从服务质量差距模型分析建立与顾客的学习型关素

顾客的价值已越来越受到企业的重视,服务的作用更是深入人心.而商家与顾客对服务质量的认识之间存在差距,结果使得有价值的顾客依然容易流失.建立与顾客的学习型关系、提供顾客量身定制的服务可有效的克服上述问题;同时,满足顾客追求个性化的需求,使顾客真正意义上忠实企业.这是未来企业发展的必然趋势.     

顾客满意的三维平衡论

顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件,顾客的满意取决于企业所提供的服务、顾客所感知的服务与顾客所期望的服务这三者之间的平衡。对于服务企业来说,合理管理顾客的预期,提供超越顾客预期的服务,能为顾客带来更多的满意。     

基于顾客价值的我国电信企业服务战略分析

服务企业制定和实施基于顾客价值的服务战略,可以有效的发挥自己的竞争优势,从而赢得市场和顾客。本文从顾客价值理论的角度分析我国电信企业的服务战略,将顾客价值理论与服务战略相结合,探讨基于顾客价值的服务战略对电信企业竞争的影响与作用。     

顾客期望理论在服务营销中的应用研究

顾客满意度是服务企业追求的目标,然而顾客满意度除了与企业提供的服务有关外,与顾客期望也有关系。顾客期望是客人在接受服务前自行假设的服务标准,它虽有主观性,但究其根源仍是来自于服务企业的宣传形象。通过述评顾客期望理论,归纳总结了顾客期望的影响因素,提出了服务营销中顾客期望管理的措施。     

顾客参与服务创新的模式及其影响因素

本文在对顾客参与服务创新的文献梳理的基础上,对顾客参与服务创新的模式进行了归纳和总结。顾客参与服务创新的模式有企业主导顾客被动参与;企业主导企业与顾客共同创新;顾客主导企业提供支持3种模式。并通过对顾客参与服务创新不同模式的分析中,讨论了影响顾客参与服务创新模式和方式的因素。     

优化服务营销提高顾客忠诚分析

企业开展服务营销,在市场中要赢得顾客,增强顾客的忠诚度,迫切需要优化服务营销。本文分析了服务营销的特性和顾客忠诚对企业的作用,探讨了企业借助服务营销提高顾客忠诚度的内容,针对企业的"伪服务营销"现象,对企业提出了通过服务营销提高顾客忠诚度的几点对策与建议。     

顾客满意的三维平稳论

顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件，顾客的满意取决于企业所提供的服务、顾客所感知的服务与顾客所期望的服务这三者之间的平衡。对于服务企业来说，合理管理顾客的预期，提供超越顾客预期的服务，能为顾客带来更多的满意。     

服务企业顾客忠诚及其培育

服务企业顾客忠诚一直是营销理论界高度关注的热门话题之一。目前,服务业的竞争日趋激烈,赢得顾客忠诚将是服务企业在竞争中胜出的关健。本文从分析顾客忠诚的内涵及服务产品的特性入手,对影响服务企业顾客忠诚的有形因素与无形因素进行分析,在此基础上,提出培育服务企业顾客忠诚的相关对策。     

网络时代面向顾客的关系营销

自 90年代以来 ,关系营销已崭露头角 ,一显身手。人们已经意识到商家与客户间的关系已发生了本质的变化 ,正从以交易为中心转向以关系为中心。传统的质量观念也正让位于新的质量观念 ,不再以“符合规格标准”为准绳 ,而是强调“面向客户的质量水平”。个性化的呼声也越来越高 ,顾客都希望得到企业认可 ,被企业认识。商家与顾客间体现出一种“双赢”哲学 ,企业要持续长久获利 ,就必须营造企业自己的忠诚顾客。     

服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究

服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定.本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素--服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用.同时基于服务企业的特性.提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议.     

