我国零售企业实施顾客满意战略研究

提高顾客满意度是我国零售企业在激烈的竞争环境中探索、形成的战略选择。面对流通领域更加激烈的竞争,如何谋求中国零售业不断创新和满足顾客需求的服务品牌,谋求在新的商业零售体系中的市场地位,已成为我国零售企业的当务之急。本文讨论了目前我国零售企业实施顾客满意战略的必要性,揭示了实施该战略的难点,并从战略的角度提出我国零售业切实提高顾客满意度的若干举措。     

顾客服务在现代零售业中的现状及对策研究

零售业的顾客服务是指帮助顾客解决问题为使其满意而开展的活动,它伴随于商品销售的全过程,是为促进商品销售而给顾客提供的无形产品,在现代零售业中发挥着越来越重要的作用。但我国零售业的服务水平并不高,大多数的零售企业都存在着服务理念错误、服务标准不规范、服务执行不到位、服务形式陈旧等问题。零售企业可以通过树立正确的服务理念、建立高效的服务标准、提高一线员工的服务水平和不断创新服务体系等措施提高企业的零售服务水平。     

零售企业基于服务营销的顾客满意战略探讨

随着服务业的日趋兴起,服务业对国民经济的影响越来大,服务营销的地位亦大步挺进。在顾客对零售企业越来越挑剔的现实状况下,各大零售企业同时面临着来自产品差异化缩小的威胁。在这个竞争日益激烈化的发展态势下,价格战不再是零售企业的杀手锏,服务则登上了商战中拉住顾客、稳住顾客、留住顾客的焦点舞台。零售企业要提高自身核心竞争力,必须以顾客满意度为导向,挖掘潜在让渡价值空间,重视服务品牌建设,将服务落到实处,用优质独特的服务把顾客的心留住,才能为零售企业创造出更为丰富的财富和价值。     

信息时代的零售企业服务创新

网络信息技术的发展引发了一场零售业的革命,我国零售企业必须认清这场革命的本质和影响,充分利用现代网络信息技术,实施服务创新,通过精确、贴心、便捷、体验、互动式的服务,与顾客建立更加亲密而持续的伙伴式的关系,培育顾客忠诚,重塑企业的核心能力和竞争优势。     

顾客异质性的服务补救实证研究

在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。     

宁夏零售企业加强顾客信息管理研究

随着零售业的快速发展,企业相互之间的竞争也越来越激烈,竞争的焦点集中在对顾客的争夺.在美国、日本等零售市场较为成熟的国家,零售企业都有自己明确的目标顾客.顾客已成为零售企业最为宝贵的战略资源,谁拥有了顾客,谁便掌握了竞争的主动权.曾经在营销学和零售业历史上风靡一时的有名的"啤酒与尿布"的故事,使一个新的概念"顾客信息"走进了零售企业.     

网上零售的战略模式及实践策略研究

网上销售降低了零售业的进入门槛,越来越多的企业和个人参与到网上零售中来,使得零售业的竞争更趋激烈,网上零售将成为未来零售业的重要形态之一。本文在分析网上零售发展现状和发展趋势的基础上,对网上零售的战略模式进行撂索和创新,并时企业开展网上零售的实践策略给出一些建议。     

层次分析法（AHP）下的大型零售企业顾客忠诚的测量——以广百百货为实证研究

大型零售企业是我国零售业的“主力军”，拥有大批的新老顾客，但是随着全球经济一体化步伐的加快以及“入世”后大量外资百货商场的涌入，零售业态形式的增多，顾客消费的日益理性化，使得大型零售企业之间的竞争日趋激烈，原有的老顾客已经有相当一部分“另投明主”或陷入“偏好模糊”中，老顾客的流失现象相当严重。所以，如何保持并且提高老顾客的忠诚度，对于我国大型零售企业具有生死存亡的重大意义。但是，现在国内外的研究多数集中于顾客满意度，对顾客忠诚的研究相对比较少，尤其是对我国大型零售企业顾客忠诚的研究甚少。文章以占据零售业重要地位的大型零售企业的角度，用测量企业顾客忠诚度的方法——层次分析法（AHP）研究了大型零售企业顾客忠诚．并以广州广百百货商场为例，测量顾客的忠诚。     

零售服务方式创新内容、模式与路径——基于四维度模型

供过于求的市场态势使得同业态零售企业售卖的商品在质量、档次、性能和款式方面基本无差异。而对于企业而言,价格竞争不能超过成本的底线;质量竞争不能超越技术的发展;品种选择也是有限的。本文从零售企业业务特点出发,指出零售服务方式创新须以顾客价值为导向,并运用服务创新模型——四维度模型进行零售企业服务创新内容研究,最后提出了零售企业服务创新模式和路径。     

