服务质量标准的实证分析

近几年来,ISO9001认证在各行业有了很大的推进.尽管还未能完全实现标准所有的期望目标和效益,却不可否认标准有许多优点.然而,在过去几年里,服务业在使用ISO9001保证服务质量方面的实践引起我们对其应用范围的思考,或许我们需要更为适宜的方法.近来已出现了界定服务质量标准定义的新趋势.西班牙RACC公司质量经理、西班牙质量协会服务质量委员会负责人帕尔米拉·洛佩兹·弗雷斯诺博士(Dr.Palmira López Fresno)在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文<服务质量认证实证分析>.文章阐述了西班牙RACC公司通过确定和实施服务质量认证标准来提高服务质量,并概述了各个项目进展中的成败情况.     

基于价值观的管理模式（上）——价值观是组织成功的重要因素

对价值观的关注与它们在组织绩效中的关键作用可以追溯到18世纪早期.虽然价值观驱动的公司已被认可要优于其竞争对手,但世界范围内的公司尚未全部形成关于价值观及如何将其转变成组织活动的认知.阿拉伯联合酋长国沙迦大学商业管理系主任、新版沙迦卓越经济奖的创立者纳思亚·杰布南恩(Naceur Jabnoun)博士在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文<基于价值观的管理模式>.文章作者强调了价值观对于组织绩效的重要性,介绍了如何将价值观转化为组织活动,描绘了一个包括基础价值观、战略计划、决策、人力资源管理、组织体系和组织结构、顾客满意、员工满意、社会责任以及与各组成要素都相关的领导力的管理模式.     

系统性管理与ISO9004

科罗拉多大学管理学教授道格拉斯·海恩斯勒博士(Dr.Douglas A.Hensler)和悉尼科技大学的凯文·福利教授(Prof.Kevin J.Foley)共同在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文"ISO与系统性管理".文中提出系统性管(Meta Management)的观点以利益相关方为核心,而不是单纯以竞争者或顾客为关注焦点.据此分析了ISO90042000的适用性与不足,建议ISO在修订ISO90042000时,能够融入系统性管理的思想和方法,以便使管理者基于可靠的理论和实证依据,整合多类学科知识,并按统一标准和方式进行管理,为企业开辟一条追求卓越的新途径.     

实现全球供应链质量管理原则五步骤探析

在全球供应链情况下,价值链功能在地域上更为分散,在供应链上组织间的联系变得更加复杂.在全球供应链中,对质量进行管理是公司成功所必须做到的.香港城市大学制造工程和工程管理系博士研究生Tony Ching-Tung CHAN、Kwai-Sang CHIN博士、博士研究生Wai-Kei LAU和博士研究生Wai-CHung CHAN在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文<全球供应链质量管理的五个步骤>,研究了供应链管理和质量管理的共同原则,如顾客与供应商的合作伙伴关系、信息共享和开放式交流、供应商管理、质量管理和顾客满意;提出了全球供应链质量管理的五个步骤,通过它来对国际供应商进行质量管理,以实现供应链质量管理原则.     

必需脂肪酸与人类健康——"2002年必需脂肪酸与人类营养健康国际研讨会"综述

2002年4月25日和28日，世界营养领域的两次重要学术性会议——“2002必需脂肪酸与人类营养健康国际研讨会”和“香山科学会议”，分别在上海和北京召开。会议特邀了美国遗传、营养和健康中心主席ArtemisP.Simopoulos(西茂普乐斯)博士、美国国家科学院院士、美国哈佛大学脂肪酸研究室主任Alexanderleaf(亚历山大利夫)教授和康景轩医学博士、意大利血管梗塞集团RobrtoMarchioli(罗伯特·马奇林)博士、澳大利亚皇家阿德莱德医院风湿病学主任、第8届亚太风湿病学博会联盟学术委员主席LeslieGlenCleland(莱斯利·格桦·克莱伦德)等国际著名学…     