顾客服务模式选择及顾客服务组织匹配问题的研究

顾客服务模式是指企业利用人员或设备满足顾客某种要求的行为过程的标准形式。顾客服务模式分为机械型顾客服务模式和情感型顾客服务模式两大类。企业进行顾客服务模式选择的基本依据主要有两项:目标市场需求分析和服务竞争战略分析。顾客服务组织要从决策管理层、接触实施层与所选择的顾客服务模式相匹配。     

顾客抱怨下的饭店服务探讨

顾客抱怨是顾客对企业提供的服务表达不满的一种方式,但顾客抱怨往往会成为企业改进与顾客关系的重要契机。文章在分析顾客抱怨对企业所产生的积极意义和饭店顾客产生抱怨的原因的基础上,对在顾客抱怨下的饭店服务态度和饭店服务行为进行了探讨,以期能为饭店在顾客抱怨下的服务提供有益的帮助。     

基于顾客价值的服务企业竞争优势分析

随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。尤其对服务企业而言,顾客价值对企业获得和保持竞争优势起着至关重要的作用。通过对服务企业顾客价值的分类,构建基于顾客价值的服务企业竞争优势对服务企业的可持续发展有着重要的战略意义。     

提高顾客服务质量促进服装消费

在知识经济与信息经济时代,企业要长期保持技术上的优势已越来越不容易,而通过服务及差异化提升顾客满意并建立市场优势成为企业最耐用的时常策略,顾客满意将成为21世纪营销的基本准则。服装企业能否生存与发展,不在其能否生产出多少产品或提供多少服务,而取决与产品或服务能否满足顾客需求并达到顾客期望的满意程度。因此,提高顾客服务质量是服装企业的必然选择。     

服务质量差距及其弥合

在服务业竞争激烈的今天,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义。然而调查发现,由于企业与顾客对服务评价存在一些差距,企业的努力不仅没能得到顾客的认可,甚至适得其反。为此,企业要在充分了解顾客满意与否的评判依据的基础上制定恰当的服务标准、设计完整的服务蓝图,以缩小服务质量差距,令顾客满意。     

零售业的服务失误归因及服务补救策略

零售企业是一个与顾客紧密联系的服务型企业,失误的频次相对较高,容易流失顾客,形成"不良口碑"。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,减弱"不良口碑"成为零售企业所追求的目标。本文根据零售企业的运营模式将服务失误的原因进行了分类,从企业、顾客和供应商三个方面挖掘服务失误的原因并给出了相应的服务对策。     

顾客参与饭店服务创新过程探究

顾客参与饭店服务创新过程,可以使饭店企业和顾客双方受益。饭店服务创新是指饭店企业对生产和服务系统中要素进行重新组合,从而实现使企业能力更强、效益更高、增值更大以及更能满足顾客、服务人员以及饭店企业需要的系统工程。从饭店企业的角度来讲,顾客参与饭店服务创新过程,可以提高饭店对市场需求的反应度,提高顾客的满意度,降低市场营销成本。从顾客的角度来讲,顾客参与服务创新过程,顾客需求可以得到快速的满足,从而获得更高品质的服务。     

服务补救管理的战略收益

服务补救管理是一项战略收益颇丰的经营策略。有效的服务补救管理,不仅可预防服务失败及消除其不利影响,从而避免顾客不满的产生及重新赢得业已不满的顾客,并且可在质量改善、顾客化服务、提升顾客忠诚与员工满意度、改善企业盈利水平等诸多方面贡献予企业。因此,服务补救管理在服务企业寻求战略竞争力的过程中占据重要的地位。     

公平理论背景下如何预防顾客抱怨行为

本文在回顾前人研究的基础上,对顾客抱怨行为的研究结论进行了总结和梳理。作者在本文中指出,服务公平感知的分维度研究有利于了解服务失败发生时的顾客抱怨行为。关注顾客的抱怨行为,是服务提供企业吸引新顾客、稳定老顾客的良方。本文由此出发提出了服务类企业消除顾客抱怨的三个注意方面,他们分别是弄清顾客抱怨产生的原因;从服务设计来预防顾客抱怨以及通过建立与顾客的紧密关系来降低顾客的不满意感。     

顾客终生价值估算:基于可操作的理论构架

顾客是企业的一项核心资产。顾客终生价值(CLV)是企业在可预期的未来与顾客保持持续关系的整个阶段内可能获得的全部价值。顾客终生价值来源于四个方面:顾客对某种产品或服务的直接购买、顾客购买企业的其它产品或服务、顾客口碑和推荐而引致的其它顾客购买、顾客的学习。在此基础上的CLV估算,是进行顾客管理的一个重要依据。