor can have a significant impact on profitability and growth. As a result, many companies have shifted their focus from customer acquisition to customer retention. The research was primarily concerned with assessing customer relationship management, relationship marketing, and communication through technology as strategies to maintain intimate relationships with customers. Personal interviews and in-depth interviews with the help of questionnaires were used to collect primary data in the research. The results indicated that KFC, Nando's, and Steers adopt similar marketing strategies or use the same concepts to manage their relationships with both internal and external customers and other stakeholders. These strategies and concepts include customer relationship management, relationship marketing, and technological means of communication.     

客户对雇员的个人忠诚与企业绩效关系研究——基于中国“关系”情境下的多重案例研究

客户忠诚可以划分为客户对公司的忠诚和客户对雇员的忠诚,在转中国"关系"文化情境下,许多企业存在更多的是客户对雇员的个人忠诚.但这种个人忠诚是否有利于提高企业的绩效?是我国许多企业面临的十分严峻的现实问题.本文在相关理论研究回顾的基础上,针对这个问题进行了多重案例研究.研究发现在企业发展的不同阶段,客户对雇员的个人忠诚对企业绩效有不同的影响;管理者应根据企业发展的不同阶段,对客户-雇员忠诚进行有效的管理,充分发挥其对企业绩效的积极作用.