第三届上海白玉兰质量贡献奖获奖者介绍

“上海白玉兰质量贡献奖”由上海市质量协会于2001年设立，用以表彰对质量事业作出卓越贡献的人士和组织。该奖设立以来已颁发了两次，有哈林顿博士、刘源张教授、桑德霍姆博士等842质量界著名人士获此殊荣。在第十三届AP00国际会议暨第六届中国上海国际质量研讨会上，上海市质量协会向查尔斯&#183;奥布瑞先生、谢企华女士、     

来自新西兰制造企业的案例：实施TQM与组织战略之间的联系

新西兰曼努考理工学院曼努考商学院高级讲师Siham EL-KAFAFI博士在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了题为<探索将TQM实施与组织战略联成一体新西兰制造企业的案例>的论文,论文主要通过一家新西兰制造型企业的案例,试图揭示实施全面质量管理(TQM)与组织战略之间的联系.文章旨在阐述这种联系对组织文化和卓越绩效的影响.适当地开展质量文化,给员工对组织战略认同程度进行评估都能使组织了解自身所处的位置以及可能的改进空间.本文特地挑选了一个具有一定典型性的组织,说明组织在TQM变革中从旧管理模式转变到新管理模式下可能遇到的挑战.本文探讨了以下方面高层领导对于质量管理的态度,高层领导对产品和质量、服务质量、组织价值观和组织愿景及战略的定义.本文还描述了管理层面临的挑战和应对挑战的建议.     

戴明博士眼中的标准世界（上）

自二战结束后直至1993年逝世,戴明博士(1900-1993)对质量标准、标准的要求及审核认证,特别是对1987版ISO 9000系列标准一直有自己独到看法.随着标准和认证工作的日趋成熟,戴明博士的许多观点已构成了当今ISO 90002000系列的基础.在2006年的世界质量与改进大会上,道格拉斯·伯格与威廉·哈拉尔发表论文"戴明博士眼中的标准世界".作为一个研究小组的成员,文章作者有幸曾在十年多时间内与戴明博士每月会晤,亲聆他的教诲.他们认为,ISO 9000系列的当前版本是一部集戴明博士的思想和观点之大成的著名文献,渗透于其中的是一项重要的管理理念--"体系",它的重点不是时刻关注组织结构上的变化,而是关注那些组织内部的过程及其相互作用和持续改进,这些都是戴明博士曾经提出的核心观点.可以看出,标准的世界正在朝着戴明博士预期的方向而演化.通过对质量标准演变历程的回顾以及对戴明博士一些重要观点的阐述,文章揭示和分析了当今质量管理方法、企业的未来发展方向与戴明博士观点之间的联系和矛盾,指出戴明博士的理论对于建立和完善涵盖企业管理各个领域的质量管理体系的必要性.     

1992年全球质量代表大会

<正> 1992年6月,在新加坡举行了一次“全球质量代表大会”,共有国家、地区和企业等的专家200多人参加,有ISO9000和TQM(全面质量管理)方面最高权威人士,如ISO主席约翰·海因兹、BSI(英国标准学会)的国际董事长伊凡·邓斯坦博士、BSI质量保证管理部主任约翰·弗尔等。会上,索尼公司、BP化学试剂公司、富士公司、Mercecles—Benz等大企业对全面质量管理反响强烈,热切希望了解质量改进和参与国际竞争的途径。     

高层管理者赞赏卓越绩效标准——桑德霍姆博士接受本刊网上采访

桑德霍姆博士是我们熟识的世界著名质量管理大师。近几年来，他几乎每年都要来上海出席上海国际质量研讨会、上海国际工业博览会六西格玛论坛等国际性质量会议，并发表学术演讲。他在质量管理方面的真知灼见，为我们解开了一些在质量管理实践方面的疑惑。在今年三月举行的第十届ISO9000与TaM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上，桑德霍姆博士又为与会代表作“在TaM与六西格玛中满足能力开发需求企业才能成功”专题演讲。     

