第三方物流服务补救机制模型的实证研究

从顾客满意的角度出发,利用服务质量差距模型,找出服务失误的成因,并进行实证分析,有针对性地建立TPL服务补救机制,及时地发现和解决服务管理中存在问题,提高服务质量,不断地优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势。     

第三方物流企业服务模式的建立

第三方物流企业是一个新兴的服务业,它的发展不仅推动了物流业态的成熟,也极大地提高了服务业的贡献率。灵活运用服务管理的理论,在企业内部建立和形成顾客导向的模式。其结果是通过专业的物流服务来实现企业的效益。在第三方物流企业的未来的发展中,提高服务质量,更好地满足顾客需求,才能进一步提高企业的效益,在激烈的物流市场竞争中取得优势地位。     

服务补救及其运作策略研究

不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面.服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力.服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会.对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标.     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力。服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。     

第三方物流顾客满意度影响因素研究

根据第三方物流服务的特征及其发展现状,分析了影响顾客满意度的关键因素,构建了基于服务过程的顾客满意度评价模型,并根据我国第三方物流企业在关键评价指标上的具体表现,提出了提升顾客满意度的对策建议,为我国第三方物流企业改进服务质量和提高顾客满意度提供决策依据.     

顾客异质性的服务补救实证研究

在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。     

服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例

近几年,针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响,并检验服务价格的调节作用。研究发现,如果企业实施超前服务补救和主动服务补救,那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平,且实施超前服务补救时的效果最明显;如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平,反而会造成顾客满意度水平进一步下降。     

基于关系营销的第三方物流服务质量研究

本文在关系营销的理论指导下,利用顾客服务质量感知模型对中国第三方物流服务质量问题进行了相关研究。文章在从顾客期望和感知质量两方面对顾客总体感知质量加以分析的基础上,针对中国第三方物流产业的发展现状,从前期宣传、服务的有形展示、过程控制、应急能力等多方面入手分析,提出了提高第三方物流服务顾客感知质量的方法与途径。     

第三方物流企业的顾客满意管理体系

第三方物流企业就是企业物流业务外包的提供商,它通过专业的物流服务来实现企业的效益。文章的研究目的是为现代TPL寻找一个符合其性质的发展模式。使用了服务管理基础理论分析研究的方法,为TPL物流产业提出了规模化和专业化发展模式。结果是可以在TPL企业内部建立以服务质量考评机制,关注顾客。因此,要在TPL企业内部建立和形成以顾客满意为基础的服务模式,提高服务质量,提高顾客忠诚度,才能在未来的发展中形成核心竞争力。     

基于Fuzzy-AHP的物流服务质量评价

建立物流服务质量评价体系有助于提高物流公司的运行效率和经济效益,有助于了解自身优势与劣势,从而更好地完善自身体系。文章运用层次分析法和模糊综合评判法相结合的综合评价方法来构建物流服务质量评价体系,该体系由服务质量绩效、服务质量过程、服务质量能力3个指标构成,并结合一个算例来介绍模糊层次建模及算法。     

基于顾客导向的物流服务质量评价研究

从客户角度出发,参照SERVQUAL质量评价体系,建立基于顾客导向的物流服务质量评价体系,运用动态模糊综合评价方法对物流服务质量进行综合评价,结果显示动态模糊综合评价方法能够准确地反映出第物流服务失误之所在,并用实例论证了该评价方法的可行性。     

基于SERVQUAL的物流园区服务质量评价研究

从服务保障、服务提供和服务质量管理三个方面对物流园区服务做出了详细的阐述,并将SERVQUAL方法应用到物流园区服务质量评价中,从有形性、保证性、响应性、移情性和可靠性五个方面建立评价指标体系对物流园区服务质量进行评估。     

基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

服务质量关乎企业的成败,而服务质量体系的不完善会影响第三方物流进行有效的服务质量考核．无法有效提升企业的整体竞争力。从服务质量理念研究影响我国第三方物流服务质量顾客满意的主要因素．以此来构建第三方物流企业服务质量体系,为第三方物流企业改进服务水平提供有效的依据。     

国际物流发展现状及趋势

当前国际物流发展主要呈现以下五种趋势；物流规模和物流活动的范围进一步扩大，物流企业将向集约化与协同化发展；物流服务的优质化与全球化趋势日益明显，构建合同导向的个性化服务体系将成为企业获取竞争优势的关键；第三方物流快速发展并且在物流产业中逐渐占居主导地位；绿色 物流是物流发展的又一趋势；物流产业将由单一的业种向业态多元化发展。     

快递行业第三方必要性研究

电商经济的发展促使快递行业的业务不断升级,从而凸显出快递行业信息管控程度不足以支撑用户需求、无效沟通导致的时间成本增加等问题。就以上问题,团队通过本文搜集国内快递行业规范、客户需求、国内外快递企业对比等方面内容,对探究国内快递行业现存的薄弱环节普遍缺陷进行探究,得为国内快递行业企业需揭示改善的问题点并提出建立第三方监测机构打破现状的设想,提高服务质量。经研究表明,为在增强行业间信息交互、有效沟通、提升快递服务质量方面,第三方监测机构的介入是有必要且可行的。     

国内外物流服务质量评价相关研究评述

整理并综合了国内外有关物流服务质量的概念和其评价体系的研究状况．提出建议：在探索建立我国物流企业服务质量评价体系时，应从综合视角出发，同时关注物流服务结果和过程，且针对运输型、仓储型和综合服务型3类型物流企业建立相应的各项指标。     

质量分析方法在物流企业服务的研究

文中针对目前质量管理研究方面存在的重工业、轻服务、重形式、轻效果等现象,结合质量管理的思想和分析工具,将质量分析方法运用到物流企业服务中。     

物流服务质量评估的指标体系研究

通过对一组传统的物流服务指标体系的讨论，分析了物流服务质量评估指标随市场，服务对象，服务内容等变化的差异，通过对PZB模型和卡诺模型的讨论，指出了物流服务评估指标体系的不足和改进方向，提出了与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题。