增强广东零售企业经营活力的路径探讨

零售业在流通产业供应链中处于最下游环节,是最靠近顾客的地方,也是社会主义市场经济的最前沿,谁掌握了流通产业终端的零售业,谁就掌握了市场。随着人们生活水平的提高,现今消费观念已从注重数量向注重品质转变的时代,广东零售企业的一切经营活动要围绕以顾客需求为中心来展开,积极探索增强经营活力的路径,提升零售企业的竞争实力和服务能力,促进经济的发展和消费需求的实现。     

零售企业实施顾客体验营销的策略分析

<正>1970年,未来学家阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》一书中预言:继工业经济、服务经济之后,人类经济发展将进入体验经济时代。零售业作为一个传统而又最富活力的服务业,是体验经济的典型代表。在中国零售研究中心资助的2006年“中国零售顾客满意     

基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评——以百脑汇郑州店为例

服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。     

基于顾客价值的零售业服务营销策略研究

文章详细回顾了顾客价值理论和服务营销理论,结合零售业的特点,详细分析了我国零售业的服务营销现状,提出基于顾客价值提高零售业服务营销策略,不断完善零售业服务营销,提高顾客价值和满意度,形成企业核心竞争力。     

基于顾客价值的零售业服务营销策略研究

文章详细回顾了顾客价值理论和服务营销理论,结合零售业的特点,详细分析了我国零售业的服务营销现状,提出基于顾客价值提高零售业服务营销策略,不断完善零售业服务营销,提高顾客价值和满意度,形成企业核心竞争力。     

构造零售业信息化的核心——CRM的探究

零售业是直接面对最终消费者的行业,顾客对商店的忠诚与否,直接关系到企业的生存和发展。而客户关系管理(CRM)系统则为零售企业创造顾客价值、发展忠诚顾客提供了有力的技术支持。本文分析了零售业实施CRM时存在的问题,提出了相应的解决机制,并总结了零售业CRM的建设框架。     

基于顾客体验的连锁零售企业品牌竞争力探析

对于直接面向顾客的零售企业而言,提供积极,愉悦的顾客体验是成就自身品牌竞争力的主要来源。在对顾客体验与品牌竞争力关系文献回顾基础上,提出了顾客体验对连锁零售业品牌竞争力影响研究框架并进行具体分析。     

“互联网+”环境下中国零售企业创新体系构建——基于顾客体验视角

在"互联网+"环境下,零售企业满足顾客网络消费体验的能力成为制约零售企业发展的关键因素。互联网主要经历了以"互联网"为技术工具阶段、以"互联网"为商业平台阶段、以系统化为互联网融合平台阶段(即"互联网+阶段)三个阶段,并对"互联网+"进行了概念研究。本文顾客体验理论运用到零售企业的创新体系之中,分析了零售企业创新行为、零售企业顾客体验价值、零售企业创新绩效三者之间的关系,建构了基于顾客体验视角的零售企业创新体系。在此基础上,提出了"互联网+"环境下中国零售企业创新体系应用模型。     

基于顾客价值的零售业服务营销策略研究

文章详细回顾了顾客价值理论和服务营销理论，结合零售业的特点，详细分析了我国零售业的服务营销现状，提出基于顾客价值提高零售业服务营销策略，不断完善零售业服务营销，提高顾客价值和满意度，形成企业核心竞争力。     

基亏顾客体验的连锁零售企业品牌竞争力探析

对于直接面向顾客的零售企业而言，提供积极，愉悦的顾客体验是成就自身品牌竞争力的主要来源。在对顾客体验与品牌竞争力关系文献回顾基础上，提出了顾客体验对连锁零售业品牌竞争力影响研究框架并进行具体分析。     

留住超市回头客

超级商场是大规模、多品种。低价格、自助式服务的现代零售业态,超级市场的特点决定了争取更多的顾客是维持企业正常经营的前提条件,如果达不到维持经营的最低顾客人数和销售额,超市就难以在市场上立足。零售业争取顾客的方式主要有两种,一是吸引新顾客,二是保持老顾客。随着市场竞争的日益激烈,零售企业纷纷以差别化策略分割市场,顾客被细分化,因此,每一家零售企业拥有的顾客群总是特定的和有限的,吸引新顾客需要重新进行店铺定位,成本很大并且困难不小。在这种情况下,如何保持老顾客、提高顾客回头率和增加平均采购额就成为超…