数量经济学报刊文章索引

(门993年1一6月)渝英孙凤琴蔡雅萍一、国家、部门、地区经济模型“经济数学模型”给城镇劳动力就业提供的信息(《财经理论与实践》1993年第1期)······……袁桓区域综合比较的ROSE模型与应用(《地理学与国土研究》1993年第1期)·“……孙日瑶宋宪华岳阳县总体经济计量预测模型及其应用(《系统工程理论与实践》1993年第2期)····,····……胡振华国家一地区两级宏观经济模型联结方法研究 (《数量经济技术经济研究》1993年第4期)··········································……唐元…     

卓越绩效经营模式——美国国家质量奖对中国企业的启示

2003年的美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖分别授予了七家组织和企业,美国总统布什和商务部长唐纳得·L·埃文斯于2003年11月25日宣布了获奖企业名单。波多里奇质量奖是美国国内对质量和经营绩效卓越的企业的最高荣誉奖励。波多里奇国家质量奖已经走过了16年,通过扬弃戴明的传统质量管理模式,吸收了当今世界最新的管理理论和方法,凝炼成了一套卓越绩效经营模式。“卓越绩效经营模式”是中国企业的必然选择。     

来自2006年“世界质量与改进大会”的最新文章IS09000认证研究的最新进展（上）

到目前为止,有关ISO9000认证的研究大多采取调查和描述性统计等方法来进行,研究所得的结论也主要基于被调查人士对该问题的不同见解和观点,这些结论和观点难免带有很强的主观性,有时甚至存在自相矛盾之处.在2006年的世界质量与改进大会(WCQI)上,葡萄牙米奥尼大学生产和系统系的保罗·桑帕约(Paulo Sampaio)、葡萄牙科英布拉大学化学工程系的佩得罗·萨拉伊瓦(Pedro Saraiva)博士和葡萄牙米奥尼大学生产和系统系的安东尼奥·吉马朗伊斯·罗德里格斯(António Guimar(a)es Rodrigues)博士发表论文<关于ISO9000认证的最新研究>.文章对ISO9000认证的相关研究进行了较为详尽的回顾和评述,明确了此类研究中的若干重点问题,对比了常用的研究方法,探讨了不同研究者所提出的主要结论.在此基础上,本文提出一系列现有公开文献所忽略的,或未能给出清晰而准确答案的相关问题,并对本领域的后续研究进行展望,提出一些可能会成为今后研究重点的开放式问题.     

文化和质量管理之间的关系

西方的管理学者以浓厚的兴趣一直在研究文化和管理之间的关系,美国加利福尼亚大学埃里克·弗兰霍尔兹撰文"企业文化与企业最终利润盈亏".该文讨论了企业文化、诚信与公司利润盈亏的关系,研究了企业文化对财务运作的影响.欧洲学者斯狄芬·拉格罗森撰写的论文题目是"从文化看欧洲质量管理",研究的课题是在不同文化背景下,质量管理工作方法存在哪些差异?为便于研究,作者将重点集中在欧洲,因为欧洲国家文化之间有很大差异.本文对这两篇论文作一综述.我们希望通过介绍、翻译,学习和吸取他们的研究方法、成果和经验;经过创新和实践,建设现代质量文化,推进中国市场经济,实现中国经济和社会快速、持续的发展.     

2005年上海白玉兰质量贡献奖获奖者

“上海白玉兰质量贡献奖”是对国内外致力于质量事业并为上海质量事业作出卓越贡献的人士颁发的荣誉奖。在2001年举行的第四届上海国际质量研讨会上，第一次“上海白玉兰质量贡献奖”颁发给了哈林顿博士(美国)、刘源张教授(中国)、吴达纯先生(美国)、玛格丽泽先生(澳大利亚)和吴季直先生(中国)。在2005年第十届ISO9000与TOM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会闭幕式上，上海市人大常委会副主任任文燕向桑德霍姆博士、郎志正教授、葛查莲博士颁发了第二次“上海白玉兰质量贡献奖”。     

持续改进与流程再造

如今,尽管全面质量管理(TQM)和业务流程再造(BPR)这两个名词不再像过去那样流行了,但是也有不少质量界和企业界人士还是执着地在运用全面质量管理和业务流程再造对组织的绩效进行改善.由于业务流程再造在客观上存在投入大和风险大的特征,因此近年来不少人士对BPR产生了畏惧感.美国伊利诺斯州州立大学质量与操作管理教授Farzaneh Fazel博士在<质量进展>2003年第10期上发表了题为"TQM vs.BPR"的文章,他根据对部分公司如何使用这两种理论和方法的研究数据发现,人们对这两种理论和方法的区别上缺乏准确的理解.本文为我们实施TQM和BPR提供了成功的经验和方法.     

世界一流企业管理的新理念--六西格马管理法

一、六西格马(6σ)管理法的背景及内涵六西格马(6σ)管理法的理论和实践起源于20世纪80年代末的一场拯救公司命运的改革创新举动。此举动由美国摩托罗拉公司的有识之士发起,其代表人物是比尔·史密斯和麦科尔·亨瑞。当时,面对竞争对手日本产品质量的不断提升,市场份额的不断扩大,美国许多公司不得不重新检讨自己的质量意识和营运战略。正是在这种反思中,他们逐渐发现了质量的真谛,找到了成为世界一流企业的法宝六西格马(6σ)管理法。正如美国质量协会主席格立高里·华生所说:"戴明博士奠定了管理的理论基石,居安博士建立了质量科学的原则,而亨瑞博士则充分展示了如何将理论转化为摩托罗拉、ABB、联信和通用电气公司的成功实践的天才。"     

将质量思想引入中小型企业的研发与创新活动中

经济全球化给中小型企业的生存和发展带来越来越大的竞争压力,为提升市场竞争能力,这些企业纷纷实施六西格玛项目等以持续改进,也有一些企业通过关注过程和产品的研发与创新,以期实现突破性的改进.但是,在中小型企业研发和创新活动的策划与组织方法方面,相关研究成果还比较少.皇家墨尔本理工大学管理质量研究中心主任约翰·达尔林普尔教授在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表论文"将质量思想引入地方中小型企业的研发和创新中",主要介绍了澳大利亚墨尔本市的一项研发和创新组织活动,通过将质量管理的思想引入创新活动的组织过程,该项目获得极大成功.其中有1 5个企业制定了有效的研发和创新计划,增强了企业的竞争优势.     

三位国际质量大师助力“上海服务”——第四届上海服务质量国际论坛4月下旬举行

为推进上海服务业在转型发展中的服务创新和质量提升工作,促进服务业质量品牌建设,上海市质量协会、上海质量管理科学研究院在成功举办三届上海服务质量国际论坛的基础上,确定在4月23日举办第四届上海服务质量国际论坛.论坛主题"服务创新和质量发展".加拿大魁北克大学EMBA资深教授简·哈维教授、国际质量科学院院士查尔斯·奥布瑞博士、加拿大食品检验局食品安全专家托马斯·格瑞姆先生等国际知名质量专家将为企业代表提供服务质量的"大餐",助力打响"上海服务"品牌.     

第十三届亚太质量组织国际会议暨第六届上海国际质量研讨会筹办动态（三）

本刊讯在距第13届亚太质量组织国际会议暨第六届上海国际质量研讨会开幕只有90来天之际，本刊从会议组委会办公室获悉，国际标准化组织（ISO）秘书长阿兰&#183;布莱登先生在得知会议的主题、筹办概况等情况后，对本届会议给予了关注和支持，布莱登先生将向组委会提交大会演讲报告。国家质检总局、国家认监委的有关领导，